西安汉神购物广场顾客满意度调查：传统百货转型购物中心的关键策略
本科论文（设计）提案报告名称西安汉神购物广场顾客满意度调查学生姓名学号导师导师职称专业课提交日期一、研究背景百货商场和购物中心是线下零售的主要渠道。线下零售的发展起着决定性作用。如今，百货商店作为传统零售渠道，受到了严重冲击。百货行业已进入转型期。与此同时，百货业务在中国零售渠道生命周期中已进入成熟阶段。线上线下新兴渠道对百货商店的影响日益激烈。与此同时，百货商店本身的竞争格局也日趋激烈。因此，iMall数据显示，17%的传统百货店开始涉足购物中心的开发和运营，而向全国扩张并转型为购物中心的百货店比例高达42%。王府井、新世界、银泰都已经将自己定位为购物中心。数据显示，2011年我国购物中心增速超过一倍，一线城市购物中心纷纷开业。二三线城市也不甘落后，各地购物中心如雨后春笋般涌现。 2011年，北京新增购物中心134.8万平方米，百货及奥特莱斯项目47.1万平方米。商场供应面积较2010年有所减少，但整体占比仍保持在70%以上。 2016年上半年，全国新开盘项目174个。其中，1月份开盘项目最多，有56个； 2月份开业最少，有5家； 3月、4月、5月、6月开盘商业项目分别为15个、25个、39个和34个。近年来，我国购物中心建设行业方兴未艾，项目建设如火如荼。 2016年上半年，三四线城市购物中心持续发展，一二线城市相对缓和。中国人均购物中心面积仅为0.2，而美国为2.2，发展潜力巨大。美国购物中心销售额占零售总额的47%，而中国仅为13%。如果中国人均收入持续提高，那么购物中心业态将继续迎来更大的发展。然而，购物中心在快速发展的过程中也存在不少问题，如：购物中心的盈利模式、管理模式、定位、发展速度过快、重复建设等，一些问题已成为制约行业发展的关键因素。 2、研究意义 西安汉神购物广场隶属于台湾国阳集团流通事业群。国阳集团旗下拥有国阳建设、汉来食品、汉来酒店、汉威巨蛋、汉神五大事业群，流通事业群中的汉神百货、汉神巨蛋购物广场五大核心产业，坚持创新思维、细致服务，在台湾各行业中均名列前茅企业。汉神百货于1995年在台湾高雄开业，以“创造新生活，让梦想在这里闪耀”为经营理念，品牌形象定位为国际一流的都市百货店。开业以来，业绩屡创新高，稳居南方第一。是台湾百货龙头，是消费者心目中的第一品牌百货店。 2008年扩大市场版图，在高雄北开设“汉神巨蛋购物广场”，迈向连锁百货经营，利润倍增。西安“汉神购物广场”将于2014年底开业。
在近20年的经营中，汉神团队不仅致力于购物中心的运营，还不断与大众分享最新的精致生活主张和消费态度。汉神在高雄市占率达52%，遥遥领先于其他百货连锁店。除了拥有最齐全的国际精品品牌外，阪神还荣获台湾《远见杂志》服务业评级调查2010年及2012年台湾百货/购物中心排名杰出服务奖第一名。西安汉神购物广场位于凤城八路与文景路交叉口，紧邻市政府。集精致购物中心、高档餐厅、电影院、KTV于一体。在汉神百货专业管理团队的带领下，面积达12万平方米的庞大店面，汇聚了休闲观光、娱乐、购物、美食、派对、亲子功能于一体的产品结构，延续了汉神百货的一贯作风。高品质的产品和全客户群。品牌形象希望为消费者带来与世界潮流同步的全新购物体验。本文结合西安汉神购物广场的特点及顾客特点和需求，立足于我国商场发展的实际，以提高西安汉神购物广场的顾客满意度为目标，采用科学的分析方法，并参考国内外典型的客户满意度。度模型，对西安汉神购物广场进行调查分析，得出科学的结论，以便西安汉神购物广场根据现状提高顾客满意度，为西安汉神购物广场获得长期客户满意度提供指导和参考。术语竞争优势。 3、国内外研究现状魏福祥(2003)在对报纸和酒店行业的实证研究中证实了顾客感知服务质量对顾客满意度的正向影响。王永贵(2002)基于电信行业研究了顾客满意度与顾客价值的关系。王春晓、韩晓云、温碧艳(2003)等人对酒店、银行、医院等13个行业进行了实证研究，探讨了顾客满意度与各类忠诚度之间的关系；张西南、田鹏、朱国锋(2003)以酒店业为例研究顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。
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以上都是对顾客满意度与相关概念关系的研究。邹荣(2005)研究了如何基于顾客满意度来控制旅游企业的服务质量。张金成等. (2003)梳理了服务业顾客满意度理论的演变，在整合不同学者的研究结论的基础上，提出了顾客满意度和顾客对服务质量感知的难点以及提高顾客满意度的途径。 2005年，我国拥有了具有国际先进水平的能够研究顾客满意度理论和调查评价的专业机构——顾客满意度评价中心。 2、国外研究现状 第一篇关于顾客满意度的论文是由美国学者（1965年）发表的，但真正对顾客满意度的研究是在20世纪70年代，当时“用户第一”的概念被提出。 1969年，谢斯认为，满意度是消费者评价所付出的成本和获得的利益是否合理的心理状态。 1977年，亨特提出这是一种心理状态。 Linda认为，这是一种心理状态，是顾客基于消费体验形成的期望与消费体验一致时出现的一种情绪状态。 1982年，？？？提出它是购买和使用产品的结果，是购买者将预期结果的回报与投入成本进行比较而产生的心理状态。 1983年，内智认为，满意度受到消费前、消费中、消费后三个阶段因素的影响。
到了1988年，人们开始有了新的观点。例如，Tse提出评估顾客在购买行为前对产品的预期质量与消费后感知到的质量之间的差异。 1994年，有人提出购买前后的比较标准不一致。采购前采用自己的内部标准，采购后采用其他品牌的标准。 1995年，有人提出满意度是一个人的感觉状态水平，源自对产品或服务的预期性能或产出与人们的期望之间的比较。 (1995)发表论文指出期望会随着服务过程的阶段而变化，服务过程分为消费前、消费中和消费后。 1997年又提出比较标准应该以顾客渴望的价值为基础。这些期望值来自于产品的属性、性能和使用结果。顾客对满意度的判断应基于顾客在购买前建立的期望价值等级。 1997年，奥利弗提出了这样的观点：期望是对即将发生的事件的可能性的预测。不同的期望来自于顾客的期望水平，即从理想水平到无法忍受水平。 3.毕业论文提纲 1.1 研究背景 1.2 研究目的 1.3 研究意义 1.4 研究内容 1.5 文章所采用的理论方法和技术 1.5.1 文献分析法 1.5.2 内容分析法 第二章文献综述 2.2 国外对“顾客满意度”的看法2.3 国内“顾客满意度”研究现状第三章西安汉神购物广场现状分析3.1 西安汉神购物广场基本概况 3.2 西安汉神购物广场SWOT分析 3.2.1 优势 3.2.2 劣势 3.2.3 机遇 3.2.4 第四名的挑战 第五章 基于问卷的顾客满意度研究调查 5.1 样本消费群体的选取 5.2 样本消费方式的选取 5.3 结果分析 5.4结论第五章西安汉神购物广场满意度调查结论综合分析旨在提高西安汉神购物广场顾客满意度的对策第七章结论讨论四、采取的方法、手段和步骤。本文采用理论与实践相结合的方法。它利用CNKI进行数据查询、书评、网上浏览资料等，并采用内容分析、文献分析、问卷调查等相结合的方式，根据所学知识和相关实践经验撰写论文。
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2.研究步骤 2016年11月---2016年12月，收集数据，建立框架 2017年1月---2017年3月，填写数据 2017年3月---2017年4月，总结 总结和安排 5.阶段进度计划：完成提案报告2016年12月中旬至2017年1月中旬 2017年1月中旬至4月完成初稿2017年 2017年5月修改、撰写并提交论文答辩参考文献李鹏．成都市城区IT大卖场服务质量与顾客满意度关系研究.西南财经大学，2007．应作平。商业物业管理顾客满意度指数构建及实证研究.浙江工业大学，2007．王慧慧．顾客满意度评价研究及案例分析.武汉理工大学，2004．王敬熙。齐齐哈尔白云华购物广场促销策略.哈尔滨工程大学，2005．谢景轩。兴隆广源超市顾客满意度提升策略研究.燕山大学，2014．蒋素珍。城市购物消费者满意度评价体系及实证研究.东华大学，2013．王雷。购物中心顾客满意度影响因素实证分析.湖北大学，2011．肖斌。零售大行业超市服务系统设计研究.山东工艺美术学院，2013．罗先贤．株洲百货股份有限公司顾客满意度提升策略研究.湖南大学，2010．徐玲玲。中小城市购物中心顾客满意度实证研究.北京林业大学，2011.刘正.购物中心顾客满意度评价体系及应用研究.浙江大学，2007.
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