深入解析纳税服务投诉的主要形式与对象，提升税务机关服务质量与效率
浅谈税务服务投诉的成因及应对策略 王方荣、吴建清 近年来，针对税务机关和税务人员的投诉案件频发，有的地区还逐年增加。纳税服务投诉不仅反映了税务机关和税务人员在办理涉税事项中存在的问题和薄弱环节，也有利于提高纳税服务质量和效率。也有利于维护纳税人的合法权益，整合税收征管关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和原因，加强对纳税服务投诉的管理和监督，是税务机关和税务人员迫切需要解决的问题。 1、纳税服务投诉的主要形式和对象受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素影响。税务服务投诉有多种形式。作为税务机关和税务人员，应区分投诉形式，了解投诉内容。正确对待投诉渠道，及时解决投诉人的合理诉求。 （一）税务服务投诉的主要形式 1、根据投诉方式主要有以下几种形式： （1）电话投诉。这些投诉大多内容简单、范围单一，能够更方便、更高效地解决问题。 （二）当场投诉。纳税人对税务机关、纳税人的办税服务质量、办税效率、办税程序等有异议的，应当当面向税务人员或者主管人员提出诉求。 （三）投诉信。此类投诉一般涉及比较复杂的内容。有的是基于个人情感，有的是考虑未来的招聘关系。投诉通常以实名或匿名方式通过信件提出。（四）网上投诉。纳税人通过税务机关内部网站或公共网站表达诉求。随着技术的发展和纳税人维权意识的提高，网上投诉将成为投诉人表达诉求的主要方式。 2.根据涉税主体不同，税务服务投诉可分为： （一）直接投诉。投诉人在税务机关办理涉税事项时，对涉税事项的处理不满意或者认为自己的合法权益受到侵害的。他直接面对被申请人陈述意愿，提出批评或意见，甚至要求税务机关或税务人员改变或撤销税务机关的决定。 （二）委托投诉。纳税人受年龄、文化程度、地域、健康状况等条件限制，对被投诉人不满意，委托其亲属及相关人员通过不同方式进行投诉。 3、投诉按照是否愿意公开，分为实名投诉和匿名投诉。我国提倡并高度重视实名投诉。实名投诉不仅有利于尽快查清事实、维护税法的严肃性，而且有利于及时反馈投诉调查处理情况。出于个人隐私等原因，部分投诉人以匿名方式回复投诉。四、按照投诉渠道不同，税务服务投诉包括： （一）向同级税务机关投诉。 （二）向上级税务机关投诉。 （三）向纪检、监察等执法监督部门投诉。 （二）纳税服务投诉的主要对象 税务机关的主要税收征管业务决定了纳税服务投诉的范围。税务机关、税务人员未按照规定提供税法宣传、税务咨询、税务服务、税收权益保护等相关服务的，纳税人可以以下列理由对税务机关、税务人员采取行动：维护他们的权利并保护人的尊严。抱怨。
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1.向税务机关投诉。投诉人在实际工作中认为，税务机关存在执法程序不公开、不透明、管理制度不健全、涉税窗口和岗位不合理、税法宣传不到位、税务指导不及时、行政执法不公正等不良行为。处罚。向同级税务机关投诉。 2. 对税务官员的投诉。一些税务人员政治素质低，服务意识差，实际工作能力不能满足纳税人的实际需要，在纳税人中造成不良影响。具体表现为：办税效率低、服务态度差、执法不严、违法行为不改。有的执法不能公平公正，征收“关系税”、“优惠税”；有的不诚实征税，利用职务之便谋取私利；有的故意刁难当事人，不做该做的事，不做不该做的事。随意行动。一旦税务人员的行为侵犯了纳税人的合法权益，税务服务投诉就在所难免。二、税务服务投诉的主要原因 （一）税务人员素质不够高。一是职业素质与工作岗位不适应。一些税务人员放松了对业务知识特别是新出台的税收政策、法律、法规的培训和学习，没有及时给他们“充电”、“加氧”。因此，他们在为纳税人办理涉税事宜时常常会出现问题。税务工作效率低下，法律规定引用不准确，法律适用不当，执行程序不规范，处理结果不公平。二是服务意识不能满足纳税人的合理需求。一些税务官员不忠于岗位，不能处理好执法与服务的关系。他们把党和人民赋予的执法权视为自己的私有财产。他们居高临下，用权力代替法律，用言语代替法律。他们在税务相关事宜上对待纳税人。对过程中遇到的实际问题却视而不见、充耳不闻。
三是执法意识淡薄。不做没有利益的事，有利益就乱做事，不贪污、索贿、受贿；有的甚至故意帮助犯罪分子逃税，丧失了税务人员的基本道德水准。 （二）纳税人维权意识增强。随着我国法制的逐步完善和税务宣传的大力推进，纳税人对法律的认识和了解越来越多，越来越关注自己的各项权利，开始注重运用法律手段保护他们的尊严和合法性。权益。税务执法行为与纳税服务行为一旦出现偏差，很容易成为众矢之的。 （三）税务机关对纳税服务投诉重视不够。一些税务机关和税务人员对纳税人投诉反映的问题不够重视，相互掩盖、相互指责、不认真处理。他们会尽可能地阻止和反击；有的甚至认为纳税人的投诉不公平，税务机关和税务人员百思不得其解，明知错误却置之不理，极力掩饰自己的缺点；有的是上级部门批准调查函、发布虚假报告，处理得大张旗鼓、雨点小；一些税务机关尚未真正建立健全纳税服务投诉制度，投诉电话、电子邮箱、意见箱、意见卡、公众专栏等都形同虚设，对公众毫无用处。在解决纳税人反映的问题上，“肠梗阻”现象比较普遍。 （四）税务机关内部制度建设不健全。主要表现在：问责制度落实不力，岗位职责分工不明确，日常税收征管制度存在漏洞，用人缺乏激励和竞争机制，人员臃肿，监督制约机制不健全，违法行为处理不到位，这些都是导致税收问题形成的因素。服务投诉的主要原因。
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三、纳税服务投诉应对策略 近年来，纳税服务投诉一直是税务机关的难点和社会热点问题。税务服务投诉反映了税务机关的服务质量和纳税人对涉税事项的满意度。真实合法的纳税服务投诉对于维护纳税人合法权益、完善和优化纳税流程、提升税务机关整体形象、构建和谐征管关系具有重要现实意义。因此，税务机关和税务人员必须及时总结经验教训，更新服务理念，改进工作方法，建立健全纳税服务投诉制度，畅通投诉渠道，切实维护税法尊严和合法权益。纳税人的利益。 （一）正确认识纳税服务投诉工作。税务服务投诉是涉税案件办理过程中出现的正常现象。作为税务机关和税务人员，我们应该正确对待这个问题。我们既不能回避，也不能推诿，更不能将税务服务投诉视为税务机关的责任。负担。要从完善制度、提高税务人员素质入手，加强纳税服务投诉管理。税务机关要成立纳税服务投诉领导小组，设立专门机构负责纳税服务投诉的联系、落实、处理和反馈工作，做到纳税人投诉有接待、有调查、有调查。 （二）提高税务人员办税服务能力。税务人员素质的好坏直接关系到办税服务质量。一方面，要从提高税务人员业务素质入手，加强税务人员的业务素质。岗位技能培训，增强税务人员分析解决问题的能力，改进工作方法，不断提高税务服务质量和效率。
另一方面，要端正执法与服务关系，积极开展换位思考活动，以纳税人需求为导向，树立正确服务理念，牢固树立双方法律地位平等的观念。在思想上，在平等的基础上，以周到、真诚的态度面对纳税人，还要注重工作方法和方法，加强与纳税人的沟通，尊重纳税人的合理诉求，及时化解征收矛盾，保障纳税人的合法权益。合法权益，积极营造公平诚信的环境。税务服务环境。 （三）建立健全纳税服务投诉机制。要从健全内控机制入手，加强纳税服务投诉工作体系建设，规范投诉、受理、调查、处理、反馈等环节，细化流程，明确责任，完善考核制度，加大预防和监测力度，切实从制度、机制、管理和监督等方面加强税务服务投诉应对工作。
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