税务总局完善纳税服务投诉管理制度，全面升级12366热线系统，保障纳税人权益
为贯彻落实《深化国地税征管体制改革方案》关于完善纳税服务投诉机制的要求，国家税务总局近日印发《关于完善纳税服务问题的通知》 《投诉管理系统》，要求各级税务机关全面升级12366办税服务热线系统，实现办税服务投诉多渠道受理、同一平台处理、全程监控监督，进一步开放畅通纳税人投诉渠道，建立纳税服务投诉定期报告制度，强化社会监督，最大限度保护纳税人合法权益。税务服务处负责人介绍，12366纳税服务热线系统升级后，将实现多项功能：一是可以通过网站、12366热线、信函、网上等多种渠道受理纳税服务投诉。现场受理、转交、统一处理、分析、反馈、询问；其次，热线系统在升级过程中预留了接口，可以连接外部网站，外部网站收到的税务服务投诉可以在内网进行查询、处理和反馈，并发送至外部网站。外部网络；三是热线系统覆盖国家税务总局、省、市、县税务局四级。各级税务机关热线电话系统操作人员可以根据配置的权限和账号登录热线电话系统。系统网页操作，上下级税务机关之间可以进行投诉转接并反馈结果；四是对投诉处理全程监控，实现分类统计和汇总分析。
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税总函57号要求各级税务机关及时对纳税服务投诉进行统计分析，每月向上级税务机关报送情况报告。深入挖掘投诉信息和数据，运用大数据管理理念，对全区纳税服务投诉的基本情况、结果和存在问题形成有数据、有标准、有量化的统计分析报告。通过趋势预测，我们可以从纳税入手，从人性化的角度提出有针对性的改进措施，及时回应纳税人的需求和关切，正确引导纳税人的预期，不断改进工作方法。
税总函57号还明确了纳税服务投诉定期报告的有关问题，要求各省税务机关建立上级税务机关向上级税务机关报告纳税服务投诉及处理情况的制度，每六个月报告一次。国家税务总局每年通报各省纳税服务投诉情况，督促各省整改落实报告中提出的问题，不断提高纳税服务投诉管理水平。
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相关政策——《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》（税总函57号）
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