电商售后客服绩效方案与岗位职责详解：适用于多平台售后客服
注：本文配套资料由微信提供：《电子商务管理实践》，请自行获取。1、电商售后客服绩效计划适配岗位：
本方案中的电商售后客服考核不限于店铺所经营的品牌或品类，也不限于经营渠道。其工作职责、绩效输出、考核逻辑、考核指标均无差异。也就是说此计划适用于：淘宝天猫售后客服、拼多多售后客服、京东POP店售后客服、抖音售后客服、1688售后客服等凡是需要接待客户售后问题的客服岗位均可通用。
售后客服岗位是组织架构中的一线销售支持岗位。他们的直接上级一般是客服主管，没有直属下属。并行部门有运营、设计、仓储等。
2、售后客服岗位职责及要求：
售后客户服务的核心任务是热情、及时处理客户反映的各种售中、售后问题，在保证客户满意的基础上维护品牌声誉、控制售后成本。
从职责上来说，主要分为售中询价、信息处理、售后协调三大领域。无论哪个平台，工作流程和标准都是相似的，如下：
熟悉各渠道的操作流程、规则及实战经验，处理订单售后问题、快递跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理；跟踪商品售出后的问题，换货、退货、退款、补发等售后问题做好登记并安排托运部门及时处理；通过平台通讯软件、电话等通讯工具跟踪评价并与客户沟通售后、评价问题并及时处理；及时、有效、适当地处理突发事件，在不违反店规的情况下最大限度地提高顾客满意度；及时整理接待过程中发现的问题并反馈给相应门店负责人，从客服角度为门店运营提供建设性建议；完成领导临时安排的工作，协助配合售前团队，创造销售业绩。
以上六点基本涵盖了售后客服岗位的工作职责。那么，招聘合格的客服人员需要具备哪些条件呢？主要有以下五点：
大专及以上学历，35岁以下，一年以上淘宝/天猫店售后客服经验，XXX品类经验优先；熟悉各电商平台后台操作、客户沟通软件、不同平台客户服务相关规则；具备一定的计算机技能，能够制作表格并打字，每分钟不少于40字；待人友善，有良好的服务意识，工作耐心细致，思维清晰迅速，责任心强，能够独立完成工作；具有较强的团队合作意识和表达能力、组织协调能力和执行能力。
以上五点就是售后客服的工作门槛。请注意，招聘时一定要严格审查过往经验，从细节上验证真伪，否则很有可能被骗。
附：电商售后客服岗位说明书
3、售后客服常见薪资结构设计：
售后客服的薪资比较简单，主要分为绩效制和提成制两种。薪酬设定有两个核心要点：
一是薪酬结构的设定和标准是否具有一定的激励作用，能否与公司利益挂钩，促进员工与公司共同发展；
二是务实踏实，多一点真诚，少一点套路。在有效控制管理成本的同时，薪酬标准必须具有市场竞争力。否则，招聘到合适的人才将极其困难。
我们先来说说性能系统。绩效体系的薪资结构为：基本薪资+绩效薪资，对薪资影响较大，也可以作为重点实现绩效目标的指导。详细信息请参见下面的示例表：
其次是佣金制度，这在售后客服岗位上也常见。然而，本文中的佣金制度有两种形式。一种是根据服务团队的销售提成，另一种是根据售后团队节省的售后成本提成。具体来说，示例：
要点1：无论是绩效制、提成制还是分红制，都需要进行绩效考核，将绩效考核得分与相应的绩效系数匹配后计算绩效工资、提成或分红。补贴和社会保障不包括在内。
第2点：售后客服专员的薪资结构一般分为两种。一种是普通的表演系统，广泛应用于各个球队。另一种是佣金制度，可以根据服务渠道的销量提取，也可以根据节省的售后成本根据业绩结果动态分配。
4、售后客服推广环节及要求：
设置晋升的目的一是为了激励员工、留住人才，二是为不同级别的员工匹配不同的薪酬，以体现公平。关于售后客服的晋升，晋升路线是初级售后客服-高级售后客服-专家售后客服再进一步到管理岗位。这是常规的晋升途径。当然，这取决于公司的组织架构和相应的计划。位置设定。
这里也强调了晋升机制的价值和意义：设立晋升机制的好处是提高员工的工作积极性，调动员工的进取精神，促进成长；二是能够针对不同能力水平的员工合理匹配不同的薪酬。体现公平；三是保证员工的稳定性，让员工不会工作1-2年后离开，感觉“工作结束了”。四是聚焦目标导向，推动企业经营目标实现，实现可持续盈利目标。
5、电商售后客服主要考核指标分析：
售后客服无论采用绩效薪酬还是佣金薪酬，都需要进行绩效考核。那么评估的主要内容有哪些呢？这里根据工作重点和结果导向的差异细化客户服务绩效考核指标如下：
上述指标是根据售后核心成果产出和主要岗位职责细化的。结果指标和过程指标都有比较全面的概括。您可以做出适当的选择。
6、电商售后客服考核模板、周期及要点：
上面第一张表是售后客服绩效考核模板。这个模板也是笔者使用多年后觉得比较合适、好用的一个。第二张表是性能系数表。绩效系数的功能主要用于调整绩效工资、佣金或股息。也改变了“只罚不奖、只扣不加、刻意克扣工资”的传统印象中绩效考核作为借口和工具的作用，从根本上解决问题不喜欢绩效考核。 ，从而也促进了绩效考核取得好成绩的积极性。在设置售后考核周期方面，大多是按月考核。考核依据当月设定的工作目标和当月实际实现的数据。考核过程仍然遵循自我评价和直接上级领导评价两部分。作品。
那么这篇文章就给大家分享一下电商售后客服绩效考核的整个案例。如果有疑问或者不清楚的地方，可以联系作者咨询。岗位绩效考核支持信息请参见魏工：电子商务管理实践。同时朋友们对电商售后客服考核有更好的建议，期待与您交流！感谢您的阅读，祝您身体健康，家庭幸福，生意兴隆。
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