电子商务时代顾客忠诚度的特点及其对企业价值的影响
浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养。摘要：在传统商业领域，客户忠诚度是很多企业都非常重视的问题，因为忠诚的客户可以为企业创造更多的价值。在以网络技术为基础的E时代，对于电子商务企业来说，获取新客户的成本远高于从事传统商务的企业，因此客户忠诚度也至关重要。
关键词：电子商务；客户忠诚度
1. 电子商务环境下顾客忠诚度的特征
电子商务时代的客户忠诚度本质上仍然体现了传统商业模式下客户忠诚度的特征。事实上，无论是网络环境下的客户忠诚度，还是传统企业中的客户忠诚度，忠诚度的本质原理都是一样的：即两者的制胜并不靠营销策略或技巧，而是靠客户满意度。度，两者对顾客心理和行为的影响形成后会是一致的。尽管如此，由于两种交易环境的本质区别，网络环境下的电子商务时代的忠诚度会表现出一些与传统商业模式下的客户忠诚度不同的特征：
1.客户推荐更快更广泛。在电子商务交易中，其交易平台的特点使得客户可以在虚拟环境中进行交流。传播方式覆盖对象广泛，信息传播速度快，使个人认为可以更快地实现愉快的消费体验。更广泛地分享可以为培养企业忠诚度创造更多机会。
2.在电子商务交易中，企业可以为客户提供更多的附加值。作为一种品牌推广策略，附加值旨在增加产品或服务在消费者心目中的价值。理论上，附加值可以创造产品差异化。公司可以通过多种方式为产品增加价值。
3、更容易建立客户与企业的关系。互联网是一种交互式通信工具。它不仅有利于客户对企业行为进行反馈，让企业改进服务或产品，而且可以让企业关注到每一位客户，让客户感受到自己时刻被公司所关心。
4、获客成本较大，但后期利润较高。互联网的虚拟性带来了交易的不确定性和风险，这使得电商企业在获客的早期阶段不得不付出更大的成本。然而，由于企业利用网络工具提供更大的附加值，与传统交易模式相比，电子商务交易中的客户更容易对企业产生忠诚度，由此为企业带来的盈利潜力更大。
5、随着建立客户忠诚度的速度加快，失去客户忠诚度的速度也加快。电子商务交易使企业服务能够在短时间内为公众所熟知，同时也给网络购物者带来更广阔的市场视野。因此，一旦企业对其相关产品或服务出现疏忽，可能会导致客户重新评估利弊，做出新的选择。而且，这种在顾客心目中不愉快的交易体验也会广泛传播，使得企业在电子商务交易中更容易赔钱。
2、我国电商企业培养客户忠诚度障碍分析
（一）交易安全难以保障。客户对在线产品和服务价值的感知并不像传统商务那样直观。消费者无法相信自己所看到的，也难以保证网上产品的可靠性、交易过程的安全性和及时性以及个人信息的隐私性。他们只能依靠在线公司的形象和承诺来做出购物决定。
(2)搜索成本低。随着当前我国电子商务的快速发展，互联网上的电子商务公司众多，产品类别也更加丰富。当消费者在网上面对琳琅满目的产品或服务时，只需点击鼠标即可从一家公司“跳转”到另一家公司。低搜索成本使消费者能够根据自己的喜好经常改变他们的决定。找到最好的选择。
(3)获得购物满意度较困难。网上商务活动具有明显的距离性、风险性和不确定性。消费者无法与卖家、销售服务人员面对面交流。当消费者无法真实、即时地感受到商品或服务，无法近距离感受到商品的真实外观或服务的真实存在时，往往会选择更加谨慎和保守的态度。
(4)顾客个性特征多样化。顾客的个人特征也是影响顾客忠诚度的因素之一。包括客户的人生观、价值观、消费观、收入和以往的交易经历等特征，客户不同的教育水平、不同的生活方式、个人的好恶等。不同的在线客户有不同的技术偏好、不同的服务要求、不同的服务需求。价格敏感性和差异很大的品牌偏好。
（五）物流水平低。物流作为电子商务交易的最后一个环节，直接服务于最终消费者。其服务水平很大程度上决定了消费者对交易过程的满意度评价，进而影响消费者对电子商务企业的忠诚度。
（六）降低网上银行支付限额。近期，我国各大银行纷纷下调网银支付限额，这无疑限制了大宗商品（如电器、数码产品、钟表珠宝等）网上买家的支付能力。
3、电子商务环境下培养顾客忠诚度的对策
（一）定位清晰，聚焦目标客户群体。
1、建立网上客户信息数据库，充分了解客户的消费需求和消费心理。 2、通过对网上客户信息数据库的分析，明确公司自身的定位方向。 3. 识别并奖励具有盈利潜力的客户群体。
(2)建立易于访问的网站。网页是直接与客户交互的界面。网站的设计是吸引客户的先决条件。其设计的好坏可以直接影响顾客的消费心理和行为。网页设计过程中要考虑的因素有： 1. 节省时间。 2.个性化的产品和服务。 3.简化客户交易流程。
（三）建立可靠的信任机制。客户信任是指访问者在花费相应的时间、金钱甚至个人信息后能够得到他满意的产品和服务。只有顾客对企业的信任度提高，网上交易量才会逐渐增加，电子商务企业才会繁荣。
（四）完善物流体系，提升供应链价值。物流是电子商务不可或缺的一部分。货物能否安全、快捷地送达，直接影响到电商企业客户忠诚度的培养。
（五）留住客户，为客户退出设置障碍。电商企业还可以通过为在线客户设置退出壁垒，增加客户转化成本来维持忠诚客户，从而减少网站上的客户流失。有计划的激励措施，例如降低客户购买成本，以防止或减少客户退出的数量。当其他方案不能表现出显着优势时，客户在更换供应商时觉得转移成本太高，然后自愿重复使用。
此外，企业还可以通过会员制度、累积消费奖励计划、俱乐部等多种形式增加转换成本，尽可能长久地留住客户。
参考：
付国群.消费者行为．高等教育出版社，2009。
周光宇.员工素质培训完全手册．中国工人出版社，2008。
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