淘宝百亿补贴假货事件：消费者集体投诉未果，雅诗兰黛眼霜被鉴定为假货
对于更多消费者来说，是“假货”带来的愤怒、失望和无奈。集体投诉整整一个半月后，琳琳（化名）仍然没有收到任何回复。琳琳说，11月底，她和17名同学在淘宝百亿补贴上以每瓶381元的价格购买了一瓶雅诗兰黛眼霜（该店名为XXX旗舰店）。有同学收到后发现了该产品。不，所以我花了数百美元让第三方检查这些物品，并被告知它们都是假货。
据淘宝此前官方宣传，百亿补贴均为经过平台严格筛选的高性价比正品品牌。所有带有百亿补贴标志的产品都保证正品，“假一赔十”。
因此，听到“货物被第三方鉴定为假货”的消息后，琳琳感到震惊。更令人惊讶的是，淘宝平台和商家拒绝承认第三方检测报告，要求他们到专柜验货或找国家认可的检测机构出具报告。 。
“问题在于，该商户的产品是进口的，无法在国内专柜进行检测，但在GS1（商品条码系统）上却查不到海关货物编号。”琳琳表示，她曾询问淘宝工作人员去哪里检测，得到的答复是“不知道”。
如果进口化妆品的检测方法在中国是正品且存在争议的话——那么国产是否正品就应该毫无疑问了。但在淘宝平台上，仍有部分消费者“中枪”。
1月14日，一名消费者在黑猫平台投诉称，自己在淘宝上购买了一款国行256G苹果手机。当时，经商家反复确认，商家保证为中国银行正品产品，并提供三年保修。然而今年1月，手机突然无法识别手机卡。经苹果官方客服核实，该机并非国行正品，而是美版扩容机——颜色、版本、数据均经过更改的假货。
遗憾的是，由于商家在淘宝上取消了店铺，也没有押金，消费者多次与淘宝沟通，也没有任何结果。
2023年，淘宝买到假货的可能性并非孤例——目前淘宝平台疑似假货的盛行，可以从黑猫平台的投诉数据得到印证。
截至1月16日晚，搜索“淘宝+假货”共得到21094条投诉结果。如果搜索“淘宝”，投诉数量甚至可达万条之多。
从近三年“集点商情”搜索媒体报道情况来看，2020年以来，已有环球网、澎湃新闻、光明网、闪电网、香消晨报、新民晚报等40余家媒体进行了报道在淘宝天猫等淘宝平台涉嫌假货。
例如，仅澎湃新闻就至少报道了10次淘宝、天猫涉嫌假货和虚假宣传问题，包括销售假衣服、假调味品、假鞋子、假手机、假名牌、假科技、假直播等。广播、假面具等类别。此外，2021年12月4日至12月16日，齐鲁网旗下“闪电网络”还连续3次举报淘宝天猫涉嫌销售假防冻液、假卡地亚项链、假联想平板电脑等。
那么，淘宝上哪些产品最容易被消费者“拍”呢？ 1月15日至17日，《极商》综合统计分析了各大投诉平台及媒体报道的500条涉嫌假冒真假纠纷的相关新闻（其中投诉平台投诉430条，媒体报道70条）。
统计结果显示，服装、名牌（含玉石、珠宝）、美容护肤是投诉最多的三大品类。食品、玩具、日用品、茶酒、汽车用品甚至计生用品等都在投诉之列。
“名牌、美妆护肤品消费频率高、单价低，女性是主要消费者。过去，有些人因为贪图便宜，认为买了假货。”一位资深电商观察人士对《极限商报》表示，但很多花重金购买玉器、珠宝、手机等高价商品的人也可能会被枪杀。 “这说明假货不在于价格，而在于更多的好处。”
02
没有办法维权的消费者，
无奈关店的品牌商家
淘宝平台假货泛滥，从近期相关部门的频繁监管也可以印证。
2022年双11当天，武汉青山警方和市监管部门抓获了正在通过直播卖货的淘宝店老板潘某。潘某等人在淘宝上销售假冒某轻奢品牌商品，涉案金额1545万元。
去年9月29日，上海市青浦区人民检察院对侵犯母婴品牌费雪牌知识产权案的两名犯罪嫌疑人提起公诉。
据青浦区检察院介绍，犯罪嫌疑人张凯迪、苗林梅看到费雪牌婴儿玩具价格昂贵，认为可以通过销售假冒玩具牟利。从2019年开始，他开了一家名为“正品母婴代购社”的淘宝店，直至被抓获销售假冒玩具，售价超过200万元。
此前，接到投诉的福州市消委会调查发现，消费者在淘宝上购买的“惠普好太太”牌燃气灶竟然是假冒产品。淘宝因未主动处理假冒燃气灶向淘宝发出下架劝告信后，仍长期正常销售。
然而，与数量庞大的投诉人相比，绝大多数消费者仍然没有办法维权。比如，从黑猫投诉来看，46.8万多起投诉中，只有8400多起收到了淘宝客服的回复，解决的投诉也只有7000多起，绝大多数没有受理或处理。
据澎湃新闻去年11月8日报道，一名用户去年9月15日在淘宝上购买了太太乐鸡精，但味道不对。按照太太乐官方鉴定方法鉴定后，发现是假货。然而，尽管经过消费者两个月的多次投诉，太太乐鸡精已报警并被店家下架，但用户仍没有收到假冒证明，维权陷入僵局。
https://img1.baidu.com/it/u=949784974,4140731826&fm=253&fmt=JPEG&app=138&f=JPEG?w=500&h=653
这也是琳琳的共同感受。陷入僵局后，琳琳在黑猫平台发起集体投诉。虽然不时有消费者加入集体投诉，但截至目前（1月16日）处理率为0%，即没有消费者收到淘宝官方反馈。
“即使消费者花费大量精力、时间和金钱主动维权，也难保有结果。”资深电商从业者老梅表示，其中一个大问题是如何让商家和淘宝平台认可并让消费者投诉产品是假货。
无疑，产品的真假不仅关系到消费者的信任问题，商家和淘宝平台也绝不会轻易承认消费者投诉产品被贴上“假货”的标签。
这很容易理解。一个典型案例是，2015年1月，国家工商总局发布抽样调查报告称，淘宝网真伪率仅为37.25%。淘宝以80后服务员的名义猛烈回应，直接点名国家工商总局网络商品交易监管司司长。认为其在监管过程中程序不当、情绪化执法行为以及以错误方式得出的不客观结论，给淘宝造成了非常严重的负面影响。
从《街自店商报》报道的500起投诉案例来看，淘宝平台认定的假货非常罕见——2021年12月，济南的郭先生通过淘宝店购买了一条卡地亚项链，并在线下申请了项链加长服务。店铺。 ，输入产品编号，发现是戒指号。我联系淘宝商家却没有任何音讯，只能向淘宝寻求解释。
最终，在媒体介入后，“把项链变成戒指”的低级造假手段，让淘宝官方客服支持了消费者的说法，并将该产品下架并关店。然而，消费者花了一万多元买了假项链，却无人买单。
电商从业者表示，对于很多消费者来说，维权往往需要强大的信息收集和组织能力。他们不仅看包装、材料、条形码、公司信息，还需要对产品进行真伪认证，以获得官方检测报告，甚至上法庭诉讼。
事实上，即使消费者能够凭感觉做出判断，是粗制滥造的假货，商家和平台也不会认可。例如，如上所述，太太乐鸡精外包装上的生产日期和地点明显不正确，且无法核对生产批号。消费者被商家和平台要求出示假冒伪劣产品检测证明。而且，这个报告要求要么是原生产商出具的，要么是质监、工商等相关部门出具的检测报告。
个人消费者不容易获得此类官方认证。容易获得的第三方检测机构的报告一般不被平台和商家认可。例如，据《新网》去年3月的报道，何先生在淘宝店购买了多双“正品”耐克袜子后，在两个第三方鉴定平台上都被显示为假货，但鉴定结果却显示为假货。结果未被认可。
同时，淘宝店铺的注册门槛太低——只需要注册一个淘宝账号，进行实名认证，缴纳1000元押金就可以开店，让不法商家找到了漏洞“巨大的利润。”这也是很多消费者在维权时发现商家被骗后悄然消失、跑掉的重要原因——一旦商家的店铺不存在，淘宝客服就无法帮助维权。而且，即使被淘宝平台认定为假货，被罚款、关店，也已经赚到了巨额利润。
“重重困难和维权无路可走的结果就是造假商家越来越猖獗。”多位业内人士表示。
假货问题一直难以解决，受到伤害的不仅仅是消费者，还有更多的品牌商和正规中小商户，以及整个电商行业的信任。 2015年5月，法国奢侈品牌开云集团起诉阿里巴巴，指责其未采取有效措施打击其电商平台上的假货销售。 2016年，国际知名奢侈品牌LV对淘宝商家告上法庭。
对于更正规的企业来说，这种影响甚至可能是致命的。 “众所周知，在淘宝、天猫、京东、拼多多等的竞争中，很多商家多年来被迫‘二选一’；再加上营销费用越来越高，很多商家都被逼无奈。面对平台上低价假货泛滥，非常受伤。”一位箱包品牌营销经理告诉《极限商报》，这就是他不得不关闭淘宝皇冠店的原因。
03
背后很难回避
平台缺失的责任
假货问题多年来一直被华尔街诟病，对淘宝平台造成了严重影响。
一个案例是，自2011年2月美国首个“恶名市场”（指全球销售假冒盗版产品的互联网和实体市场）发布以来，截至2022年，淘宝已连续六次霸占该榜单。由于无法打击假货而连续多年（2016年至2022年）——阿里虽然驳斥了偏见的存在，但其形象却大打折扣。
必须认识到，几乎每个电商平台都存在假货问题。从阿里巴巴和淘宝的官方宣传来看，这些年来打击“假货”的力度并不小。
2009年，阿里巴巴开始研究大数据打假，聘请高管负责打假工作，组建了千余人的打假团队，与国内各地执法机构联合开展打假行动。水平。多年来，阿里巴巴每年都会发布年度打假报告，向外界公布其打假成果。
例如，2015年，阿里巴巴大数据防伪系统每秒分析数据1亿次，截获淘宝上超过1.2亿条假货信息； 2017年，1万个订单中仅有1.49个涉嫌假货（这一成绩曾遭到业内人士和消费者的质疑），将假货的矛头指向微信电商生态；2018年，淘宝关闭了24万家侵权店铺； 2019年，协助31个省份抓获涉嫌制造、销售毒品犯罪嫌疑人4000余人。卖假货等等。
那么，为何淘宝成立20年来始终无法摆脱假货标签的质疑？或许，这与淘宝对“假货”的定义有关，与消费者常识中的“假货”概念完全不同。
2015年，阿里巴巴发布第二份知识产权保护年度报告。首先，它大篇幅引用了国内外对“假货”的权威定义，阐述了“什么是假货”，并指出：劣质产品、非正品并不等于假货。商品。唯一明确触发“防伪”规定的情况是仿制和假冒使用。
据其官方说法，假冒伪劣商品是指在制造过程中真实模仿他人产品的外观，或者未经授权复制并销售受知识产权保护的产品，从而冒充他人产品的产品。目前市场上，主要表现为冒用、假冒他人商标，而标志就是商品。
报告明确指出，有两类产品不属于年报范围。一种是劣质产品，其特点是正品厂家生产的产品有缺陷，但产品可能存在缺陷和问题，而另一种则是“非正品”，报告中是这样描述的：
在某些情况下，网上购买的商品会被贴上“非正品”的标签。 “非正品”和“正品”并不是法律术语，国内法律法规中也没有对“非正品”和“正品”概念进行法律定义。
在监管部门的例行报告中，首次正式提及“非正品”。本报告将统称非中国大陆官方正品的产品、非正规渠道授权的产品、内容与促销不符的产品、无3C认证的产品、不符合《产品质量安全管理办法》要求的产品。消费品使用说明的化妆品通用标签”、翻新产品和假冒产品。 “不是正品”。很多时候，“非正品”并不是假货，更多的是权利人在产品流通体系中采取的一种管理措施。
https://img0.baidu.com/it/u=2858684475,2507608057&fm=253&fmt=JPEG&app=120&f=JPEG?w=500&h=970
这引起了巨大的争议。虎秀对此的评论是：将这两款产品伪装成正品出售，将构成事实上的欺诈，但这并不在阿里巴巴打假范围之内。
例如，淘宝的打假行动并没有打击山寨货。除非国家工商总局认定商标仿冒，否则只要有独立品牌商标，即使是与被仿冒商标非常接近的商标，平台也会将其视为独立品牌。
在不明原因的假冒品类中，琳琳购买的进口化妆品，以及“国行”的改装版，在一定程度上确实可以说不属于“假货品类”——毕竟是进口品化妆品不在中国大陆销售。官方正品版“国行”实际上是冒充行货的水货。
问题是，淘宝百亿补贴为何宣传为正品保证？为什么水货手机都被商家宣誓是正品？为什么明显色情明星的假冒产品却不受制止？为什么连相关部门的询问函都可以置之不理？
归根结底，是平台赚取了巨额利润，却不愿承担更多的监管审查责任。
多年来，以淘宝、天猫为主的传统电商业务已成为阿里巴巴收入的大头。根据阿里巴巴2022年第三季度财报，在2071.76亿元的总收入中，中国商业（如淘宝、天猫）零售业务收入仅为1312.22亿元，包括广告和佣金在内的客户管理收入为664.97亿元。这些显然离不开更多商家的贡献——包括那些涉嫌非法和假冒的商家。
很多事例足以说明这一点。 2021年6月，不少用户向淘宝投诉“网红珍珠哥”申领证书、以次充好、利用直播帮助某淘宝商家销售假女神珍珠的情况——该公司已被立案经当地市场监督管理局备案。查处假冒行为的商家在淘宝上仍被评为更高级别的“金皇冠”。但淘宝客服仅表示将扣除该店铺的信用等级，并建议消费者提高识别能力。
04
假货很难控制。
淘宝会被用户抛弃吗？
是时代创造了淘宝，还是淘宝创造了中国电商时代？
这还有待确定。可以肯定的是，淘宝作为中国本土电商鼻祖，自2003年成立以来，一直难以改变刘强东等人口中的“假货发源地”的公众形象。
淘宝和天猫历史上发生的重大事件中，如淘宝十月围攻、服务员屡次行贿腐败、专业差评员的出现、“二选一”垄断导致阿里巴巴被罚款等182亿，来自市场、公众和相关部门都面临着对淘宝商业生态的信任危机。
“假货是所有商业模式发展中的缺陷，假货不是淘宝造成的。但淘宝注定要承担这种委屈、这种责任。”马云曾经说过。
必须承认的是，平台从来不希望商家出售假货。假货确实是一个社会问题。在电子商务网站出现之前，它们就是一个问题。过去，假货屡禁不止。但问题是，这种假冒销售确实给淘宝平台带来了销量，成为淘宝业绩和利润不可或缺的一部分。
那么落实主体的监管审查责任是平台义不容辞的责任吗？人民日报多年前的评论今天仍然鼓舞人心：既然我们认识到了假货的弊端，我们仍然在网上和线下装腔作势地争论谁是源头，还在纠结平台和商家谁对谁错。是不是有点回避呢？要知道，制造、销售假冒伪劣商品都是违法的，同样不可原谅。 “市场经济确实是竞争经济，但弱者强者都必须遵守规则，有底线。”
这与用户体验直接相关——2022年初，淘宝和天猫合并为淘宝后，用户体验和客户价值成为淘宝的核心目标。但从目前的实际情况来看，改善似乎相当有限。
对于淘宝来说，假货的信任危机一直难以解决，而且已经影响了其未来的发展前景：从用户数据来看，淘宝早已被拼多多超越。再加上京东宣布聚焦中小个体商户以及短视频直播电商的崛起，当客流和业绩增长都遭遇瓶颈的情况下，淘宝生态还能维持多久？
毕竟，20年前，用户选择淘宝是因为便宜，帮助其击败了eBay。谁能确定随着时代的变迁，受过假货伤害的消费者会选择放弃淘宝呢？
结尾
制作人：黄强干｜直拨热线
（请注明公司及职位）
独到的观点和独立的态度。
见证中国商业生态的演变、重塑与未来
过去的产品
页:
[1]