中信银行信用卡中心AI智能外呼平台：科技赋能信用卡营销，实现3000名人工坐席规模
一、项目概况为实现科技赋能业务，在信用卡业务规模快速扩张的环境下，中信银行信用卡中心电话销售部依托“中信大脑”科技平台，加速信用卡业务前瞻布局。金融科技。通过建立ABC（人工智能、大数据、远程营销技术（云计算））规划发展蓝图，在营销领域开展深度应用，抢占金融竞争制高点，加速新兴技术与传统金融，成为驱动信用卡营销发展的核心要素。
AI智能外呼是该系统的关键部分。信用卡中心项目组很快克服困难，实现了远程营销系统从零到一的突破。不到一年的时间，它就搭建了相当于3000名人工座席的AI营销系统。机器人外呼平台。
二、项目背景
1、面向全客户群的信用卡业务策略
中信银行信用卡中心已拥有超过7000万信用卡客户。由于业务管理半径、招聘规模扩大等限制，一些价值相对较低的客户群体无法实现业务服务全覆盖。
2、低成本经营策略
高昂的营销人力成本无法覆盖长尾客户的运营。一个劳动力的成本是一个机器人的三倍多。
3、技术发展的成熟度
语音合成技术（TTS）的拟人化日益成熟，语音传输技术（ASR）的能力得到大幅提升，自然语言理解技术（NLU）现已能够满足日常交互的需求。人工智能技术的成熟发展有效保障了客户体验，为金融行业奠定了基础。为批量生产奠定了基础。
3. 项目目标
在保证客户体验的前提下，
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通过数据标注和修正，AI外呼机器人的效率不断提升，是传统人工模式的数倍。取代辅助通知业务，最终实现全流程智能营销模式。
通过场景训练和语音优化，AI外呼机器人商业模式的单位数据贡献接近并超越传统人工模式。
四、实施方法
1.场景设计
以“信用卡账单单期分期业务运营场景”为例，AI机器人的外呼意图筛选流程如下：
场景描述：AI机器人邀请持卡人外呼单期账单，通过交互输出用户的处理意图。
跳转逻辑：确认身份后，如果是持卡人本人，询问是否方便。如果方便的话，请输入通话说明链接。如果不方便，第一次挽留客户，第二次挂断就结束。如果不是持卡人，则挂断电话。 。
功能说明：来电讲解环节分为多套语音技巧，根据输入参数获取数值，可分别处理不同金额。
报告输出：
【输出结果】根据客户意图进行判断，输出相应的结果，主要包括以下内容： 同意回电；客户正忙；拒绝顾客；考虑客户；已知；该法案尚未出台；故意;不是这个人；没听清楚；永久拒绝；继续打电话给我；请求手动传输；知道中途挂掉；拒绝中途挂断；考虑挂在中间；拒绝电话营销；已还款；已部分还款；无法识别客户的意图；已安装。
【是否识别为机器人】触发机器人意图输出yes，否则输出no。
【是否触发问答】触发特殊业务问题时输出是，触发非业务一般问题时输出否。
【是否触发未识别链接】当所有节点触发其他情况（即节点中没有匹配到意图）时，输出yes，否则输出no。
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【是否触发手动转换】所有节点都会触发手动转换，输出yes，否则输出no。
【是否有抱怨倾向】当所有节点触发抱怨时，输出yes，否则输出no。
2.技术特点
（1）人机耦合的系统架构：短期内无需改变银行现有的人工操作系统，即可定制开发AI外呼机器人操作系统，实现不同人机系统之间的无缝耦合。
（2）开放智能中枢模块：平台私有化，部署到银行内部网络，移植语音识别、语义理解、语音合成等核心功能。用户可以自行配置场景并进行自我编辑功能。
（3）7*24小时稳定服务：AI营销外呼机器人全天候待命，可自动将作业安排到周末，无需人工干预。机器人无需调整情绪即可提供稳定的服务并执行既定的营销场景。
5. 价值反思
（1）效率上：1个AI外呼机器人相当于6个人工坐席（因营销场景和策略不同，数据消耗略有差异）。
（2）成本：1个人工座席的成本相当于3个以上AI外呼机器人的成本。
（3）单位产能：在人机协作模式下，在AI外呼机器人的辅助下，人工座席的日产能提高一倍以上。
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