宾馆客房服务与投诉处理技巧：如何有效维护客人利益并提升服务质量
1、向客人道歉，并站在客人的角度考虑为客人解决问题。2、保护客人和酒店双方的利益。在未弄清楚真相的情况下，不要盲目或贸然给客人肯定或否定的答案。
3、及时报告客户投诉，并保存投诉记录。
4、如在自己的范围内无法处理的，及时报告主管处理。
7. 清点当天值班使用的布草和消耗品的数量。
8、客房服务注意事项：
1、走路时，肩膀和背部要舒展，不要弯腰驼背，赶时间不要跑，要快步走。
2、根据右侧通行的原则，如果在对面行走时遇到相反方向的人，应主动让路。
3、当客人找不到自己想去的部门时，应主动给他指路。
4、打扫卫生时，如果房客在客房内，请对房客说：抱歉打扰您。
5、在酒店走廊看到客人时，应向右停车（或逐渐减速），等待客人先离开。你应该向客人打招呼或微笑点头。
酒店服务员岗位职责2
1、热爱本职工作，尽职尽责，热爱自己的事业，自觉遵守店里的规章制度。
2.接听电话并回应客人的询问或要求。
3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维护等情况，并与前台校对报告和房间状况。
4、协助客人办理入住。值班人员应在楼梯处迎接客人，引导客人进入房间，并介绍房间内的设施（热水、空调、网线、电话等）。
5、客房内所有物品干净、整洁、摆放整齐。严格按照卫生防疫部门的要求对客房水杯、卫生洁具等进行消毒（一冲、二洗、三消毒、四清洁）。及时补充客人所需的各类物品。
6、负责工作钥匙的发送、接收和保管，做好钥匙领取记录，严格执行借还制度。
7、了解客户情况，当班期间不定期进行楼层检查，注意门、锁、接待客人情况，并保存检查记录。
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8、时刻保持地面（走廊、自动扶梯、外窗、窗槽等）干净整洁；
9、做好设备报修工作。服务员先到现场了解损坏情况，然后报修。维修人员进入客房维修时，应当有服务员在场。
10、进行设施的使用和日常维护。正确掌握各种电器的使用，根据天气情况开关和调节照明、空调等设备。
11、每天了解辖区内设备、电源开关、照明工具、地毯使用、墙面清洁等运行情况，发现异常及时报告维护、维修。
12、负责客人遗留物品的登记、保管和交接。未经许可，他们不得扣留物品。违反者将受到严厉处罚。
13. 员工夜间不得与他人合宿或未经许可使用客房。任何被发现有罪的人将被处以所列价格的罚款，并被调离职务。
14、做好交接班工作。移交钥匙、房间状态和轮班记录。
15、认真听取客人的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给客房经理。
16、爱护酒店财产，厉行节约，按质按量完成布置的各项任务。努力学习业务知识，不断提高服务技能和服务水平
酒店服务员岗位职责第三章
1、做好辖区范围内的卫生工作，确保物品干净、摆放整齐。
2、及时补充客人所需的各类物品，做好包间的征集工作。
3、负责检查辖区设备设施运行情况，及时报告维护项目，发现异常情况及时上报。
4、负责开启空调排风及各种电器设备并调整区域灯光，保证营业场所的要求标准和业务氛围。
5、负责床单等宾客用品的清点、领取、运送，报损、赔偿、消毒，确保宾客安全。
6、熟悉营业场地位置、客房分布和使用情况，牢记服务项目和价格，积极推销。
7、为客人提供餐饮、点钟、叫醒等服务，记住客人的特点，负责客人物品的保管和保管。
8、爱护公司财产，厉行节约，按质按量完成上级交办的各项事项。
9、牢记区域内的通道和消防设施的布置，具备正确使用的知识和能力，强化防火、防盗意识，认真做好交接班记录
10、认真听取客人的意见，并将客人的信息和意见及时向上级反馈。
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11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自己和酒店的形象。
12、早上7点50分上班，检查仪容仪表，保持良好的精神状态，总结前一天整改要点。安排单班工作内容。两班之间的交接，按交接班程序进行交接，交接内容，病房巡检情况，房间及公共房间物品、设备设施、宾客投诉、卫生、工程、安全问题。
13、用餐时间为30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费。
14、下班后填写交接时间表，做好交接准备。两班之间的交接，按交接班次的要求进行交接。
酒店服务员岗位职责第四章
1、负责所负责区域（走廊、楼梯、圆形大厅、盥洗室、卫生间）的卫生保洁工作。
2、工作时间内如发现公共财物损坏或异常，及时向门卫或公寓负责人报告。
3. 负责大楼前的公共卫生，始终保持大楼前无杂物和积雪。
4、服务员值班时应熟悉楼内学生情况，发现可疑人员及时向门卫报告。
5、按时、按规定做好本职工作，保质保量。
酒店服务员岗位职责第五章
1、服务员应主动、热情地迎接客人，并具备简单的外语会话能力。
2、服务员必须坚守岗位，耐心细致地为客人提供舒适的服务，确保客人安全，经常检查，发现问题及时向领班报告。
3、负责检查桑拿房设备的运行情况，做好上班前的卫生清洁工作，为正常营业做好准备，发现问题及时向站队汇报维修项目。
4、精通桑拿清洁标准，保持地板、区域、蒸汽房、淋浴房清洁。
5、负责补充客人物品，注意卫生间、淋浴间日常用品的使用情况。
6、负责收集客人使用过的毛巾、浴巾并放置在指定地点，供洗衣部工作人员收集清洗。
7. 提醒客人保管好自己的物品，发现物品立即交出。
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