铁岭市12345与110高效对接联动实施方案发布，提升政务服务水平
各县（市）、区人民政府，铁岭经济技术开发区管委会，市各部门、各直属机构：经市政府同意，现将《铁岭市12345政务便民热线与110报警服务台高效联动实施方案》印发给你们。请结合实际认真贯彻执行。
铁岭市人民政府办公室
2023 年 12 月 14 日
（本文向社会公开发布）
铁岭市12345政务服务便民热线
与110报警服务台高效对接联动实施方案
为进一步深化12345政务服务热线（以下简称12345）与110警务服务台（以下简称110）之间的非警务警务信息分流联动机制，提高协同处理和处理效率。政务服务水平，根据《辽宁省人民政府办公厅印发关于12345政务服务热线高效联动实施方案的通知》 110报警服务台（辽政办发49号），结合我市实际情况，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心，坚持制度理念，强化能力建设。 12345、110建设，以对接联动机制和分流顺利运行为目标。高联动事项 以高效管理为核心，以平台数据智能应用为支撑，科学合理地实现交通需求的精准推送和分流，不断优化我市政务服务和报警服务热线功能，全面提升服务水平造福企业、造福人民，不断增强企业和群众的力量。获得感和满足感。
二、工作目标
（一）建立对接联动机制
优化流程和资源配置，完善监督考核方式，形成12345推动部门协同高效履职，及时解决涉及政府管理和服务的非紧急需求、110按照规定严厉打击违法犯罪活动。依法及时处理突发事件，更好维护社会治安秩序工作格局。
（二）充分发挥整体联动效应
2023年12月底前，全面实现12345与110平台互联互通、业务协同、相关数据资源共享，充分发挥整体协同优势，共同打造多方共建共治平台。立体风险感知，协同化解隐患，不断完善对接联动工作。标准化、专业化、智能化水平。
三、任务分工
（一）市营商环境和建设局职责
市营商环境和建设局会同市公安局推进12345与110对接联动工作，统筹对接联动工作，共同制定与市商务局对接联动实施方案公安局组织开展试点工作，完善监督考核机制。
（二）市公安局职责
市公安局负责110接警工作规范化、专业化、规范化，提高非警警情识别能力，加强110与12345联动工作的法律服务和指导。
四、工作措施
（一）明确职责边界
12345是地方人民政府受理企业和公众非紧急政府管理和服务需求的便民热线平台。受理范围为：企业和群众有关经济调控、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询。 、非紧急求助、投诉、举报、意见和建议等。
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110是公安机关受理、处理企业和公众报警、紧急求助、报警投诉的报警服务平台。受理范围为：刑事警察案件、公安警察案件、道路交通警察案件、危害人身、财产安全或者社会安全的案件。治安机关处理的与违法犯罪有关的有序群体性事件以及其他需要公开报警的事项；因公共设施危险、灾害以及其他危及人身、财产安全、公共安全等需要公安机关参与的紧急请求；举报公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪行为或者违法违纪行为。不当行为投诉。
各相关职能部门是办理12345、110分流联动事宜的主要责任部门。在联动工作中，按照管辖范围和范围，依法履行各自的责任和义务。
各县（市）、区人民政府要结合实际，细化属地12345、110职能职责、部门职责清单、联动分流事项受理清单，切实组织好对接、分流工作。联动工作。
（二）完善联动机制
1、对接传输机构。当12345或110收到明确属于对方受理范围的事项时，会通过“一键转”的方式及时转给对方受理。若责任单位不清楚或职能重叠，可通过“三方通话”（申请人、12345、110）了解具体申诉情况，由12345、110协商确定受理平台。平台将首先受理企业和群众的诉求。如果出现危及人身安全、财产安全或者公共安全的紧急情况，110会第一时间及时出警处理。对于明显不属于12345、110范围的事项，接线员必须给予合理指导和解释。
2、日常联动机制。全市各级110办公室接到可能引发违法犯罪的矛盾纠纷，特别是暴力事件、个人极端事件时，会立即出动警力处置。办理完毕后，需要当地政府或相关职能部门从源头解决的企业和群众诉求，属于12345受理范围的，110将转送相关申诉拨打12345、12345将按照政务服务便民热线相关规定转接当地政府或相关职能部门，并将处理情况及时报告给110。当12345收到寻衅滋事、威胁个人极端行为等可能影响社会稳定的线索时，应第一时间向当地政府转发。拨打110进行处置，处置情况及时报告至12345。
3.应急联动机制。各级负有应急救援职能的部门，特别是水、电、热等公共服务单位及其行业主管部门，要建立健全应急工作机制和制度，安排专人处理12345、110联动诉求，强化为民服务理念和责任意识，加大联动服务机制、应急队伍建设、技术装备保障等投入，确保人员到位、责任到位、措施到位、装备到位，实现24小时值班准备，提高突发事件响应速度、质量和效率。 12345、110分别与119、120等应急热线和水、电、暖等公用事业服务热线建立应急联动机制。可以与其他相关职能部门扩大和建立社会联动机制，保障企业和公众举报的各类突发事件。快速高效响应事件，为企业和公众提供更加及时、专业、高效的应急救援服务。充分调动社会专业力量参与险情处置、应急救援等工作，最大程度防止事件扩大和升级。
4、谈判沟通机制。 12345和110要加强工作交流，及时沟通，解决对接联动工作中出现的问题。建立协商交流机制，定期召开政务服务热线管理机构、公安部门、司法行政部门等相关负责同志参加的协商交流会，通报对接联动工作情况、现有情况存在问题，总结经验做法。建立争议事项协商解决机制，对责任界限不清、管辖争议的高频申诉，共同确定责任单位，研究处理流程。建立联动事项解决评估机制，督促相关单位对联动工作中不履职、应对、不作为等问题进行整改落实，切实提高联动工作效率。
5.评估报告机制。建立健全考核评价、监督和实效机制，设置合理的考核内容。 12345、110要对承办单位的工单受理情况、及时反馈、投诉解决、公众满意度、知识库更新等情况实施跟踪督导、定期报告和年终考核。推动矛盾问题解决，对行动迟缓、办理质量差、满意率低等问题加强督查整改，确保企业和公众的诉求更快得到、更准确分发、处理得更到位更有效。
（三）强化制度支撑
1. 平台集成和互操作性。有效整合资源，加大投入，加快12345与110平台对接，依托本级平台联网，实现信息数据互联互通、工单与警单双向流转、受理闭环运行对接事项反馈、跟踪督导，智能监管。 12345结合企业和公众诉求，梳理统一诉求类别并及时维护更新，确保平台数据及时、准确、全面。
2.数据共享应用。建立健全12345、110对接联动诉求数据共享交换机制。双向分流联动事项相关数据必须通过统一开放数据或服务接口、共建中间数据库等方式共享，同时保证安全，做到可查可见、可追溯、批量适用。综合运用数据分析成果，定期研究分析政务服务需求和警情数据整合，有效识别舆情热点、风险隐患、矛盾矛盾，为部门履职、效能监管、科学决策提供支撑。
（四）加强能力建设
1、提高12345接管质量和效率。 12345结合非警警情况造成的呼叫量增加的实际情况，配置了足够的呼叫座席，有效提高了热线接通率。进一步加强热线知识库建设，积极推广“立即答复”、“立即处理投诉”、“工单直转一线”等方式，缩短处理时限，提高准确率和效率的答案。加强科技赋能，开发智能推荐、自动语音转写、自助订单派送等功能，定期汇总企业和公众高频咨询问题，督促相关部门主动发布信息。引导企业和公众通过12345在线咨询举报情况，进一步提升企业和公众的体验。
2、提高110警务接待效率。全市公安机关要根据110接警量，科学合理设置接警席位，配备强有力的接警人员和指挥调度警力，强化装备和系统支撑，确保“ 110“生命线”全天候开放。建立各警种、实际单位与110接警工作对接的快速反应机制，积极探索实施预防性警务，切实提高接警工作效率。确保110设备和系统保障，拓展互联网报警渠道，加强对一线警务工作的数据赋能和后端支撑，满足企业和公众的多样化需求。
3、提升专业服务能力。 12345设立公安专席，负责110投诉的接听、转发、回访，同步开展治安投诉相关服务工作。市营商环境和建设局负责统筹管理调度、质量监控，市公安局负责业务指导。
五、工作要求
（一）加强组织领导
市营商环境和建设局、市公安局共同负责12345与110联动工作的统筹协调、科学指导和组织实施。各县（市）区要切实加强组织领导，压实相关职能部门职责，协调推进同级12345、110联动、体系建设、考核评价等工作。市政府相关部门要积极配合，建立健全本单位联动响应工作机制，切实构建各司其职、各负其责、反应及时、处理有效的联动体系，确保12345之间联动联动。 110有效。
（二）强化就业保障
加大对12345与110联动工作、表设、制度建设、人员培训等方面的财政支持。各级财政部门要给予相应支持，纳入财政预算，确保建设工作有序推进。同时，要组织开展12345、110业务培训，开展有针对性的实战演练，提高工作人员的整体素质、服务水平和实际办理技能。
（三）制定奖惩措施
制定一线职工的政策保障、权益保护等措施，按照有关规定对表现突出或贡献的单位和个人进行表彰奖励。对联合处置过程中消极应对、相互推诿、导致事态恶化、矛盾激化的，将依法依规严肃追究责任并予以举报。如果发现举报、投诉不实，有关部门要及时清除涉案单位和个人的名誉，消除影响。
（四）加强宣传引导
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充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等广泛宣传12345、110的工作职责和受理范围，引导企业和公众正确使用12345、110。加大对12345、110虚假举报、恶意骚扰、威胁恐吓等违法行为的打击和曝光，确保热线平台健康稳定运行，营造良好社会氛围。
附件：1、12345政务便民热线转110报警服务台分流转接事项清单
2、110报警服务台转12345政务便民热线分流转接事项清单
附件1：
12345政务服务便民热线转110警务服务台
改道、移交事项清单
序列号
警方信息
分类
转移物品
社会保障与违法犯罪行为
1. 谋杀； 2. 绑架； 3. 抢劫； 4. 抢劫； 5. 纵火； 6、爆炸； 7.中毒； 8. 强奸； 9. 伤害、殴打他人； 10、群体斗殴； 11、故意损坏公私财产； 12. 盗窃； 13. 欺诈； 14. 扰乱公共秩序的； 15、寻衅滋事，给精神障碍患者造成困扰的； 16. 强迫乞讨； 17. 遗弃婴儿； 18. 赌博； 19. 卖淫和淫秽活动； 20. 毒品活动； 21. 走私； 22、破坏财务管理秩序的； 23、违反出入境管理规定的； 2 4.危害国家安全的； 25、其他妨碍、危害公共安全的； 26.其他侵犯公民人身权利、民主权利的； 27、其他侵犯财产行为； 28、其他妨碍社会管理秩序的； 29、其他扰乱市场经济秩序的； 30.举报、提供违法行为。 31.举报在逃人员、犯罪嫌疑人； 32.非法聚集； 33.非法集会、游行、示威； 34. 群体骚乱； 35、聚众攻击国家机关； 36、聚集人群堵塞、扰乱交通的； 37.收集武器进行战斗。
群体性事件
38、涉及社会稳定、扰乱公共安全秩序、危及人身、财产安全的群体性事件。
道路交通管理
39、醉酒驾驶、毒驾； 40. 超速行驶； 41.非法装载； 42. 过度拥挤； 43、疲劳驾驶； 44、交通事故； 45. 交通拥堵； 46.在市政道路上乱停放机动车； 47. 废弃车辆； 48、其他交通安全违法行为。
公共安全灾害事故
49、危险化学品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故； 50、海难事故、压伤伤亡事故、建筑物倒塌事故、疫病灾害、自然气象灾害、铁路事故等。
群众救援服务
51. 自杀； 52、人迷路，人迷路，人溺水； 53.人会跌倒； 54. 动物伤害人； 55.流浪狗收容所； 56 饲养动物、干扰他人正常生活的（大型犬类和禁养犬类予以管制）； 57、其他公众面临危险、孤立无援、需要立即救助的情况。
紧急救灾
58、水、电、气等公共设施出现威胁公共安全、人身、财产安全和工作、学习、生活秩序的危险，公安机关需要协助及早开展应急处置； 59. 道路塌陷、坑洼、水灾 毁坏、隆起及其他损坏 交通信号灯（城市及高速公路已移交交警）、交通标志（由市内交警承包）毁坏或损毁或丢失城市、高速公路上）、交通标线等交通设施可能造成危险，确实需要公安机关及早采取安全措施的； 60、路面不洁可能产生危险，确实需要公安机关提前采取安全措施。
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