美团骑手-美团外卖骑-美团外卖骑
今天，我们发布了《2021 年度美团骑手权益保障社会责任报告》。我们向大家汇报了过去一年在以下四个方面所采取的落地举措：强化劳动保障、算法取中、畅通沟通渠道、守护劳动安全。在报告中，我们进一步披露了外卖配送算法规则的优化情况，现在向大家汇报这方面的新进展。去年开始，我们陆续介绍了外卖配送的“预估送达时间”算法以及“订单分配”算法。为了更深入地了解骑手工作中与算法规则相关问题的痛点和难点，在政府的引导下，我们始终在通过举办算法交流会、召开骑手恳谈会等活动，向包含骑手、交警、劳动科学专家等在内的社会各界征集关于算法规则的改进建议。在交流活动里，许多骑手表达了这样的想法：“希望对于差评，能够有比扣钱更合适的处理办法。”；许多骑手在交流活动中说：“希望差评可以拥有比扣钱更好的处理方式。”；在交流活动中，不少骑手提出：“希望差评能有比扣钱更好的处理手段。”
我们针对骑手们所反映的问题，在社会责任报告里，以“骑手服务评价规则”当作主题，第三次全面地跟大家分享了外卖配送算法。与此同时，我们还在线下推动合作商对新规则进行试点。接下来，我们将向大家介绍正在试点的新规则。
骑手服务评价规则的逻辑及构成
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目前，绍兴等 15 个城市在试点新的“服务星级”激励机制。这些城市包括绍兴、太原、昆明等。该机制对骑手收差评、超时等情况的处理方式从扣款改为扣分。依据全月累计积分来评定骑手的服务质量。通过评定服务质量进而确定对应奖励。这样做可以降低偶发状况对骑手收入造成的影响。也能减轻配送压力。还能保障配送安全。
骑手每个月的服务星级是根据个人月累计总积分在本站点的排名来确定的。服务星级越高，获得的单均额外奖励就越多。骑手能够通过安全培训以及模范事迹等途径获得加分。合作商取消了以往自行制定的超时、差评等按单扣款项，改为进行适当扣分，并且还在不断迭代完善相关规则。
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在新的服务质量评价规则之下，合作商会依据骑手当月的服务星级给予相应的奖励。这一改变使得合作商以往相对简单的管理方式得以改变，让骑手在违规扣分之后能够通过加分项来获得弥补，从而降低配送压力。同时，这也强化了对骑手的正向激励，引导骑手的工作方式从单纯追求单量转变为追求综合服务质量。
从数据来看，在绍兴这个试点城市，近 80%的骑手对新服务评价规则感到满意。他们认为配送体验有了改善。并且，配送准时送达率以及差评率等与用户相关的指标也保持着稳定。
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