电商客户关系管理-电商客户关系管理-电商客户关系管理
电子商务下的客户关系管理客户关系管理是现在热门的客户管理思想，在电子商务时代很适用。它的核心在于管理顾客的信息资源，对顾客需求进行分析，向顾客提供个性化且令其满意的服务，以达到与顾客建立长期、稳定且相互信任关系的目的。
1、传统商务环境下的客户关系存在的局限性
客户概念比较狭隘。传统的客户关系管理通常是从传统的市场销售角度去理解的。一般只是对直接用户和终端用户进行分析与管理。然而，对于潜在的客户群、分销商、零售商客户以及企业内部客户，却没有给予足够的重视。
其次，关于客户关系存在错误定义。传统的客户关系管理将客户的购买行为以及与企业联系的行为错误地定义为客户关系。它要求企业把注意力集中在诸如客户购买产品的相关信息上，并且要对客户今后会购买其数据库中何种产品进行预测。
首先，客户信息缺乏有效的管理。其次，传统的客户关系管理存在问题，它过于依赖销售人员个人，并且局限于市场部门内部。这样的情况将会对客户关系产生影响。
第四，因为缺乏整合性的考虑，市场销售部门和技术部门之间常常存在不同程度的界面问题。这导致在满足市场需求的过程中，出现反应缓慢的情况，并且会追求技术先进性而忽视用户需求等一系列问题。其最终的结果就是客户满意度和忠诚度下降。
第五，顾客与企业之间的关系被视为只是短期的利益行为，没有从长远的视角去思考价值共享的问题。
如何克服这些局限呢？建立一个真正的客户关系管理成为了理论界及业界的焦点。而电子商务的兴起，为这一问题提供了一个很好的解决方案。
2、电子商务时代下的客户关系管理分析
2.1电子商务的特性
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(1)电子商务是经济主体间数字化信息的交换
这种信息交换能够以双方交流的形式呈现，能够对商品和服务流通进行协调，还能够传送电子订单。交换或许发生在组织之间，或许发生在个人之间，或许发生在组织和个人之间。这种数字化的交换让商务活动的双方能够便捷地互动，并且突破了时间和空间的限制。
(2)电子商务以技术为基础和媒介
电子商务是以技术为基础的交易。在万维网中，通过使用因特网浏览器来完成交易，这可能是基于技术的用户界面里最为著名的一个例子。并且，当下电子商务正在从单纯的以技术为基础的交易，转变为把技术当作交易双方的媒介。
(3)电子商务支持企业间的交易和企业内部的活动
电子商务的范畴涵盖了所有电子化的活动，以及直接或间接支持市场交易的企业内外部活动。从这一意义而言，电子商务不但会影响企业与外部的关系，像与客户、供应商、合伙人、竞争者以及商场的关系等，还会对企业内部的管理业务、流程和系统产生影响。
2.2电子商务环境下的客户关系管理
本文讨论 CRM 时，未对 CRM 与 eCRM 进行区分。本文所讨论的 CRM 是处于电子商务环境下的 CRM。
1)客户关系管理的转变
当存在交换关系时，CRM 的概念便产生了。进入工业社会后，各类企业都在以不同程度进行着各种形式的 CRM 活动，然而 CRM 并未成为企业发展与赢利的主要矛盾。在当今的信息时代，商品的数量和种类极为丰富，客户对产品与服务的要求朝着个性化方向发展，企业之间的竞争极为激烈。营销与市场理论的重心从产品转向了客户，信息技术为现代客户关系管理提供了工具和平台。因此，CRM 成为了许多企业的重要战略之一。在这样的时代背景下，客户关系管理理论持续完善，并且随着因特网技术的广泛应用，推出了新的客户关系管理软件系统。
2)电子商务环境下的CRM是真正意义上的CRM
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①CRM是企业实施电子商务战略时的重点
传统的 CRM 能让客户服务代表借助电话等工具给客户提供更优的服务。如今的 CRM 依托因特网，其设计理念是尽力通过提供更多的在线自我服务、知识传递以及信息分享等方式，让客户在与企业开展交易时更为便捷。企业必须具备为客户提供合适手段的能力，以此培育出良好的企业与客户之间的关系。
②CRM成为电子商务的重要内容
在因特网时代，CRM 被运用。它的运用范围不只是局限于 IT 行业等少数新兴产业，也不只是某一种市场营销或销售的战略。它是一场面向各行各业，并且涉及企业所有业务和流程的商业革命。CRM 的目的是执行这一战略。它借助信息技术，能够扩充与客户的接触渠道。还能整合来自各种途径的数据。并且可以进行客户分析。以此提高市场推广效果。进而提供更好的个性化服务。同时节约企业成本。最终提升企业的赢利与竞争力。
2.3基于电子商务的客户关系管理带来的价值
企业借助因特网能够快速接收客户的服务需求，并且能通过网络及时进行处理。利用电子商务，像网上订单、发货通知等业务，极大地缩短了时间。通过网上问题解答，客户的投诉也能迅速得到回复和处理，从而提高了客户服务速度。
电子商务在企业得到应用后，企业为客户服务的时间缩短了，速度加快了，信息也更全面了。并且企业还为客户提供了定制化服务，满足了客户的个性化要求。这些举措在很大程度上提高了客户的满意度和忠诚度。
企业的客户服务提升了客户的满意度，进而使客户的维持度有了一定的提升。
基于因特网的电子商务让客户与企业的联系极为密切，交互性大幅提升。这使得信息在企业与客户之间以及企业内部部门之间都能快速传递并实现共享，客户信息反馈比之前提高了好几倍。信息反馈的提升，促使企业为客户服务的速度加快，进而提高了客户的满意度。
企业采用电子商务后，为客户增加了许多新的服务，其中包括增加了增值服务的内容，如网上咨询、业务员跟踪、客户化的定制等。
电子商务采用后，企业与客户的距离大幅缩短。因为实现了一对一的营销，所以企业与客户之间的关系得到了极大的改善，即改善了企业与客户的关系。
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