淘宝客服转化率-淘宝客服转化率低怎么提升-网店客服转化率
询单转化率是卖家考核客服工作的重要数据之一，同时也是考察客服工作权重比例最高的一项数据。今天，我们来看看怎样对客服询单转化率进行监控。如图 6 - 8 那样。接下来我们主要从两个部分来进行讲解，一是概念，二是数据的收集方式。
图6-8 客服综合能力考察权重
询单转化率的概念
什么是询单转化率？在了解这个概念之前，我们需先明白什么是询单人数。通俗地说，询单人数指的是真正购买商品的人数，要除去发小广告的人和发垃圾信息的人。询单转化率就是来店铺咨询且最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比，也就是询单转换率等于付款下单人数除以咨询人数。一天内有 50 个客人向客服咨询商品信息，而仅有 25 个客人下单购买，那么这位客服一天的询单转化率为 50%。从上述公式能看出决定询单转化率的因素有两个，一是付款下单人数，二是咨询人数。
询单转化率主要反映客服的专业能力。买家产生咨询，意味着有购买意向。若正确引导，成交概率可达 90%。询单转化率越高，所招聘客服的能力越强。接下来我们研究影响询单转化率的几个因素，图 6 - 9 展示的是影响询单转化率的五个因素。
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图6-9 影响询单转化率的因素
询单转化率能够考验客服的整体能力。询单转化率的高低与客服的专业知识密切相关，也与客服对促销信息的掌握密切相关，还与客服的销售技巧密切相关，同时也与客服的服务态度密切相关。
客服掌握专业知识在顾客眼中很重要，这是顾客信赖客服推荐、建议的前提保证。客服需了解的专业知识如图 6 - 10 所示。客服具备一定专业性后，面对顾客咨询能得心应手，所答问题和推荐产品更具说服性，对询单转化率提高有很大帮助。
图6-10 专业知识对询单转化率的影响
客服需掌握促销信息，像优惠券使用条件、包邮条件、打折条件等。如此，向顾客叙述活动细则时会更清晰，不会让顾客一头雾水，降低购买欲望。必要的销售技巧是提高询单转化率的必要技能，要让顾客购买欲望变大，恨不得立刻拍下商品。客服的服务态度也是顾客看重的，会直接影响顾客购买心情。这些因素都是影响询单转化率高低的重要条件。
询单人数和付款人数的统计
从询单转化率的概念开始理解，我们知晓询单人数和付款人数是影响询单转化率的极为关键的两个因素。所以，我们必须对这两个数据进行统计与分析。例如，图 6 - 11 呈现的是对某化妆品店客服询单人数以及付款人数的统计情况。
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图6-11 某化妆品店铺询单人数和付款人数的统计
从图 6 - 11 提供的数据可知，三位客服的询单转化率存在差异。一般来讲，客服的询单转化率达到 60%左右才算合格。从影响询单转化率的两个关键因素开始分析，我们发现接待人数多的客服，在询单人数和付款人数方面也具有一定优势。接待人数的分布是否平均，决定了店铺的顾客分流是否合理。在同样是询单的情况下，付款人数多的客服在专业知识的掌握方面有优势，在熟练度上也有优势。客服涵涵在接待人数高且付款人数高的基础上，取得了询单转化率达 58%的良好成绩。
图 6-12 展示了客服业绩与询单人数的关系。从这个数据能看出，即使询单转化率处于中等水平，询单人数多的客服，其业绩相对更好。
图6-12 客服业绩与询单人数的关系
要想让客服询单转化率高，可从询单人数和付款人数这两方面着手。这需要客服具备较高的专业能力以及销售能力。希望看完这篇文章的你们能够学习客服询单转化率的统计方法，如果有其他方面的客服知识想要了解，就留下你们的评论吧！
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