外卖店铺评价管理：引导好评、避差评及评论回复技巧全解析
对于外卖而言，用户没办法凭借店面形象、客流等来判断一个店铺产品的优劣，评价是新用户的重要参考凭借。平台也持续在强调评价的重要意义：在外卖平台点餐能够设置“好评优先”，美团外卖有新功能能够查看好友评论……用户评价能呈现外卖店铺整体产品及服务质量，它在很大程度上决定新用户是否进店，还对店铺排名有很大影响。管理外卖评论是外卖店铺的一项重要工作。评价管理有三个重要维度，分别是引导用户好评、避免产生差评以及评论回复技巧。
一、引导用户好评
外卖用户精力有限，白领一族变得“越来越懒”，顾客很少评价菜品，更多是对餐品不满意时才想起来评价，我们怎样才能调动用户积极性，让他们主动评价？
1.通过媒介提示顾客评价。
在平台介绍里增加引导用户评价的内容，提醒用户做出评价，在随餐附赠的餐垫纸中也增加引导用户评价的内容，提醒用户做出评价，或者采取群发短信等方式，提示用户做出评价。
如果产品和服务能获得用户的认可，那就有较高的几率获得好评。
2.通过许诺红包、返券、抽奖等利益，吸引用户评价。
设置小额代金券，将其定向发送给给出五星好评的用户，并且在美团外卖平台展示相关信息，以此提示用户好评可以返券。
要是店铺设有微信群，玩法会更多，例如定期让用户在群里晒出好评，群主发放红包，或者将所有给出好评的用户聚集起来，开展抽奖活动 。
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红包、抽奖等活动，需要付出一定的金钱成本，也需要付出一定的人力成本，其好处是能让用户的黏性更高，在收获好评的同时，还能提升复购率。
3.用超出用户心理预期的产品和服务，争取用户好评。
具有高性价比的产品能给用户带来惊喜，贴心的服务也会给用户带来惊喜，会让用户在感动之余默默奉上膝盖（评价），使用好的食材是保证菜品口味不错的方法，随餐附赠小菜、软饮也是保证菜品不错的方法，服务方面更多是对细节的把握，像包装结实是对细节的把握，小菜独立包装是对细节的把握，提供一次性手套也是对细节的把握 。
二、避免产生差评
辛辛苦苦积累了几百条好评，然而却因为两三条差评，评分一下子掉到了4.5 ，相信很多店铺都遭遇过这种情形 。那么怎样才能防止差评出现呢 ？
完善的客服体系与细心的引导，可将差评扼杀在摇篮里。在外卖平台留下客服电话、微信等信息，提示用户有问题可联系客服解决。客服接到用户投诉后快速处理问题，与顾客协商一致，避免差评产生。适当地示弱，也会让用户谨慎给出差评。
对于店面出现的一些突发状况，提前进行沟通是十分必要的。比如顾客所点的菜品已经售罄，送餐员取餐出现迟到等情况，此时一定要立刻打电话通知顾客，向其表达歉意并给予相应补偿，从而争取得到顾客的谅解。
但如果是差评已经出现，就要了解差评出现的原因，对症下药。
统计平台用户差评的原因，出现频率比较高的包括这几个方面：
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不新鲜、有杂物、分量不足——产品因素；
不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少——服务因素；
配送慢、食物撒漏——配送因素；
除了这些，还有一些莫名其妙的恶意评价，可能来自竞争对手。
若因店铺问题出现差评，客服人员需立刻赔礼道歉，还要给予反馈，做好安抚工作，努力让顾客修改或删除评价，然而因平台评价有规定期限，像饿了么规定是七天，所以要在顾客评价期限内解决。
商家需对差评加以反思，尤其是针对某个频繁出现差评的因素。差评能在一定程度上体现店铺管理方面存在的问题，故而要依据顾客差评的内容作出改进。若产品有问题，就要强化品控，以及出餐时的检查，明确产品分量并做好备注，同时给出点餐建议；在服务方面，要加强人员培训，借助赏罚制度防止类似事件再度发生。
对于配送方面，采取平台配送的外卖老板或许会表示不想承担责任。这是因为无法把控配送时间，尤其是在遇到配送高峰、恶劣天气时，外卖骑手不接单，店铺即便着急也毫无办法。然而当配送延迟出现时，外卖用户很容易一并责怪商家，并给出差评。商家不应把责任全部推给平台，而应想办法解决特殊时间配送慢的问题，比如缩小配送范围，采取商家自配送等措施。对于顾客，商家要先道歉安抚，接着告知这是骑手方面的问题，并且保证以后会尽量保证准时送达。
至于食物出现撒漏的情况，能够通过采取一些措施来改善，比如改善包装，改变餐品的摆放位置，给汤类裹上保鲜膜 。
店铺面对恶意差评时，能够搜集证据，还可联系平台客服来解决。然而，绝对不要在回复中进行谩骂，因为这样做会给用户留下不好的印象，而应条理清晰地指出对方言辞不当的地方，以此博取其他用户的同情。
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