乡镇及城市药店：向顾客传递药品知识需沟通技巧与比喻

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杨而无信编译

对于很多顾客而言，特别是老年消费者，只是向他们讲述药品服用注意事项，只是流利地背诵药物说明书，这是不够的。在很多乡镇药店，甚至在城市里，有很大一部分人，因为受到年龄和文化的限制，对于依照说明服用一些常见药物，对于进行日常健康管理，都存在困难。即便在药师指导下，也会出现错服、漏服等情况。

所以在与进店顾客沟通时，传递药品专业知识是必要的，还需要运用一些简单沟通技巧，来帮助他们更好地理解和消化过于“冰冷”的医药知识。

一、学会运用比喻

在向患者阐释何为高血压，以及服用利尿剂怎样降低血压之时，为防止过于专业的知识患者难以理解，你能够用拇指摁住消防软管，用以模拟血管与血压的变化，以形象生动的方式传递你欲表达之意。

另外，在解释抑菌性抗菌素对抗感染的原理时，你可以用足球场上的例子：一场足球比赛进行防守时，防守队员能阻断进攻队员（细菌）的进攻路线，不过不一定要犯规把他罚下场。

二、抓住顾客的痛点

我们每个人都有误解倾向，当觉得一个事物对自己没价值，就会停止去了解它。在药店也是这样，店员向顾客滔滔不绝解释药品服用方法，甚至一字不差背出说明书时，顾客可能早已心不在焉，不知店员在说什么了。

原因在于你没有抓住顾客的痛点，没有在顾客心里形成必须服用或使用一个产品的重要性，也没有形成必要性，一旦明确了这一点，消费者就能更好地掌握你所传达的相关知识了。

三、少即是多

如果你一次性向顾客传递过多信息和专业知识，不管站在你对面的人是谁，不管他们具备多么强大的理解能力，你都极有可能失去这一单 。

所以，为了不让你的顾客感到困惑，在交流过程中不要卖弄学问，要记住你讲话重点在于用最简单、易懂的话语阐明产品的核心概念，要根据顾客的反应和理解程度随时调节语速，要根据顾客的反应和理解程度随时调节语言的表达方式，要适当地进行细节补充。

四、像对待孩子一样与顾客交流

向顾客描述和解释一个产品时，先问问自己，若这样描述，一个正在上小学的孩子能否理解，若不能，那就意味着要用更简易的语言传达意思。

想象一下，日常中你与小朋友谈话的方式是怎样的，尝试用这种态度和顾客交流，交流时不是只有你在说，顾客在听。

五、最简单的语言，最高级的智慧

也许你会觉得，用浅显平实的语言和顾客交流，会降低你自身的语言表达能力，也会降低你的思考能力。

事实上，科学已经证明，一个人受教育程度越高，就越倾向于用简单易懂的语言和对方交流，这种语言是大家都能够理解的 。

说到底，语言的沟通就是人与人之间的心意相通。

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