江苏发布 2023 年度十大消费维权典型案例，你遇到过吗？

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3月15日，2023年江苏省十大消费维权典型案例正式发布。

一年来，江苏共查处民生领域案件6.9万件。食品安全评价抽检合格率稳定在99.5%以上。消费品合格率达到95.95%，高于全国平均水平。全国首例医疗美容领域民间公益案件立案。诉讼方面，全省12315平台共受理群众投诉227.5万件，为消费者挽回经济损失2亿元。

案例一：化解纠纷，规范操作，防范隐患

【案件基本事实】

2023年国庆中秋节后，30余名外地消费者向常州市新北区消费者协会投诉称，租用了常州某公司定制开发的共享充电宝，并缴纳了99元押金元，但当他们归还充电宝时，消费者除了支付充电费外，还被告知已开通包月服务，99元押金直接转为会员费。消费者联系充电宝公司客服，要求终止包月服务并退还押金，但多次协商未果。常州市新北区消费者协会调查发现，充电宝租赁页面仅显示租赁规则、计费标准和押金费用。底部的《会员协议说明》注明，缴纳押金即视为会员，押金自动转为会员费。消协认为，该公司存在服务协议不明确、隐藏消费陷阱、默认捆绑会员资格等行为，明显侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。经调解，充电宝公司认识到问题的严重性，表示将立即取消包月服务并退还押金。同时，在充电宝手机操作界面增加使用和取消方式，并采取粗体字体提醒和延长在线客服时间。避免今后出现类似的消费纠纷。 30余名消费者对此表示满意。

【典型含义】

根据《中华人民共和国电子商务法》第十九条规定，电子商务经营者销售搭售商品或者服务时，应当以显着方式引起消费者注意，不得以搭售商品或者服务作为默认同意。选项。在这种情况下，虽然经营者在会员协议中有简要说明，但提醒方式并不明显。会员协议条款较多且字体较小，导致消费者难以看清、阅读和理解条款。经营者未尽到告知义务。 ，从而侵害了众多消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益。本案中，消协的调解不仅解决了个案问题，还规范了企业的操作，避免今后类似问题再次发生，取得了良好的效果。本案提醒经营者自觉遵循自愿平等、公平正义、诚实守信的原则，依法合规经营，维护消费者合法权益，营造消费者敢于消费、放心消费的消费环境。愿意消费。

案例2：重大过失导致宠物死亡，可提供精神安慰

【案件基本事实】

陈某带着自己的宠物狗前往宠物医院接受治疗。宠物医院对宠物狗进行了手术。宠物狗在手术过程中死亡。宠物医院将手术费退还给陈某，但双方未能就宠物狗的赔偿事宜达成一致。陈某起诉法院，要求宠物医院赔偿财产损失和精神损失。在诉讼中，宠物医院未能提交动物治疗许可证。法院认为，从事动物诊疗活动的机构应当取得动物诊疗许可证。某宠物医院未能提交动物诊疗许可证等必要材料，也未能对宠物狗在手术过程中死亡给出合理解释。应当认定其对宠物狗的死亡属于重大过失。据此，宠物医院决定赔偿宠物狗价值损失2500元。考虑到本案宠物狗对主人具有一定的情感意义，且医院存在重大过失，故决定宠物医院赔偿宠物狗精神损失费1000元。

【典型含义】

随着人民物质生活质量不断提高，宠物消费需求显着增加，促使宠物诊疗行业快速发展。但该行业仍处于发展初期，服务意识和服务质量参差不齐。一些机构仍然存在过度诊疗、不提供必要服务的情况。许可等问题以及侵犯消费者权益的事件时有发生。 《民法典》第1183条规定，因故意或者重大过失侵犯对自然人具有个人意义的特定物体，造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。考虑到越来越多的人饲养宠物作为伴侣甚至情感寄托，而宠物也具有情感意义。对于宠物医院有重大过失的，法院将适用上述规则，并责令宠物医院根据消费者饲养宠物的实际情况向消费者支付赔偿金。消费者应当酌情赔偿财产损失、支持精神损失，充分维护消费者的财产权和精神利益。

案例三：自作自受者抬价，被骗买家应赔偿

【案件基本事实】

一家拍卖公司在网上平台拍卖了一辆二手车。车辆拍卖价格达到4.97万元后，王某与竞拍号X、竞拍号W进行竞拍，最终王某以6.09万元竞拍成功。在此期间，没有其他人出价。事后，王某得知竞拍号后，王某认为拍卖公司的行为构成欺诈，将案件告上法庭，要求赔偿车价三倍的损失。法院认为，拍卖公司利用其特殊身份，参与其自行组织的拍卖会的竞价，误导王某作出错误意思表示，已构成诈骗罪。考虑到拍卖公司工作人员是在其他竞拍者报价达到4.97万元后才参与竞拍，且每次最低加价为800元，王某至少需要出价5.05万元才能拍得涉案车辆，因此经认定，拍卖结果与出价一致。中标价格相差10400元，责令拍卖公司三倍赔偿31200元。

【典型含义】

随着网络消费不断升级迭代，出现了通过参与网络拍卖购买大件消费品的新消费场景。然而，网络拍卖在给消费带来便利的同时，也伴随着暗箱操作、缺乏公信力等诸多问题。本案中，拍卖公司安排其工作人员参加其自行组织的拍卖，以提高竞价并获取额外利益。法院认定，因日常消费需要参加拍卖的买家为消费者。根据法律规定，拍卖公司的行为构成欺诈消费者，法院判决其承担惩罚性赔偿责任，提醒网络拍卖行业守法诚信经营才能健康发展，充分发挥网络拍卖行业的优势。司法审判的规则引领和价值导向作用。

案例四：免责条款效力被否定，欺诈销售难逃处罚。

【案件基本事实】

李某从汽车服务部购买了一辆二手车。汽车服务部在合同中添加了手写条款，注明“卖方确认所售车辆无起火、无水损、无重大事故，如有上述情况，35天内退款”天。” ，双方不存在经济纠纷。”买车后，李某发现该车曾发生过重大事故。他认为汽车服务部存在欺诈行为，向法院提起诉讼，要求汽车服务部退还一元钱并支付三块赔偿金。汽车服务部提出，双方仅同意退款、还车，故应排除适用欺诈惩罚责任。经查，汽车服务部门在向其他消费者出售二手车时，还车后也会增加上述退款条款，不存在任何经济纠纷。法院认为，某汽车服务部门承诺涉案车辆不会发生重大事故，与车辆发生重大事故的真实情况不符，构成诈骗罪。双方合同中的手写条款，无理免除经营者的法律责任，排除消费者的合法权利。同时，汽车服务部门起草了该条款，并在经营活动中多次重复使用。该条款应被视为无效格式条款。遂作出判决支持李某的诉讼请求。宣判后，法院向当地市场监管部门发出司法建议，通报相关案件情况，建议采取进一步措施规范二手车市场销售行为，防止此类纠纷再次发生。得到了被告知单位的积极响应。

【典型含义】

随着人们生活水平的提高，汽车保有量不断增加，二手车交易市场规模不断扩大。实践中，一些二手车经营者有意设计“手写条款”来逃避法律责任。这种行为损害了消费者的合法权益，严重扰乱了市场秩序。本案中，法院依法认定相关条款无效，对经营者的失信行为坚决予以否认并依法惩处。本案的判决有力维护了消费者的合法权益和健康清明的消费环境，有利于促进二手车市场健康有序发展。同时，法院向行业监管部门提出司法建议，取得良好效果，展现了以主动司法推动社会治理、“抓前端、治未病”的工作理念。

案例5：健身房额外收费属于违约行为，消费者要求解除合同获支持

【案件基本事实】

徐是一家健身房的会员。他花了数万元购买健身课程。在此过程中，健身房的股东从蔡变成了刘。随后，当徐某到店内锻炼时，健身房不承认徐某的会员身份，并要求徐某支付高额附加费用才能激活其购买的课程。否则，课程将被取消，服务将不再提供。双方多次协商无果后，徐某将健身房及股东刘某诉至法院，要求解除合同并返还未支付的预付费用。法院认为，某健身房的行为构成违约，徐某有权以违约为由解除合同。某健身房是一个人的公司。刘某作为一人公司股东，无法证明其个人财产独立于公司财产，应对涉案债务承担连带责任。遂作出判决支持徐某的主张。

【典型含义】

近年来，预付费消费规模日益扩大，对刺激消费、促进经济发展发挥了积极作用，但也带来了损害消费者权益的风险和隐患。由于预付费消费周期长，在合同履行过程中，经营者往往拒绝履行义务，甚至通过变更姓名、法定代表人、股东等方式变相逃避债务。但根据法律规定，消费者和经营者双方签订的合同不会因上述情况而变更或终止。经营者以法定代表人、股东变更等理由拒绝履行合同义务，要求消费者额外支付费用使用购买服务的，构成违约。情节严重的，消费者可以依法行使解除合同的权利。本案判决支持了消费者的诉讼请求，维护了消费者的合法权益。同时告诫经营者树立合同精神，遵纪守法，诚信经营。

案例六：商家承诺假货每件赔十，并依法给予现金赔偿。

【案件基本事实】

宋某在某电商平台专卖店购买了一台相机。该平台的商品详情页标注了“假货十倍赔偿”，但相对不明显的服务说明也注明，十倍赔偿是现金券，只能用于在平台内消费。赔偿。宋先生收到相机后发现型号与平台页面显示的不符，说明书上也没有注明具体的厂家或品牌信息。宋某申请退货退款未果，他将店铺经营者——一家科技公司告上法院，要求赔偿货款十倍的损失。法院认为，某科技公司的行为构成欺诈。其向消费者承诺“假一赔十”，并应按承诺赔偿消费者。尽管该公司在服务说明中表示十倍赔偿为现金券赔偿，但作为格式条款提供方，并未以显着方式明确告知消费者“假一赔十”的具体含义。并未能履行提供指示的义务。因此，基于共识，宋友有权要求货款十倍的现金赔偿。宣判后，法院从事前审查、事中监管、事后制裁等方面向电商平台提出司法建议。平台迅速组织风控部门开展专题研究，修订电商平台规则，强化技术审核手段，完善平台商家审核监管机制和假冒销售制裁规则。

【典型含义】

电子商务行业发展迅速，网上购物日益增多。为了吸引顾客、促进销售，平台上的经营者有时会向消费者承诺“假一赔十”。该承诺对运营商具有法律约束力。如果消费者收到假冒商品，经营者应当按照承诺进行赔偿。经营者向消费者做出的承诺，一般应当以普通消费者在交易时的共识为基础进行解释。本案中，经营者在承诺“每虚假索赔赔十”的同时，还将“虚假索赔赔十”解释为现金券，以限制自身责任。根据民法第496条规定，经营者没有减轻责任的义务。格式条款应当以合理的方式引起消费者的注意，并根据消费者的要求进行解释，否则有关条款不能成为合同的组成部分。由于经营者未履行上述说明义务，法院根据“假货十倍价”的常识，依法认定消费者有权要求十倍现金赔偿，有效保护了消费者的合法权益。消费者的合理期望。判决后，法院提出司法建议，帮助电商平台完善服务规则、​​提高服务水平，体现了预防矛盾纠纷放在第一位的积极主动的司法理念。

案例七：联动纠纷多元，诉前调解有效

【案件基本事实】

2022年6月，赵某与郭某签订了《机动车销售协议》，同意郭某以6万元的价格将车辆出售给赵某。 2023年，赵某想将车转让。买家通过“车300平台”搜索，发现有多条车辆维修记录，其中袁宝良已被更换，车辆最终没有出售。赵认为，元宝梁的更换表明涉案车辆为重大事故车辆。郭某隐瞒车辆真实情况，要求解除合同。被郭某驳回后，赵某向法院提起诉讼。经当事人同意，太仓市消费者权益保护委员会介入进行诉前调解。调解过程中，太仓市消保委、市法院依靠联合调解机制与苏州二手车行业商会沟通，组织双方现场谈判，邀请二手车鉴定专家参加调解。专家们进行了现场检查和分析，确定了车辆事故的性质。问题、严重程度等给出了参考意见，解答了赵某对车辆质量的疑虑，最终，双方达成调解协议。

【典型含义】

近年来，人民法院不断加强诉讼与调解对接，为人民群众提供多层次、多渠道、低成本、高效的纠纷解决渠道。本案中，苏州市中级人民法院与苏州市消保委联合启动协作机制，推动各级消保委与地方基层法院相互配合、协调配合，打造了共同解决消费纠纷的独特品牌。太仓市汽车消费纠纷联动解决中心依托行业自律、协会监管、联动解决，形成“全领域”、“全链条”联动解决、“全周期”诉讼源头管理的一站式服务中心调解、消保委监督、法院审判指导的“五级多元纠纷解决架构”，使大量消费纠纷得以诉前解决。本案纠纷的解决，是坚持非诉讼纠纷解决机制为先、强化源头治理理念的生动体现和缩影。

案例八：专业调解显优势，商家还车解民忧

【案件基本事实】

韩某向连云港消保委投诉称，其购买了某品牌新能源汽车。两天后，出行前，他接到4S店电话，称车辆冷却系统出现故障，需要检查维修。否则，车辆在行驶过程中会自动减速。将无法正常行驶，并对空调、电池等部件产生影响。韩某难以接受新车存在质量问题，强烈要求4S店退车并赔偿损失，引发了双方矛盾。接到投诉后，市消保委工作人员邀请消保委汽车维权专家组成员、“3.15曝光站”栏目组成员及媒体记者进行现场调查。 4S店表示，后台检测到的车辆制冷阀问题属于小问题，同意免费维修并提供踏板车服务。但该过错并不适用“汽车三包”的归还条件，因此无法满足韩某要求返还车辆的赔偿请求。 。市消保委多次与市消保委沟通，邀请市消保委汽车维权专家组成员参与调解。专家指出，冷却系统应该是新能源汽车的主要配件。经调解，4S店同意消费者原价还车并获赠礼包，由此产生的费用由4S店负责。

【典型含义】

在国家大力倡导消费转型升级的浪潮下，新能源汽车作为绿色消费领域的重要代表，逐渐成为市场和消费者的新宠。由于机动车质量纠纷涉及专业问题，仅依靠个人消费者或没有专业背景的调解员很难成功解决纠纷。本案中，连云港市消保委联合汽车维权专家组、“3.15曝光站”栏目组及媒体记者进行现场调查，充分发挥专业意见和媒体监督作用，充分展现了社会各界共同参与非诉多元化纠纷解决工作的成效。

案例9：公益诉讼不缺席，探索维权新路

【案件基本事实】

2022年初，南京市公安局侦查了一起制售假冒医疗美容器械热玛吉产品的案件。 2022年12月，南京铁路运输检察院依法提起公诉。该案共有四名犯罪嫌疑人。其中，卢某、黄某被依法追究刑事责任。另外两人违法所得不到5万元，检察院决定不起诉。在提起诉讼的同时，建议江苏省消保委提起消费者民事公益诉讼。经研究论证，省消保委认为，本案中的热玛吉产品系假冒商标，并在多地销售。它们不仅侵犯了原商标权人的知识产权，还带来潜在的健康风险，侵犯了不特定的医美消费。因此，依法提起消费者民事公益诉讼。 2023年3月1日，省消保委向法院提起消费者民事公益诉讼，南京铁路运输检察院支持起诉。诉讼过程中，考虑到部分被告人在刑事案件中认罪认罚，上缴违法所得并缴纳一定罚款，遵循处罚相称的原则，消保委与四名被告人达成调解协议，并在全国媒体公开道歉。并自愿缴纳公益补偿金24万元。

【典型含义】

近年来，随着医美行业快速崛起，无证经营、虚假宣传、非法行医等违法经营行为逐渐出现，严重威胁消费者的生命健康安全。本案中，四被告生产、销售假冒热玛吉仪器及配件，不仅侵犯了知识产权，还可能对消费者的健康和人身安全造成危害。作为全国首例医美领域消费民事公益诉讼，为确保责任追究到位，省消保委联手其他单位各司其职，充分发挥民事民事公益诉讼的补缺作用。公益诉讼，形成消费者维权合力，取得良好社会效果。

案例10：未经同意发布视频，应承担侵权肖像责任。

【案件基本事实】

叶某去造型工作室理发。在理发过程中，造型师孙拍摄了两人交流发型和理发过程的视频。仪式结束后，孙某将视频上传至个人社交账号进行宣传。叶某得知后，与孙某进行了沟通。孙某先删除了该视频，但随后对叶某进行了脸部编码，并写下了“北上广客人‘得罪不起’”的文字，再次上传该视频。两天后，孙某删除了该视频。叶某认为，孙某的其行为侵犯了其肖像权、隐私权、名誉权，遂向法院提起诉讼，要求孙某赔礼道歉并赔偿精神损害赔偿金、抚慰金等损失，孙某认为叶某同意拍摄该视频，因此应予以发布。法院默认，虽然叶某并不反对拍摄该视频，但并未明确同意孙某将视频上传至社交平台公开发布，并判决孙某的行为构成对叶某肖像权的侵犯。应在社交平台道歉10天，并赔偿叶某精神损害等损失1000元。

【典型含义】

当今社会，短视频已经逐渐融入人们的日常生活。运营商敏锐地意识到通过短视频促进业务、拓展客源的商机。但这种行为也带来了侵犯消费者肖像权的潜在风险。 《民法典》规定，自然人享有肖像权，未经肖像权人同意，不得制作、使用、披露肖像权人的肖像。未经消费者同意，经营者利用含有消费者外在形象的短视频进行商业宣传，构成对消费者肖像权的侵犯，应当承担相应的侵权责任。本案的判决体现了民法典加强人格权保护的立法宗旨，有利于加强对消费者权益的综合保护。 （祝红叶顾敏）