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“这么冷的天，我们可以去兴业银行网点休息，还可以免费给手机充电，还可以用他们的微波炉热饭菜，兴业银行真是太贴心了！” 3月，天气忽暖忽冷，快递小林走进兴业银行“兴工一”惠民站，享受兴业银行为环保工作者、交警、快递员、外卖小哥等提供的日常便民服务。出租车司机和其他常年在户外工作的人。他忍不住说佩服。
这是兴业银行不断深化“服务银行、消费者保障第一”经营理念、维护金融消费者合法权益的一个缩影。近年来，兴业银行深入贯彻“以人民为中心”的发展理念，把保护消费者权益作为底线要求和实现高质量发展的必由之路。着眼大局、抓细抓细，把消费者权益保护工作融入到经营之中。打通各个环节，推动消费者保护工作再上新台阶。
深化制度建设
打好顶层设计“第一步”
“金融业‘以人民为中心’的落脚点就是‘以消费者为中心’。做好消费者保护工作，既是坚持‘金融为民’的基本要求，也是金融业高质量发展的内在要求。”银行。”兴业银行相关负责人表示。
为此，兴业银行不断完善消费者权益保护工作顶层设计，将消费者权益保护融入企业业务发展战略和企业文化建设中，在不断完善的过程中形成了专业化、规范化的消费者权益保护工作管理体系。勘探。
公司治理层面，明确董事会对消费者权益保护工作承担最终责任，并在总行设立消费者权益保护服务领导小组。分管副院长担任领导小组组长。小组成员实现消费者权益保护工作相关部门“全覆盖”。 。
一系列制度的出台，为消费者权益保护工作提供了有力保障，涵盖消费者权益审查、信息公开、个人信息保护、投诉管理、营销法规、金融知识宣传教育等与人民生活密切相关的重点领域，要求各级组织将消费者保护工作要求融入到产品和服务体系中，确保“始终如一”。
考核的“指挥棒”作用也能得到进一步发挥。兴业银行修订消费者保护考核办法，进一步提高消费者保护考核权重。还针对个人信息安全保护等消费者保护重点内容单独设立考核指标，增强消费者保护工作的积极性、主动性和有效性。
推进全流程管控
确保消费者权益保护工作“无死角”
兴业银行坚持业务发展和消费者保护第一，聚焦重点领域，将消费者权益保护机制贯穿业务发展的售前、售中、售后，实现全流程管控。
售前、紧凑的产品和服务消费者保护审查。结合业务发展实际情况，不断更新消费者保护审核要点，围绕金融消费者八项基本权利，新增“财产区分”、“流程和操作规范”等多项审核要点和“适度管理”，并增加设计开发、协议签订、自主营销、收费扣费等方面的审核要求，严禁产品“带病上市”。
销售过程中，我们将完善管控机制。我们充分运用各种监控手段规范员工销售行为，定期分析全行客户诉求，通过下发《消保整改通知书》等方式加强对客户诉求的反馈监督和问题预警。
售后，加强对各类促销、销售活动的监管，确保及时有效解决问题，切实保护消费者权益。兴业银行将刀口向内实施服务“抽检”行动，通过现场检查和“神秘人”暗访相结合的方式，对全行各网点消费保障服务质量进行监督检查。 2022年全年共监测样本6000余个，根据监测结果及时汇总整理，将优秀服务案例向全行推广。
畅通问题解决渠道
展现消费保障服务“快本领”
为帮助消费者解决实际问题，兴业银行压实消费者权益保护主体责任，畅通问题受理渠道，提高问题处理效率，妥善解决客户的急、难、急问题。
对此，兴业银行客户服务中心创新性地提出了服务客户的“三一五”原则：“三心”——真诚、同理心、细致；“三心”——真诚、同理心、细致； “百”——客户呼唤我们，我们就数百响应“五落实”——落实严谨、责任、高效、创新、协作五个要点，将消费者权益保护理念嵌入到日常工作中。
兴业银行客户服务中心加强科技赋能，加快远程银行能力建设，持续收集消费者对业务、流程、产品、服务的意见，分析热点问题和焦点问题，提出优化措施，努力让客户满意多层次、差异化、个性化的新需求。
在服务一线，不少分行结合自身实际，开展了“行长大堂巡视”、“行长接待日”活动。支行负责人在支行大堂工作，认真听取消费者的意见和建议，耐心解答问题。对消费者反映的问题实时响应并现场解决，对现场无法解决的问题责令相关人员限期解决。
创新优化养老服务
做老年顾客的好“关爱人”
作为中国养老金融的先行者，兴业银行早在2012年就率先推出专属养老金融服务计划“安裕人生”，建立了完善的养老金融服务体系。 2022年，兴业银行将充分发挥养老金融专业优势，持续加大适龄服务投入，把服务做细做实，推动全行适龄服务焕然一新、实现新跨越改进。
走进兴业银行网点，发现大部分网点都配备了无障碍坡道、机动车无障碍停车位、紧急呼叫按钮、紧急求助热线等老年设施。大厅内针对老年人等特殊群体安装了智能集成系统。 “专号检索”功能还为老年客户开辟了“绿色通道”，为他们使用智能设备提供必要的帮助。
为帮助老年客户弥合“数字鸿沟”，兴业银行手机银行“畅享版”（老年友好版）用户界面经过专门设计，为老年人提供大尺寸显示屏，支持人脸识别等操作。老年顾客刷卡登录。此次优化升级，增加了老年客户转账不再验证晃动、点头动作的功能，开发了老年客户语音播报功能，并提供网上换卡、送货上门等服务。同时，兴业银行95561和语音系统还可以自动识别老年客户并提示其快速转人工服务，进一步提高了老年人拨打客服热线的便利性。
此外，还针对老年客户举办“传递金融温度，守护幸福晚年”等主题活动。通过线上散步、金融知识问答游戏、扫描二维码参观线上云展厅等方式，让老年人感受到金融科技的魅力。帮助老年人群体快速、便捷地分享数字金融发展成果。
加强消费者保护宣传教育工作
做好消费者“卫士”
坚持开展消费者教育，是维护金融消费者权益的温暖务实之举。这也是防范和化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。兴业银行根据不同年龄段消费者特点开展多元化宣传，针对不同类型消费者开展有针对性、有特色的教育宣传活动。例如，针对新公民群体开展“金融宣传月”活动，通过持续教育和科普，提高新公民群体的金融知识水平、风险防范意识和反欺诈防范能力。
为加强消费者教育宣传工作的实效性，兴业银行在官网和手机银行开设了“消费者权益保护专栏”，并在官方微博上不定期更新各类金融知识和兴业银行消费者权益保护教育，视频账号和小程序。动态的;线下，通过金融知识讲座、游园会等多种形式的教育活动，吸引消费者现场学习金融知识。
各地机构也结合本地实际，积极创建特色化、常态化的金融教育示范基地。例如，呼和浩特分行针对边防部队、老年人、少数民族等群体建设了6个金融教育示范基地；厦门分行以“智慧金融”为核心，打造鹭岛特色金融教育基地...
2022年，兴业银行共开展线上线下教育宣传活动10,700场次，制作原创科普教育材料3,000余份，覆盖消费者约1.28亿人次，有效提升金融消费者金融知识水平，取得良好社会效益。 |
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发表于 2024-11-3 11:50:41
