7 月 26 日淘宝天猫公布多项协议规则变更，8 月 10 日起陆续上线松绑仅退款新策略

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7月26日，淘宝、天猫宣布多项协议规则变更及新策略征求公众意见。这些新规定涉及仅限退款、用户体验积分、货运保险等行业焦点。

其中，备受关注的是，从8月10日开始，淘宝、天猫将陆续推出一系列新的“宽松”只退款策略，包括平台不主动干预要求高“体验分”店铺只退款、以及商家提出上诉。支持第三方质检、算法拦截异常行为买家等。

首先，对于“体验点”较高的商家，平台将不再主动干预，要求商家支持消费者收到货后再退款。

已内测的“体验积分”已于近日正式向所有淘宝、天猫商家全面上线。新版体验子系统将全面取代淘宝此前的卖家服务评价系统（DSR）。新系统包括“商店体验点”和“产品体验点（PXI）”，前者用于评估商店，后者用于评估单个产品。

从去年底开始，桃天集团就将“用户至上”列为未来三年的首要目标。今年2月，阿里巴巴集团CEO吴永明在财报电话会议上提到：“我们将加大对核心用户体验的投入，改善客户的购物体验。”

出现的“体验点”是围绕用户体验设计的，链接产品体验、物流体验、服务体验等维度。一般来说，质量好、发货快、客服响应及时、有效解决消费者问题的店铺和产品会获得较高的体验点。

淘宝、天猫公布的信息显示，“体验积分”将与产品和店铺的流量挂钩。新版体验子系统将全面应用于淘宝搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告、活动报名等店铺运营场景，为高分商家带来更多搜索推荐流量和产品。 “良好的服务”等于“良好的成长”。

此外，淘宝、天猫还将根据经验值，在退款、申诉、发货异常等多个售后场景下，向商家授予不同的自主处置权，减少或取消对正常经营的商家的直接干预，平台将提供更多建议。 ，而不是直接提出请求。

淘宝、天猫以店铺综合体验评分≥4.8分（满分5分）作为衡量“服务好”的标准。对于体验评分为4.8的高分商家，平台将不再通过旺旺主动干预，仅提供退款。卖家会与消费者协商后做出相应的决定。

简而言之，在用户体验方面达标的商家，被要求“只退款”的概率就会大大降低。该维权目前已进入内测阶段。

其次，淘宝、天猫平台表示，将始终为商家提供快速的“只限退款”申诉渠道。新策略下，商家发起投诉后，平台将要求第三方检测机构对商品进行抽检。若审核通过，平台将赔偿商家损失。

此外，淘宝、天猫平台将对收到商品的只退款行为识别模型进行升级，拒绝行为异常的消费者提出的只退款请求；金额较高的仅退款请求将由平台客户服务手动审核。这意味着，多次“抢购”行为的消费者将被系统拦截。

目前，国内几乎所有主流电商平台都已经支持纯退款。业界提出只退款产品的初衷是为了减少繁琐的退货流程，倒逼商家保证产品质量和诚信经营，保护用户权益，震慑不法商家，从而提高用户满意度。

但不公平的退款行为会损害商家的合法权益，导致商家难以正常经营。如果消费者选择收到货后才退款，商家就会丢失商品，具有固有的惩罚性。很多平台客服人员只根据一张图片就得出结论。仲裁是一刀切的。商家缺乏有效申诉渠道，维权成本较高。

由于售后服务引发的矛盾，近年来商家起诉顾客、上门找货的事件屡屡发生。据媒体报道，一名广西网友在网上购买了11元的衣服后才收到退款。经法院调解，他最终向卖家支付了800元维权费用。另一位消费者在网上购买了14双袜子，只退回了2双。店主从上海开车到河南要货，但顾客最终支付了3500元赔偿金。

7月24日，《经济日报》公众号发文指出：“完善‘只退款’服务，电商平台应承担更多治理责任，平衡消费者和商家权益。一方面一方面，平台应完善商户投诉处理机制，确保商户的合理利益得到保护；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更准确地识别和处理恶意“只退款”行为；杜绝不良商家，维护良好的贸易环境。”

淘宝、天猫推出的新规是保护商家权益的一步，旨在保证公平，寻求商家正常经营与消费者体验之间的平衡。

此外，据传淘宝正在同步研究推出货运保险补贴策略，将于9月试运行，以缓解今年行业售后服务成本的增加。除了在更多行业推出包括退货运费在内的补贴政策外，淘宝、天猫还将联合保险公司和相关部门，共同打击保险诈骗犯罪。