小红书商家服务分规则2022年8月1日生效，全面解读新版服务分计算方法

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小红书的商户服务评分规则将于2022年8月1日生效。闪手了解到，服务评分将取代原来的店铺评分，衡量商户服务质量。为了更好地帮助商户学习和理解新版规则的关键内容，现将规则解读予以发布。

1、主要变化

根据商家对【产品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询】评价维度的得分和权重，服务分为5分制，最低3分近180天内的“经历”和“投诉与争议”，并根据相关评价因素综合计算。

（1）产品体验：该分数由近180天内的产品评价分数以及因质量问题的退款率得出，并根据商家单项指标在行业内的排名等因素计算得出。日期越新，数据越新。对分数的影响越大；

（2）物流体验：该分数根据近180天内的平均签单时间和配送时效得出，并根据商户个体指标在行业内的排名等因素计算得出。日期越近，得分就越高。影响越大；

（3）售后体验：分数根据近180天内的退款完成时间和退货退款完成时间得出，并根据商户单项指标在行业内的排名等因素计算得出。数据越新越好。分数的影响越大；

（4）咨询体验：分数是根据过去180天内的3分钟回复率得出的，并根据商户单项指标在行业内的排名等因素计算得出。数据越新，对评分的影响越大；

（5）投诉争议：分数来源于近180天内的争议发起率，并根据商户单项指标在行业内的排名等因素计算得出。日期越近，对分数的影响就越大。

服务各评价维度的权重、细分指标、定义及评价周期如下表所示：

2. 常见问题解答

1. 为什么使用服务点而不是商店点？

平台希望通过服务点帮助商家诊断店铺服务问题并指明改进方向，提升用户体验，促进更多店铺成交和转化。同时，服务评分较高的商户将获得更多的平台支持。

逻辑是：新店评分=20%*产品体验+20%*物流体验+20%*售后体验+20%*咨询体验+20%*纠纷体验

注：总分为各维度得分的加权平均分。如果店铺缺少争议投诉维度评分，则该店铺的服务评分=（20%*商品体验+20%*物流体验+20%*售后体验+20%*咨询体验）/（20%+20 %+20%+20%）。

核心变化：

1）【商品质量退款率】和【商品评价】替换商品评分。希望您能在小红书上销售优质的产品；

2）【签收时间】和【送达及时率】取代了收签及时率和送达及时率。我们希望您方收到订单后尽快安排发货。

2. 服务点什么时候生效？

服务积分将于2022年8月1日发布，8月20日正式生效。8月1日至8月20日期间，商户可以在ARK后台看到服务积分，但此分数仅向商户展示，不会影响商户流量、广告、活动注册，消费者都看不到。 。

3.什么是体验星级？

体验星级是小红书APP（商品详情页、店铺详情页）中服务点的展示形式。该星级为消费者做出购买决策提供参考。服务评分越高，星级越高。服务点与体验星级的对应关系如下：

4、服务点的考核范围和更新频率是多少？

服务评分评估范围为过去180天的订单/数据。日期越近，对分数的影响就越大。分数每天更新。

5. 我应该怎样做才能提高我的分数？

进入【方舟后台-左侧菜单栏-商店-商店评分】即可查看各个维度的评分及改进建议。

6、咨询渠道有哪些？

联系方舟-商务服务

7. 不可抗力或影响成绩的紧急情况如何处理？

计算分数时，排除疫情、自然灾害等不可抗力情况，或恶意投诉的情况。

以上小红书商户服务分为规则解读和常见问题解答，帮助商户了解小红书规则。