商品竞争激烈、消费导向转变下的导购工作使命与相关人员培训收益
家具导购培训 家具导购培训： 【培训背景】 当今产品的日益丰富和重叠，加剧了市场的竞争。在多元化、个性化的消费取向下，单纯的商品购买和销售已经不能满足消费者的购物需求。因此，如何塑造商品和商品的附加值来吸引更多的顾客，如何为顾客提供更多的购物相关服务，就成为我们现代优秀导购必须承担的使命。导购代表直接与顾客面对面交流。他们的一举一动、一言一行都代表了客户眼中一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表必须清醒地认识到自己是企业的代表，必须时刻注意自己的言行，确保服务质量，让顾客在“依赖”的基础上愿意再次光顾。 【培训效益】帮助店长、销售人员、导购人员、促销人员获得现场销售应急的灵感和策略。为消费品行业零售终端店培养优秀的现场销售人才。学习并掌握独特的销售支持技能和沟通策略。明确导购培训的目的：“成交才是硬道理”。系统培养中国式店面销售大师。 【培训对象】 终端门店管理人员、门店销售人员等立志成为门店销售高手的人员 【培训形式】 讲座、角色扮演、互动游戏、小组讨论、案例分析 【培训大纲】 第一节：门店销售基础日常工作导购流程 1、每天开店前，必须注意其内外及周围工作环境是否整洁、干净。（业务过程中也需要多加注意）； 2、从仓库接收展示的商品，并保证展示柜、地架、浮车上的商品颜色、编码一致，衣架、裤夹排列整齐、方向一致； 3.检查陈列商品的高度是否一致，挂板上的商品排列是否整齐。挂板要经常整理、更换； 4、及时向店长或经理汇报销售情况。当发现库存有限时，应立即通知店长补充库存； 5、检查其他物资（如价签、塑料袋、促销品等）消耗情况，并向店长汇报； 6、检查货物质量。若发现商品有缺陷，立即交给店长审核处理； 7、协助店长更换店面及橱窗陈列； 8、销售商品时，应主动向顾客介绍和推销公司商品，为顾客提供热情、周到的服务；环顾四周，时刻关注店内情况，积极配合其他同事； 9、协助仓库管理员清点货物和库存。第二节：导购员的仪容仪表是内在价值的综合标志，是给人留下良好第一印象的资本。因此，从事营销的人一定要注重自我形象的修正，并切实做到； A 你的着装要与行业、时间、地点等因素相匹配，自然、优雅、稳重、脱俗； B、不要穿太新潮（标新立异）的衣服，以免被顾客瞧不起； C、保持体型、肤色、服装材质、颜色的平衡；D 衣服要合身，避免穿太宽或太紧的衣服，以免弄巧成拙； E 记得把“身材”放在第一位，以“衣服”为基础，不要让“衣服”成为主要焦点，完全掩盖你的自我气质； F 服装应符合当时的时间、地点、收入水平和生活环境的要求。不要佩戴太多配饰。 G. 经常保持衣服、鞋、袜、头发干净、整洁。
第三节：导购水平自我提升的方法 要成为一名成功的导购，必须从以下几个方面入手： A．熟悉现代营销理念； B、培养高度的责任感，主要体现在：你必须对你的公司和产品忠诚，对你的公司忠诚。如果你忠于自己的客户，忠于自己的销售目标，那么你就对公司和客户的利益负责。 C培养良好的心理素质。良好的心理素质主要表现在自信、自强、情绪稳定。只有具备这种良好的心理素质，才能坚定信念，不惧困难和挫折，义无反顾地从事营销工作。 D、树立正确的职业道德，必须爱岗敬业、富有同情心。 E 培养良好的业务素质。 a 高度的市场洞察力主要表现为对当前市场需求的敏锐观察和对未来市场需求发展趋势的科学预测；对市场状况高度专业敏感。 b.具有丰富产品知识的导购员应熟悉所销售产品的品种、型号、颜色尺寸、材质特性、洗涤方法、裁剪特点、价格、储存和保养知识。 c 充分了解公司情况，包括其成长和发展历史、规模、经营政策、特点、服务、交货方式、付款条件以及公司在同行业中的地位。 d.熟悉消费者知识，掌握同类顾客的市场标准、顾客的性格特征、购买心理、购买顺序、购买方法和习惯、购买时间和购买条件，了解顾客的年龄和体型等。 ，要了解顾客的年龄、体型等主要购买心理障碍。
e熟练导购技能。现代导购是一个接近顾客、准备面谈、处理异议、成交、售后服务的完整过程。因此，要求导购员熟练掌握各种接待顾客的方式和销售技巧。因此，除了多读、多背、多听、多看之外，还要注意提高自己的知识素养——基础文化知识。俗话说：“知时事者英雄”。只有懂得时事的人，才能脱颖而出。只有具备社会知识的人，才能及时掌握相关信息，把握社会“市场”，付诸行动，转化为分析和解决问题的能力。 f性格很好。即要求导购员性格开朗、活泼、热情、诚实。 g 具备财务知识和建立客户档案的意识。第四节：客户服务管理 在当今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越来自于无形的服务。服务上的微小改进就可以征服客户并压倒竞争对手。因此，每位导购代表必须牢记：我是一名为顾客服务的导购代表。一。什么是客户 1、我们身边的人都是我们的客户（服务对象），不分年龄、性别、种族；他们可能是我们的朋友、亲戚、同事、老板或我们从未接触过的陌生人； 2、客户非常重要。只有有了客户，我们才有机会。有了业务，公司和我们才能共存、共同发展； 3、顾客和我们一样，都是感性的人，有选择的权利。当顾客满意后，他们就会成为我们的常客；当顾客不满意时，他们会离开并影响他人； 4.帮助客户选择他们想要的东西。商品是我们的重中之重，必须树立客户至上的服务态度。
二。什么是服务------“DONE HELP”服务是商业组织为了增加产品销量而向客户提供的一种无形商品。那么，顾客在购买时希望得到什么？ A. 无形 1. 友善的微笑 2. 礼貌的打招呼 3. 高效、得体的服务 4. 解答顾客的询问 5. 介绍特色产品（新品） 6. 建议的搭配方法、服装搭配方法、服装保养方法 B. 有形 1理想舒适的购物环境 2. 商品陈列整齐，选择多 3. 穿着舒适 4. 主动为自己量身定制 5. 换货 6. 价格清晰；折扣、VIP卡等。 7、多种支付方式； --------现金----信用卡----外币 注意：当服务不能满足客人的要求时，一定要礼貌对待。 C、客户需求多样且不断变化；因此，导购员必须注意日常的工作态度和接待顾客时的每一分每一秒。三。客户服务的重要性 服务的好坏取决于客户是否满意，而客户对服务质量的感受则由他们的个人期望决定。当他们遇到服务没有达到他们的期望时，他们会说这是“Poor ”。因此，满足客户的要求就是好的服务，其重要性充分体现在： A.对公司的影响； 1、公司声誉； 2、竞争力、市场地位； 3、发展机会； B. 对您个人的影响 1. 客户的赞赏会让您对工作感到高兴、满意和自信； 2、你会得到老板和公司的赏识和认可； 3、深刻感受工人、工人的乐趣； 4. 你的工作表现是通过客户的反应来衡量的。
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四。客户服务的宗旨； 1、真诚、热情； 2、愿意帮助客户； 3、时刻保持微笑； 4、说话语气轻柔，有礼貌； 5、耐心接待顾客； 6、注重速度和效率；总之，我们把客户放在第一位，服务第一。五。客户服务综合管理 客户服务基于五项原则： 1、满足客户需求是公司经营的基本原则； 2、了解并满足客户需求也是每个员工的责任； 3、要求每位员工在工作中不断改进，确保提供的产品和服务充分满足客户的需求； 4、必须采用已经被证明能够提高服务水平的方法和程序，抓住机遇，采取行动； 5、店长充分参与，提醒重点，领导和支持服务质量的提升。 6、顾客购买行为与店铺客服、销售之间的关系。顾客行动的阶段 店铺服务和销售的阶段 1、关注并关注后续反应；容易进入； 2.停止兴趣。有吸引力（展示） 3.进入商店，进入商店。导购员向顾客打招呼，给顾客留下良好的印象。 ; （微笑、目光接触、语气柔和） 4、观察浏览情况，与顾客保持适当距离，观察购买反应。 5. 通过联想性地注视特定产品来接近客户，以了解他们的动机。 6、充满欲望地凝视产品，将产品呈现在顾客面前； 7.多关注价格等产品讨论。建议：8、对产品表现出兴趣并要求顾客试穿、测量，并带领顾客到试衣间； 9.相信详细了解产品并强调销售重点。 10.决定购买并推荐一些相关信息。系列化产品； 11、售后付款清晰，结账快捷； 12.离开商店并邀请顾客再次回来。 7.营业中的客户服务； 1、一线同事见到顾客时，应说：“先生、小姐，早上好，请看一下。
”（中午12点前）或“欢迎光临，XX（品牌），请看一下。”（其他时间）2、站在中后排的同事可以用以下词语向顾客打招呼并提供服务a。您好，请看一下。” b.“有什么可以帮您的吗？ ……如果需要帮助的话可以找我帮忙。我叫小周。” c. “这个款式很好，不如试一试看看效果” d. 离开：“有时间请回来看看。 ，感谢您的来访。 ” 3、注意：店长调配人力时，根据需要安排岗位。如果有职员离职，必须通知附近的同事，然后大家互相补位。 4、观察顾客的购买反应： 5、站在离顾客三英尺远的地方，站在一侧一边整理货物，一边观察顾客的需求。如果客户感兴趣，她的行为将如下：用手势向导购打招呼，b．环顾四周寻求帮助； c.客户打开货物检查质量和价格。和尺寸； d.环视产品，即你已经看过眼前的产品，但你希望找到适合你的产品。 6、协助客户检查产品： 7、遇到情况，立即出面回应。说道：“先生、小姐、女士，有什么可以帮您的吗？ 8、遇到情况，应上前耐心了解，帮助顾客选择需要的衣服，如：“您想要什么尺码？”这个是全蕾丝的，可以……” 9.邀请顾客试穿尺码 ----- 建议：“不如你穿上看看效果如何？ “如果有时间，不如戴上看看效果吧？” ” 10.其他配件的额外促销。
11. 收银员。 12.详细重复银码。 13. 货物总价... 14. 客户收银付款。 15. 追回给客人的钱。 16、将包装好的商品交给顾客时，应微笑并说谢谢。 17、离开前，礼貌地感谢客人：“感谢您的惠顾，欢迎再次光临。” 18. 在门口送客人。 19、记录客户档案并录入账目。 20. 附录 1：行动用手势指示试衣间的方向； b.询问顾客目前穿的尺码，拿上合适尺码的产品，走在顾客前面，带路。 c.到了试衣间门口，你停下来，轻轻地打开门，看看试衣间里有没有人。如果有人，立即向客人解释：“抱歉，里面有人正在试衣服，请稍等。” ，很快就轮到你了。”或者请顾客看其他产品，如果没有，可以邀请顾客进试衣间试穿衣服。 d.进入试衣间帮助顾客测量、试穿21、附录2：试穿方法a.导购双手提起文胸，将肩带调整到较为适中的长度，导购与试穿者保持10-15CM的距离，轻轻挂在肩膀上。肩带b.要求穿着者将上半身倾斜约45度，将钢圈支撑的底部从穿着者的腹部向上放置，将乳房轻轻放入罩杯中，并扣紧最外面的一排后扣。 c.导购将身体移到试穿者身后，用咨询的语气调整后扣的贴合度。 导购用左手握住钢圈，用右手的五个手指轻轻抬起乳房。手和地方将其置于碗位，左手将下部压平，右手捏住上部，将乳房挺直至正常位置，以保证罩杯的正常运动。耽误。
或者用右手从后面沿着试穿者的腋窝，将胸罩的一侧朝向身体的后部。同时，用左手从体侧沿乳房下部向内中心方向均匀支撑乳房，将乳房拉直至正常状态。保证杯罩正常运动的位置。 e.导购员调整文胸的肩带。由于消费者肩膀的倾斜度不一致，因此肩带的最佳松紧度为一指。注意用力抬起前肩带并将其向后拉。这样可以保持肩膀受力均匀，避免肩膀酸痛。 f.这时导购会询问试戴者对这款文胸的造型和设计感觉如何，并以专业、引导的方式评价这款文胸的优点，让试戴者通过举手、弯腰来体验文胸。等舒适度。 22.给顾客留下好印象的秘诀a．仪表——着装自然、整洁；它也可以是华丽但端庄的 b．头发——整洁、干净，不乱发、不遮脸； c.涂口红——涂与唇色相近或自然色的口红，不要太夸张。 d.统一——均匀、整齐、干净、无皱纹 e．站立姿势——站直，双手放在背后，精力充沛，不要依赖货架或收银员； f.专业导购形象——有健康的身体，有专业的知识，对公司和自己充满信心，有大胆细心的敬业精神； g。问候顾客时——注意自己的笑容、语气和态度，注意使用礼貌用语；早上好，你好，请，谢谢，抱歉，麻烦你等等（用温和自然的语气说话，不要自言自语）。
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第五节：销售技巧 销售是商品经济的伴侣。它是随着商品生产的形成而出现的。它是一种社会经济现象，是商品经济的重要组成部分。销售活动的基本组成——销售人员、销售目标产品。销售的本质是销售过程中双方形成的销售关系，即销售人员将产品销售给销售对象的过程。从事销售工作的人员主要依靠积极发挥自己的主观能动性，识别顾客需求，观察顾客心理，回答顾客疑问，运用各种销售技巧，使顾客接受所销售的产品，以促成交易。现代导购是销售人员咨询口才的巧妙展示。是导购中向销售对象传递信息、沟通思想的过程，有一定的技巧。因此，导购员在进行推荐时应注意以下几个方面； 1、洞察顾客来访的目的： 1、有目的而来的顾客已经知道自己想要购买的产品，所以导购员不需要详细介绍产品。他应该直接从客户那里了解他需要的商品类型，从而提供合适的产品。服务2、处于选择阶段的顾客想要购买某种商品，但还没有下定决心要买什么样的商品，所以更加关心商品，多观察商品仔细地、反复地思考。因此，导购应根据他的需求，主动向他推荐相关商品，并进行详细说明。介绍一下，为了增加顾客的购买决定，你不能不耐烦，还是要以礼相待。这样，顾客就更有可能再次回来。
3、具有“浏览”心态的顾客向他们推荐一些新颖、独特、可靠的产品，从而刺激他们的购买欲望或者让顾客随意浏览每一种产品，我们提供服务。但不要全神贯注地盯着顾客，这会让顾客感到心理压力和不舒服。 2、说话技巧七大原则 尽量避免祈使语气，多使用请求语句。祈使句是说话者单方面发表意见，在不征求别人意见的情况下强迫别人做某事。请求的语气是尊重对方，以协商的方式要求别人去做。少用否定性的陈述，多用请求性的陈述。例如：客户问：“这些产品没有红色吗？”导购员回答：“没有。”这是一个否定句。顾客听完后，反应自然是既然没有了，那我就不买了。但如果导购回答：“目前只有蓝色和黄色，这两种颜色都很好看，你可以先试试。”这是肯定的回答，却给人一种温柔的感觉。使用类似于请求的肯定语句来说“不”。例如：当顾客要求“降价”，导购员说：“不行”时，会立即挫伤顾客的情绪，放弃购买欲望；如果导购员对顾客说：“对不起，我们的质量保证，价格很实在，你可以试穿看看，很漂亮。”这实际上是用积极的语气要求顾客理解，这就是技巧。 1、说话时注意观察顾客的反应，而应注意观察顾客的反应，提出一些问题。 ，并了解客户的需求来确定自己的说话方式。
我们必须以消极和积极的方式说话。首先陈述产品的缺点，然后肯定其优点。例如：“我们的商品虽然价格有点高，但是款式、面料、质量都是一流的。”言语生动，声音悦耳。 A、说话要符合时代，时代在进步。导购必须与时俱进，用现代语言与顾客交谈，才能给顾客留下深刻的印象； B、注意说话的停顿和要点； C、声音要轻柔悦耳，并注意抑扬顿挫，以免让人感到乏味； 2、注重讲解的艺术，把握针对性；对于普通客户，讲解语言必须通俗易懂、符合客户胃口，避免专业化、学院派；对于专业技术人员来说，由于他们学识渊博，知识渊博，善于分析，因此解释语言不能通俗化，应突出专业知识。 3. 总结 - 销售时应该做什么。 1. 销售时应该做什么； （1）应以主动、热情的态度迎接顾客； (2) 应尽心尽力协助顾客； （3）您应对商店存储的原始信息有清晰的了解； (4)要注重促销。附加商品——新到货、促销商品、库存较多的商品、与顾客购买的商品相关的商品； （5）搬迁以满足客户需求； （6）无论顾客是否购物，都应平等对待顾客，热情礼貌地接待和告别； （7）注意说话技巧，避免伤害顾客的自尊。 （八）注意个人仪容仪表、站立姿势； 2. 不应该做的事情； (1) 不得催促顾客或对顾客表现出不耐烦； （2）不得与顾客发生冲突； （3）不以商品作为向顾客发泄不满的工具； （4）不得装盲、装忙而忽视顾客； （5）不以貌取人，不以衣着判断顾客的购买力； （六）不得使用粗言秽语、粗俗言语。 4、购买心理的七个阶段/销售过程的五个阶段/导购的职责
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