提升住户满意度的关键：成功拜访新住户的技巧与方法

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第一步——参观前的准备

与新居民的首次面对面交流、对新居民的有效走访，是成功提升居民满意度的第一步。只有做好充分准备，走访居民才能取得成功。评价物业服务人员素质的关键是看他们每个月培养了多少有效的新好住户，物业满意度和信任度提升了多少。那么，怎样才能进行一次成功的上门拜访呢？

一、访问成功图片

1.外在形象：你可以通过努力在衣着、外表、言语、行为甚至面部表情上保持自然来保持良好的形象。

2.控制情绪：不良情绪是成功的敌人。我们必须学会控制自己的情绪。

3、意气相投：消除居民心理障碍，建立意气相投的关系，搭建与居民沟通的桥梁。

4、真诚的态度：“知之为知，不知为不知”，这是古话告诉我们的做人的基本原则。

5、自信：自信来自心理学。只有“相信公司、相信服务和产品、相信自己”，才能树立坚强的自信心。

接触是增进信任的重要一步。对于提高居民信任度，挨家挨户接触是成功的基石。物业服务人员上门拜访居民之前，必须打好成功的基础。

2. 计划准备

1、策划目的：由于我们的服务是长期的、可持续的，所以上门拜访的目的是为了推销自己和公司的服务，而不是为了完善公司的拜访体系。

2、规划任务：物业服务人员的首要任务是在短时间内将自己的“陌生客人”岗位转变为“朋友岗位”。与住户进行电话沟通时应清楚情况，初步分析住户性格，选择沟通切入点（如对物业服务不满意的原因），规划思路和策略来解决居民的问题。最好是打电话或者上门沟通。一站式服务。

3、规划路线：按照优秀规划的路线参观，制定参观计划！今天的驻地参观是昨天驻地访问的延续，也是明天驻地访问的起点。物业服务人员要遵守路线规则，统一安排工作，合理利用时间，提高拜访效率。

4. 策划开场白：如何进去是我们遇到的最大问题。好的开始是成功的一半，同时我们可以抓住75%的机会。

3.外用准备

1、外表准备：“一个人不应该以貌取人”是一句用来告诫人们的俗话，“第一印象的90%取决于外表”。要想成功上门拜访，必须选择适合工作的工作服或正装。展现专业形象。通过良好的个人形象向居民展示品牌形象和公司形象。最好穿着公司制服、佩戴公司徽章，让居民感觉公司正规，有良好的企业文化。

2、外观：

男士需着公司正装、公司领带、工牌、黑色平底皮鞋，避免长发、染色等头发问题，不需要佩戴任何饰物。

女士须着公司正装，佩戴公司丝巾、工牌，穿黑色皮鞋。应避免松散的头发、染发和其他发型，并且不佩戴任何配饰。

3. 文件准备：

“知己知彼，百战不殆！”要收集住户信息，尽可能了解住户的家庭情况、兴趣爱好，并将获得的信息进行整理，作为数据存入头脑。作为物业服务人员，不仅要了解新住户的性格、教育背景、生活水平、兴趣爱好、社交范围、生活习惯等基本信息，还有好朋友的名字等等，还要理解对方。您目前感到自豪或苦恼的事情，例如搬新家、结婚、生孩子、孩子上大学，或者工作压力大、经济紧张、压力大、失眠、健康状况不佳等。总的来说，您知道的越多，就越容易确定与居民交谈的最佳方式。

4、时间准备：

如果你提前和居民预约，你应该准时到达。过早到达会给居民带来一定的压力。太晚到达会给居民传达“我不尊重你”的信息，也会让居民产生不信任感。最好提前5-7分钟到达，并在入场前做好准备。

5、内部准备

（一）信心准备：事实证明，物业服务人员的心理素质是决定其好坏的重要因素。凸显自己最好的个性，让自己受欢迎，保持积极乐观的心态。

（2）知识准备：家访是一项预热活动，旨在提高居民对物业公司的满意度和信任度。这个阶段最重要的是创造机会。创造机会的方法就是提出对方需求的话题。

(3) 拒绝准备：大多数居民都很友善。从另一个角度思考一下。通常在与陌生人接触的初期，每个人都会有一种本能的防御心态，找借口把你推开。他们并不是真的恨你。人们。

（4）微笑准备：管理注重人性化管理。如果你想让别人对待你，你首先要按照自己的意愿对待别人。

很多人总是羡慕那些成功的人，认为他们总是太幸运，总是倒霉。事实证明，好运是存在的，但好运总是眷顾诚实、热情的人！

4、上门拜访十分钟规则

1、最初十分钟：我们从未与陌生的新居民面对面交流，但我们“每次见面都有一种恋爱的感觉”！所以前十分钟至关重要。这十分钟主要是一种消除陌生感的交流。

2、十分钟讲重点：熟悉了居民的需求后，自然会过渡到谈话的要点。为了避免居民产生警惕性，不要在超过十分钟的时间内添加多余的信息。这十分钟主要是真诚地沟通并立即采取行动解决问题或尽力提供帮助。

3、离开十分钟：为了避免因住户情绪反复而导致家访失败，最好在关键谈话后十分钟内离开住户家。让居民们充满悬念，也对下一步的服务提升充满期待。

第 2 步 - 确保输入

善于写作的人不会选择笔，善于烹饪的人不会选择米饭。

1、敲门：进入前按门铃或敲门，然后站在距门一米处等待。以敲三下为宜，声音要有节奏，但不要太大声。

2、口语技巧：“XX叔叔在家吗？” “我是小

3、态度：进门之前，一定要表明自己的态度——诚实、大方！同时，避免傲慢、恐慌、羞辱、冷漠、随意等不良态度。

4、注：严谨的生活方式可以代表公司和个人的整体水平。永远不要让换鞋、换雨伞等小细节影响大事。

第三步——赞美和观察

家访过程中，我们会遇到不同群体的居民。每个居民的认知视角和受教育程度不同，但必须强调一件事——“没有不接受好的服务的居民，只有不接受产品营销的居民”。住户和住户工作人员都有需求，只是每个住户或家庭的需求不同而已！

1、赞美：人人都喜欢听好话，都喜欢受恭维。这就是所谓的“标签效应”。善用赞美是你最好的销售武器。

2、话语：“你家真干净”“你今天气色真好”房间干净-房间装修-肤色-气质-衣着。

3.等级：表扬分为直接表扬（阿姨，你看起来好年轻）和间接表扬（阿姨，墙上那张照片是你儿子，长得真帅，一定是个知识分子，我相信阿姨一定是个知识分子）有教养的人。好妈妈。）深深的赞美有三个层次（阿姨，你看起来真善良，和蔼可亲，像我妈妈一样温柔）。赞美的主旋律是真诚，赞美的敌人是虚假。

4.观察例子：

（1）如果住户家装修精美、房子大、家里干净、有保姆等，可以确定住户是有钱人，物业服务人员可以充分沟通和他在一起。

（2）如果该住户家装修普通，房子小，地板不干净，又和几个孩子住在一起，就充分说明该住户不是富人，物业管理人员可以适当围绕重点进行沟通。

（3）如果该住户的房屋装修具有古文化气息，则可以说明该住户是一个受过良好教育、素质较高、文化底蕴深厚的人，物业管理人员可以与他充分沟通。

观察：当你站在房子前面时，你会感觉就像自己的家一样。这种感觉被称为“家的味道”。这种味道不是用嘴尝到的，而是用嘴来品尝的。眼睛要观察！通过我们的观察，我们可以了解居民的身份、地位、爱好等，从而确定谈话的方向。

5、观察六大因素：门前清洁程度、门口鞋子的排出情况、家具摆放的装修状况、家庭成员的明亮度和气氛、宠物、花鸟、字画的状况。绘画和其他爱好，以及在房子里放置杂物。 。

6.注意：表扬是一种很好的沟通方式，但不要给予过分的表扬。过分的赞扬只能给人留下不好的印象。例如：“叔叔，你真帅，就像吴亦凡；或者阿姨，你真漂亮，就像范冰冰。”

第 4 步 - 提出有效的问题

居民的满意度取决于物业服务人员在服务中满足他们的需求。所有优秀的物业服务人员都需要良好的沟通能力，但“住户不说话，神仙也难以下手”。我们的目标是让居民主动提出自己的担忧并与我们进行良好的沟通，所以有效的提问就显得尤为重要！

1. 提问的目的是通过我们的沟通了解居民的担忧和需求。 （物业人员提问必须围绕“四多一少”）

2、注意问题：

——真正掌握谈话目的，熟悉谈话内容，谈话时有信心。

——预计给对方留下良好的第一印象，即在会议的前15-45秒内努力准备开场问题。

——找话题的八个技巧。

3、找话题的八个技巧：

——外观和服装：“阿姨，这件衣服的料子真好，哪里买的？”居民回答：“我在广州正佳商场买的。”物业服务人员应立即响应。在这里买衣服的居民一定都是有钱人。

——家乡，家乡：“你的口音听起来像是东北人！我喜欢东北人……”物业服务人员不断地用这样的问题来接近关系。

——气候季节：“这几天天气特别热。去年…”。

——家人和孩子：“听说你女儿是……”物业人员知道住户家庭是否好。

——饮食习惯：“找到一家东北菜馆，味道不错，下次一起去尝尝。”

——住宅、家具、邻居：“我觉得这里的装修很有品味，你是这方面的专业人士吗？”了解该居民之前的工作性质，判断其是否为目标居民。

——兴趣爱好：“你喜欢拉二胡，下次社区活动你一定要为我们表演二胡独奏。”物业工作人员可以利用这种提问技巧来宣传公司的企业文化，加深居民对物业公司的信任。

我们公司目前正在运营一个老年人兴趣俱乐部，其中包括歌唱班。不知道阿姨有兴趣当我们的老师吗？

4. 拜访提问的必胜招数：

——在提问之前先让自己喜欢对方，向对方表现出亲密，尊重对方。

——尽可能站在对方的角度提出问题，说话时注意对方的眼神。

——具体问题可以体现你的职业身份。从小到大、从易到难多问指导性问题。

——提出替代问题，帮助犹豫不决的居民做出决定。

——先问对方已知问题，提升职业价值，然后引导式问对方未知问题。

——“不关你的事。”我们要想成为优秀的物业服务人员，就必须学会向居民询问他们最关心的问题。

第五步——聆听音调

休眠只是为了飞行。上帝给了我们一张嘴、两只眼睛、两只耳朵，这告诉我们，要想成功，就要少说、多听、多看。

1、认真倾听可以进一步了解居民的基本情况和服务需求，并能找出反对的真正原因。利用聊天的方式寻找与居民的共鸣点，按照与居民同频的原则说话，让居民感受到你和他是同一类型的人的“错觉”，增强善意，产生共振效应，抓住更多机会了解居民家庭背景，及时更新居民个性化档案。

2、耐心详细地向每位住户介绍一些公司信息、个性化服务项目以及各种增值服务，根据他们的兴趣选择合适的切入点，灵活应对，保持声音甜美，抓住本质内容引导居民感觉物业服务物有所值。

3、对于对物业服务漠不关心的新住户，我们不宜过分强调要求他们关注物业服务。我们应该重点促进他们对个人爱好的理解。

4、对于一些尚未加入、对物业管理公司有偏见的居民，不要解释或重复解释。如果这个解释的时间还没有到，你可以先冷静一下，然后再沟通或者回访，以便下次再去拜访。

第六步——克服阻力

1、克服心理阻力：现代人必须学会如何面对心理阻力，做好心理准备，了解心理阻力的根源。

2、化反对为动力：高层物业服务人员明白，住户的拒绝是正常反应。这并不意味着他们不接受该服务，而是存在短期的误解。

3、转移话题：遇到误会时，避免追着解释，以免让居民感到厌烦。可以用转移话题的方法来暂时避免紧张的气氛。

5、使用适当的肢体语言：不经意的触摸住户也会引起住户的注意，而且还会有催眠作用，可以有效克服阻力。

6.一一击败他们：当居民为两人或以上群体时，你可以使用各种方法来击败他们，以克服阻力。

7、立场一致：与居民立场一致。切勿与居民争论。否则，无论输赢，沟通都会失败。

8、树立专业形象：学生很少质疑老师，病人很少质疑医生，居民不会拒绝专家。

第七步 - 确定信任

为什么销售相同产品的销售人员表现却截然不同？为什么有的在同一家物业公司、同一小区工作的管家很受服务区域业主欢迎，而有的管家却天天接到投诉？答案很简单：他们用了常胜的沟通和服务技巧，但实现满意的目标还不是最后一步。还有一条漫长而持续的惊喜和欢乐之路要走。

抓住识别机会：有时居民的识别信号可以通过行为和言语透露出来。如果你抓住了这些信号，你就抓住了识别的机会。

第 8 步 - 说谢谢并说再见

你会感谢你的居民吗？对我们物业服务人员来说：“我们每个人都要有一颗感恩的心”！在物业服务人员的世界里，住户是最重要的。没有居民，你就会失去工作！

1、时间：初次家访时间不宜过长，一般在20-30分钟内。

2、观察：根据当时的情况仔细观察。如果发现住户经常查看手表或喝水，应及时向他致谢并告别。

3、简洁：有句古话讲多余的东西，它提醒我们在解释清楚某件事后不要做太多的修改。

4、真诚：虚假的东西不会长久，做一个真诚的人！用真诚的赞美，让居民永远记住你！

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