如何应对恶意消费者？云享客服教你处理店铺骚扰行为

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云翔客服（ID：）

编辑伊卡卡

如果店铺受到恶意消费者以极端行为骚扰，可采取以下处理方式。

1、买家常见的恶意购买行为

恶意购买行为主要包括以下几种：

1、大量拿单的买家涉嫌后续批量退款：指同一用户拿下大量订单并发送给自己或他人。

2.买家使用错误的收货信息，影响发货：这意味着买家提供的地址不完整或错误。

（1）买家提供的地址不完整：买家地址仅准确到市、区、县。

（2）买家提供的地址有误：详细地址中对应的区域明显与之前的省市地址不对应。

3、买家无意交易的其他情况：这是指买家敲诈勒索或者买家在商店大量购买后历史购买记录中包含退款的情况。

4.定制产品需要买家确认但未回复消息。

（1）定制商品买家不提供信息无法联系买家；

（2）买家提供错误身份信息：用户未满16周岁，购买手机卡，信息不符。

5、买家要求退款但未退款：表示买家不希望退款但未申请退款。

6、同行因纠纷下单报复。

7、买家下单的目的是为了获取退货包裹运费补贴/运费/订单号。

8.买家交易表明拒绝、退款或差评的。

9、买家下单涉嫌图片盗用或知识产权纠纷报复。

2、买家恶意下单怎么办？

如发现买家下单消费异常或者因买家原因导致无法正常发货，您可以按照以下方式申诉。申诉步骤如下：

第一步：进入商户后台，【店铺管理】-【订单申诉】-【我要申诉】-【异常订单未发货】页面，点击【前往申诉】。

第二步：填写对应异常订单的订单号，选择申诉原因，并提交相关证据。需要注意的是，不发货申请必须在订单确认后24小时内提出。向平台申请不发货后，如果平台批准订单，订单将自动退款；如果申请不成功，订单需要正常发货。申请过程中，如订单超时未发货，后果由商家承担。因此，遇到订单异常情况，如有证据，一定要及时申请不发货。

第三步：审核完成后，您可以在【申诉记录】中查看审核状态。

3. 我可以在聊天页面举报或屏蔽买家吗？

如果店内恶意消费者以极端行为骚扰其，可将恶意消费者列入黑名单或通过以下方式举报：

1、在拼多多商户管理后台-客服平台（网页）中，点击聊天窗口右上角的三角按钮，即可举报或屏蔽恶意消费者。如果您需要删除黑名单，可以点击“管理黑名单”将消费者从黑名单中删除。

2、在拼多多商家工作台（客户端）上，点击聊天窗口右上角的三角按钮，或者右键点击左侧边栏的用户头像进行举报或列入黑名单恶意消费者，点击“管理黑名单”，可以将消费者从黑名单中删除。

3、在拼多多商家版APP中，点击聊天窗口右上角的“...”，即可举报或屏蔽恶意消费者。点击打开按钮会将消费者列入黑名单，关闭按钮会将消费者从黑名单中释放。

注意：一家商店当天最多可以屏蔽 1 名消费者。被屏蔽后，消费者将无法收到咨询消息，但买家仍可以在店内下单。一家商店最多可以屏蔽 10 名消费者。如果您需要删除黑名单，可以点击“黑名单”将消费者从黑名单中删除。