未来企业竞争焦点：如何通过优化客户界面维持旧客户并赢得新客户

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从服务质量角度探讨客户界面对客户忠诚度的价值

温明超 摘要：随着服务业的发展和行业竞争的加剧，各行业的竞争将围绕客户展开。如何维护老客户关系、赢得新客户将成为未来企业竞争活动的主题。文章重点探讨当前行业竞争的共同特征。结合消费者行为模式的固定自助终端是商业银行ATM机。其他自助终端包括自动售票机、地铁站自动售票机等； (6) 网站。互联网的普及，使得大多数企业都将业务渠道拓展到了互联网上，建立了自己的网站。从功能上看，网站具有上述界面的共同特点，可以说是几个界面的组合； (7) 电话呼叫中心。与网站类似，电话呼叫中心也是常见的综合客户界面。自动语音系统相当于一个自助服务终端，可以让客户根据语音操作独立完成一些查询和交易。

客户界面如何给客户带来良好的客户体验？在信息传递方面，客户界面向用户传达的信息应该完整、真实。信息的质量会影响顾客对产品或服务的印象和期望。一旦客户发现供应商提供的产品或服务达不到预期，对供应商的满意度就会下降。此外，重要信息应呈现在每个潜在客户可能接触到的地方并促进交易决策。这将使用户能够快速获取所需的信息并做出相应的决策，避免因信息传递不及时而造成的客户损失。 。虽然不同的客户对服务质量的要求不同，但没有一个客户希望在享受服务的过程中遇到问题或失败。供应商应重视客户界面的质量管理，预防故障的发生并制定故障排除计划。质量不仅指产品和服务的质量，还包括产品或服务提供过程的质量。服务人员的态度是影响顾客体验的重要因素。温暖的微笑比冷漠的表情更能赢得顾客的好感，缩短与顾客的心理距离。熟练的沟通技巧可以帮助客户发现他们的潜在需求并解决客户遇到的困难。本质上，客户需求的满足主要是通过客户界面完成的，基于客户界面设计的服务流程直接决定了客户体验。

4. 案例-铁路售票系统改进

客户界面的设计应基于目标客户。接下来将通过案例来分析不同界面在与客户交互中的不同作用和预期效果。

1.完善铁路售票系统。铁路客运在我国中长途客运中占有十分重要的地位。几乎所有需要长途旅行的人都是铁路客运的目标客户。这一客户群体在年龄、社会经历、生活、消费追求等方面存在很大差异。作为垄断行业，铁路部门虽然不需要以培养客户忠诚度为目的来优化客户体验，但饱受诟病的“ “买票难”的问题仍然促使铁路票务系统进行改进。

传统的售票方式延续了很多年。售票员根据顾客提供的行程时间查询车票信息，并将其反馈给顾客，顾客再根据获得的信息做出进一步的决策。顾客往往需要在售票窗口前进行多次这样的互动才能买到一张相对满意的车票。这个沟通过程需要双方不断确认自己收到的信息与对方传递的信息是否一致。然而，许多客户缺乏有效的沟通技巧，从而导致误解和冲突。这种情况不仅降低了售票窗口的服务效率，还增加了顾客的排队时间。

2011年之前，国内火车票销售渠道仅包括车站售票大厅和代售点，排队买票的现象屡见不鲜。 2011年后，铁路客票销售渠道新增互联网售票，自助终端、官方售票网站、电话呼叫中心正式投入运营。在北京南站，70多台自动售票机分流了大量购票旅客。

尽管大量顾客不习惯通过网络查票和购票，但网络购票和自动售票机的推出受到了欢迎。随着电子商务的兴起，一大批伴随网络长大的年轻人养成了通过网络消费的习惯。网络购票的推出意味着他们不再需要在火车站或售票处排队。可以连接互联网的终端可以随时随地购票。

在传统的窗口售票方式中，服务人员需要完成的任务可以细分为信息咨询查询、决策建议、客户身份确认（实名制实施后）、购票等一系列活动。自助终端（包括自动售票机、网上购票系统）在客户查询列车信息时，及时显示各车次的出发和到达时间、票价、座位、剩余车票等详细信息。这种信息传输方式传输的信息量和传递速度比以前的问答通信更加高效。充足的信息使顾客能够选择适合自己的车次并独自完成购买流程，节省了服务人员不断向顾客提出建议的时间。打印票据、结算等自助服务流程也减少了服务人员出错的可能性。

自助终端的应用接管了大量原本需要人工完成的重复性工作，缩短了交易处理时间，降低了人工出错率。移动业务终端不需要物理切换，也没有传统业务接口那样的容量限制。正因为如此，传统的串行排队方式可以被移动自助服务终端取代，让客户无需排队即可办理部分交易。自助终端的应用结合服务流程再造，将部分客户和交易从售票窗口分流，不仅降低了人力成本，而且通过将交易分离到移动自助终端实现了交易并行处理，提高了交易处理效率。对于客户来说，自助终端应用与传统界面的结合，可以有效贴合不同客户群体的消费习惯，让客户按照自己的习惯使用。