机器人流程自动化-什么是机器人流程自动化-什么是机器人流程自动化

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一、RPA 在 IT 运维领域的独特魅力（##）

（一）RPA 简述

RPA 也就是机器人流程自动化，它是一种依据规则以及可重复任务而设计的自动化解决方案。简单来说，就是利用软件机器人去对人类在计算机上进行的各类任务进行模拟，诸如数据输入、文件处理、数据验证等这些操作，都能够借助 RPA 来达成自动化处理。这些软件机器人会严格依照设定好的规则和流程，能够持续不断地执行任务，不分昼夜，进而达成人机互动的自动化效果。

在 IT 运维工作里，存在着很多重复性的工作内容。像设备发现、数据备份、配置检查以及变更等这些日常操作都是重复性的。而 RPA 的出现，刚好能够接手这些重复的工作。它能帮助 IT 运维人员从繁琐枯燥且耗时的任务中解脱出来。这样，IT 运维人员就可以有更多的精力去专注于更有价值、更需要人工智慧去处理的事务。同时，也为后续深入探讨它在 IT 运维中的诸多应用场景奠定了基础。

（二）优势概览

RPA 最大的优势之一在于它不会对原有的 IT 系统产生改变，它属于一种非侵入式的自动化解决方案。很多企业的各个业务系统较为复杂，有的系统难以进行大规模改造或升级以适配新的自动化流程，然而 RPA 能够轻松嵌入到这些现有的系统中，就像一个外挂似的，按照既定规则模拟人的操作去完成自动化任务，并且不需要触动原有系统的底层架构。

其次，RPA 比较容易上手，操作也相对简单。它一般具备直观的可视化界面，并且采用低代码甚至无代码的开发方式。这表明非技术人员在接受一定培训之后，就能够较为轻松地进行 RPA 流程的设计、部署以及管理工作。业务部门工作人员若要实现某数据处理流程的自动化，只需在 RPA 工具的界面上进行操作。可通过简单的拖拽，以及设置参数等方式，就能创建出相应的自动化流程，无需编写复杂的代码程序。

RPA 的部署速度较为迅速。与传统的软件开发项目不同，传统项目需历经漫长的需求分析、设计、编码、测试等诸多环节，而 RPA 在部署时，只要明确需自动化的业务流程及对应的规则，便能迅速在相应系统环境中进行部署应用，从而快速达成自动化效果，使企业能在短时间内看到效率提升等实际效益。

另外，RPA 具有很强的灵活性与可扩展性。企业的业务流程或许会因市场变化、业务发展等因素而持续调整，然而 RPA 能够便捷地依据新的需求对流程进行修改，还能进行优化以及拓展，随时顺应业务变化，满足不同阶段的自动化需求。它可以与多种企业系统进行集成，比如 CRM 系统、ERP 系统、HR 系统等。通过这种集成，能够实现跨系统的自动化协作，从而进一步提升企业整体的运营效率和管理水平。正是因为具备这些显著的优势，所以 RPA 在 IT 运维领域很受青睐，成为众多企业提升运维效率和质量的好用工具。

二、RPA 在 IT 运维的常见应用场景（##）

（一）权限变更场景

在企业的 IT 系统里，网络设备、服务器、中间件以及各类业务系统在不断增加。整个系统变得越来越复杂。像各种系统开账号、重置密码这类权限变更相关操作，通常是以碎片化的方式占用了 IT 运维人员大量的时间和精力。这使得那些更为重要的系统维护、部署以及管理工作难以获得充足的人力支持，最终效果也达不到理想状态。

RPA 机器人在权限变更场景中能发挥很大作用。它能即刻处理各个系统和平台的账号申请，之后自动登录主数据管理系统进行查重，接着执行后续如账号开通、维护、数据同步等一系列步骤，同时能及时通知相关人员。IT 运维人员无需在多个系统间来回切换以进行繁琐开户流程，这样能节省大量时间并投入到更重要运维工作中。类似重复操作可交给 RPA 完成，其效率高，能让流程更规范统一，便于管理。建立标准流程并对其进行管理，能够切实提升 IT 运维工作的质量。

（二）系统巡检场景

很多企业当前的 IT 运维管理模式有不足。尤其在故障发现方面欠缺，在完整跟踪记录方面欠缺，在责任划分与监督方面也欠缺。问题出现后，难以快速找到根本原因，也无法及时找到对应的人员去处理和修复。

RPA 机器人能够很好地应对这些问题。它可以定时去完成各个系统的日志收集工作。接着对收集到的信息进行深入的分析和核查。同时还能记录系统的运行状况。倘若出现问题，它会把相应任务分派给 IT 运维人员。并且对任务的执行进度进行监督、记录以及汇报。系统巡检工作转变为自动化操作后，故障事件能被及时、快速处理，从而减少运维延迟的发生。通过跟踪记录形成完整检查报告，可直击故障症结，有效降低人为失误和运维成本。

（三）监控预警场景

传统的 IT 运维通常是在 IT 故障出现之后，才由运维人员实施相应的补救行动，这致使运维部门的服务质量和维护成本存在诸多问题。因为故障预警机制不够健全，一般都是在故障发生了才去进行处理，这对企业的业务稳定性会带来很大的影响，有可能会导致工作停滞，在严重的情况下还会出现难以挽回的恶劣后果，引发经济损失。

RPA 机器人在该场景下作用显著。它能够自动介入对数据源的监控，依据设定好的条件来判断是否出现异常状态。并且可以自动化地执行告警操作，将异常情况及时通知给管理员。与此同时，它还会整理相关的报表，对数据进行汇总、分析以及展示，从而实现数据的可视化呈现。通过自动化监控各个系统和平台，能够对故障或问题进行综合处理并集中管理。借助有效的条件设定，可实现准确的故障预警功能，这有助于企业规避 IT 环境中潜在的风险，做到提前预防，还能降低运维支出，增强企业的抗风险能力。

（四）邮件自动处理场景

创建或更改电子邮件地址的操作通常较为耗时费力。这是因为它需要验证用户的身份，需要测试地址，并且要将其集成到通讯组列表中，同时还要与其他应用程序相关联等一系列繁琐的步骤。

RPA 机器人能够改变这种状况，它可以把单调乏味的活动转化为只需单击鼠标就能触发的自动化过程。运用 RPA 后，IT 部门能摆脱这些低附加值的工作流程，相关人员能将精力聚焦到更有价值的工作任务上，从而提升整体的工作效率和产出。

（五）软件批量安装场景

IT 团队在本地环境可以依靠 RPA 来安装复杂应用程序，通过 SSH 或 RDP 方式也可以。一旦软件经过开发和测试，由 RPA 实施的软件安装和更新解决方案，能够替代人力完成重复性操作。对于那些必须支持数百个技术软件的团队而言，意义重大。RPA 可以帮助他们轻松地实现软件的批量化自动安装，这样能节省人力成本和时间成本，还能提高软件部署的效率。

（六）数据批量处理场景

在 IT 运维领域，有许多任务无需人工干预，还能优化 IT 资源使用。像重新启动服务、复制文件以及向操作员发送警报等这类任务，都可以安心地交给 RPA 来处理。

RPA 替代完成这些低价值的工作流程后，IT 部门能拥有更多时间与精力去操作和完成高价值任务。这样就能减少公司在 IT 部门的人力消耗，实现人力资源更合理配置，提升整个部门以及企业在相关业务方面的运作效率。

（七）数据备份与恢复场景

异构系统上常常存在不同的访问逻辑，这导致软件的自动备份极为复杂。正因如此，很多 IT 人员每周都需在服务器上花费数小时进行手动备份工作。目前市场上虽已出现各种数据备份解决方案与工具，可用于本地或远程备份，但实际执行效果往往不理想。

RPA 机器人能够对这种重复性工作进行复制，以最佳方式去执行，从而达成理想的备份效果，同时还能避免产生分散注意力的错误，保证数据备份与恢复工作的准确与可靠，为企业的数据资产提供保障。

（八）服务器和应用程序维护场景

RPA 能够处理很多种不同的任务，它可以以较高的准确率完成这些任务，以此有效避免服务器宕机或重启的状况。这样做能减少系统的停机时间，并且能更灵活地对服务器和应用程序进行编程，能够选择一天中（或晚上）活动量最少的时间段来执行相关操作。这种机械效率得以提高，能进一步减少 IT 团队投入到这些操作的时间。这样一来，团队成员就可以把精力分配到其他更关键的运维工作上，从而提升整体运维效率和系统稳定性。

（九）系统诊断场景

市面上很多监视工具都存在一个相同的问题，即有时无法很好地适应完全不同的环境。然而，RPA 机器人能够与现有的监视系统无缝对接，能够妥善处理各种与环境、技术以及系统相关的状况。

它可以模拟人工操作，在不同系统间进行迁移，还能生成相应报告。并且会按照一定规则频率把报告发送给维护团队。通过这种方式，能为运维人员提供准确且及时的系统运行信息，有助于他们更好地发现和解决系统潜在问题，保障系统正常运行。

（十）自动化测试场景

目前市场上有很多具备高级功能的测试软件，这些软件大多是面向开发人员的。如果把 RPA 分配给业务专家，在业务专家的指导下，RPA 机器人就能够自动执行某些测试的任务授权。

这样做能让用户的测试效率大幅提升。有时只需把销售代表维护的 Excel 文件任务委托给 RPA 管理，接着让 RPA 将通过测试软件得到的结果返回给他们进行分析，就能让整个工作流程变得像流水线般简单快捷，能极大提高测试环节的效率，加快产品或项目的上线进程。

（一）美国 IT 服务商的案例

某美国 IT 服务商，其员工数量超过 75000 名。该服务商为全球 45 个国家的客户提供技术支撑。随着数字时代的到来，公司期望借助数字技术，达成业务流程自动化的目标，提升工作效率。基于此，经研究后决定把 RPA 当作公司数字化转型的关键工具，并设立起 RPA 卓越中心。

在 POC 阶段，公司仅用 7 天就完成了所有流程的测试。接着，公司在最大的业务部门 TCC 部门里部署了 RPA，并且将其应用于呼叫中心业务。在部署 RPA 之前，情况如下：一名客服解答一个问题大约需 10 到 30 分钟。客服需手动去查询客户资料以及历史记录等。同时，还要记录下用户信息。整体工作效率较为低下。这使得客户无法及时得到回应，满意度也比较差。

部署 RPA 之后，情况发生了很大的变化。一旦接通来电，RPA 就能够自动去查询数据，从而快速地显示出客户的资料以及历史记录，这使得客服能够在第一时间了解相关情况。当客户与客服在沟通技术问题的时候，RPA 可以借助 NLP（自然语言处理）将对话内容记录下来，这样便于日后进行查看和分析。RPA 能够收集一段时间的解答记录，并且还能依据这些记录自动生成数据报表，在报表中可以统计出提问数最多的问题等关键信息。

通过这样的部署，最终取得了显著的实施效果。其一，呼叫中心的业务效率提升了 30% 以上；其二，客服与客户的沟通时间缩短了 50%；其三，客户体验有了明显提升。随着时间的推移和收益的增加，公司有计划把 RPA 与更多的人工智能技术相融合，以此来处理更为复杂且繁琐的业务流程。同时，公司打算把 RPA 推广至更多的部门，以帮助员工进一步提升工作效率，并且缩短工作时间。此案例充分展示了 RPA 在 IT 运维中的实际应用成效，以及它在业务效率提升和客户体验优化等方面所起到的强大助力作用。

（二）南亚 IT 服务公司案例

南亚某 IT 服务公司拥有众多 IT 工程师，达 1000 多名。其主要经营云服务以及区块链技术等业务。在经济全球化的大环境下，该公司与诸多跨国公司都有业务上的往来。正因如此，每天它都需要处理大量与财会业务相关的事务，如发票、收款和合同等。为了提升效率并减少工时，该公司把 RPA 引入到这些既耗时又费力的业务当中。

公司在部署 RPA 之前，每天都需要靠人工手动来整理和处理大量的纸质发票、账单等。这个整理处理的过程是非常费时费力的。同时，纸质发票、账单在管理方面存在不便之处，而且人工手动将其输入系统时，也很难避免会出现错误。

部署 RPA 后，情况有了很大改变。其一，纸质的发票、账单等都不再使用，RPA 能够凭借关键字去读取特定主题的电子邮件，还能从附件里提取发票。其二，运用 OCR 识别技术，对多种格式的发票信息进行识别，然后将其进行二次转换，使其变成统一格式后自动输入系统，并且能确保不会出现错误。RPA 会依据用户所在的地点，接着将经过处理的发票信息发送给特定的财务人员去进行审核。

公司通过这样的应用，实现了跨国公司之间发票处理和收款业务的自动化。单张发票的处理时间从原来的 30 分钟缩短到了 20 秒，并且正确率能够达到 100%。RPA 为财会人员节省了大量时间和精力，使他们能够把精力投入到更有价值的工作中。每年能为公司节省上百万美元的人工成本，这彰显出 RPA 在企业财会业务方面有着巨大的价值。

（一）关于与大模型等新技术融合的趋势（###）

科技飞速发展，RPA 与大模型等新技术开始融合，这逐渐成为 IT 运维领域的重要趋势。大模型像 GPT、BERT 等，因其具备强大的语言理解和生成能力，所以能够处理复杂的语言逻辑与上下文关系，还能执行文本分析、语言翻译、问答系统等多样化任务。RPA 擅长模拟人类用户的操作行为，以此来自动化执行重复性高且规则性强的任务。比如登录应用程序，还能移动文件、复制数据以及填写表单等。几乎可以完成所有通过用户界面进行的操作。

RPA 与大模型相互结合后，就如同给大模型赋予了“操作电脑的手”。它能够突破当前页面任务的限制，进而实现跨软件、跨平台的自动化操作。在 IT 运维领域，这种融合显示出了极大的潜力。在文档处理与自动化方面，大模型可以理解并提取文档中的关键信息。而 RPA 能够进一步自动完成文档的归档、分类以及数据提取等工作。在法律和金融服务行业等需要处理大量文档合同的领域，这种方式的价值尤为突出。

展望未来，RPA 与大模型的结合会向更深层次发展。大模型会更深入地融入 RPA 里，让其能处理更复杂的业务逻辑和决策流程，不再仅局限于执行简单任务，以此来应对更复杂的业务场景。同时，随着大模型学习能力持续增强，RPA 能依据数据进行智能决策，使自动化流程更灵活，适应性也更强。借助大模型的能力，RPA 机器人能够通过机器学习持续优化自身工作流程，从而提升效率和准确性，并且可以从每次执行中学习并改进行为。同时，跨平台和跨系统的协作会更加顺畅，大模型有助于 RPA 理解和操作不同的数据格式及接口，进而进一步拓展业务流程自动化的范围。大模型会通过自然语言处理（NLP）等技术让 RPA 的用户界面更友好，这样用户就能用自然语言与之交互，从而大大提升易用性。同时，安全性和合规性不可忽视，因为随着自动化流程复杂性的提升，它们需要集成更先进的安全措施，以保障数据安全并遵守相关法规。总之，RPA 与大模型相融合，会给 IT 运维带来更多的可能性，促使 IT 运维朝着智能化的方向不断前进，同时也会让 IT 运维朝着高效化的方向不断迈进。

（二）对 IT 运维持续提升的意义（###）

从长远角度来看，RPA 在 IT 运维领域持续应用具有重大意义。它能够助力 IT 运维实现更高效的自动化运作，也能助力 IT 运维实现更智能化的运作，还能为企业发展提供强有力的支撑。

在提升运维效率方面，RPA 可以持续执行各种重复性任务。日常的软件更新、系统清理、配置更改等工作，它能精准且高效地完成。像数据备份与恢复、日志分析与报告等工作，它也能精准且高效地完成。这样极大地减少了人力投入，使运维人员能把更多的精力和时间集中在系统优化、故障预防等更具核心价值的工作上，从而整体提升运维效率。RPA 与大模型等技术融合后，面对复杂业务场景时，其自动化处理能力得以进一步增强。它能够更快速地响应业务需求的变化，还能进一步优化运维流程，从而实现效率的持续提升。

其次，在成本降低方面，RPA 的优势较为显著。它能够 7 天 24 小时持续运行且不知疲倦，能够充分承担起那些规则较为简单的重复性任务，从而大大节省了人力成本。此外，通过自动化可以减少人为错误，避免因错误操作而导致额外的成本支出，比如故障修复成本和数据损失成本等，这也从侧面降低了企业的运维成本。

再者，就增强企业竞争力这方面来说，RPA 的作用是很重要的。它可以提供实时的数据以及进行分析，有助于企业更快地作出决策，能更迅速地对市场变化做出响应。通过让作业流程变得标准化，能保证任务按照统一的标准来执行，这样就可以提高产品或服务的质量，提升客户的满意度，进而让企业在激烈的市场竞争中展现出优势并脱颖而出。RPA 推动了 IT 运维向自动化和智能化的转型，这使得企业能够在数字化浪潮里占据先机，能够更好地适应行业的发展趋势，也为开拓新市场、创造新机会奠定了坚实的基础。

RPA 在 IT 运维领域持续应用且不断发展，这会提升运维的效率与质量，还能降低成本，增强企业的核心竞争力。其未来的应用前景令人期待，值得企业进一步深入探索并积极投入。