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群众犯愁、企业挠头怎么办？打这个电话！

半月谈记者 闫睿

这个人们熟知的号码是 12345，在湖北荆门，它正成为畅通群众诉求表达的主渠道，也正成为畅通企业诉求解决的主渠道。去年开始，荆门市大力开展“两个畅通”工程。他们将原本分散设置的 35 条政务热线以及 8 个便民利企服务平台进行了整合。接着推出了一个民意诉求收集处置的一站式平台。并且实行 12345 一号响应。这样做使得群众的呼声、企业的期盼能够与党委政府相连接。同时也让市民和企业更加积极地参与到美好环境与幸福生活的共同缔造当中。

群众诉求一号响应

湖北荆门市民杨女士一家不久前乘坐电梯时，突然遭遇电梯故障，被困在了里面。杨女士马上拨通了“12345”。过了 10 多分钟，救援队赶到了现场，把困在电梯中的杨女士一家成功解救了出来。回忆起那惊险的一幕，杨女士十分感激，她不停地说“多亏了 12345！”

走进荆门市的 12345 平台，能听到不断传来的来电声。该平台的大厅面积差不多有一千平方米，有 70 多位话务员，她们 24 小时轮流值班在岗。

荆门市 12345 平台的工作人员正在对接群众打来的电话诉求。（龚小强摄）

荆门市 12345 平台负责人罗琼蓉表示，我们设置了话务岗、调度岗、审核岗、漏接回拨岗、企业服务岗等多种类型的岗位。并且通过建立全生命周期考核评价体系，包括按时接收、及时反馈、按期办结以及满意率测评等方面，全力推动各类诉求能够按期办结，其中提倡紧急事项 2 小时内办结，简单事项 1 日内办结，一般事项 5 日内办结，复杂事项 15 日内办结。

2023 年起，12345 平台受理了各类诉求。统计数据显示，截至目前共受理 61.2 万件。其中有效解决了中心城区小区房产办证的问题，也解决了物业服务方面的问题，还解决了供水供电的问题以及工资拖欠的问题，这些都是群众高度关切的。

企业挠头事也有人管了

企业急需增加员工。

诉求被分派至公司所在的荆门市高新区·掇刀区，属地的党委政府迅速指派人社部门以及包联工作专班与企业进行对接，同时制定需求清单并确认岗位待遇。在不到 20 天的时间里，通过多渠道帮助企业招工超过 4000 人，解决了企业的燃眉之急。像这样的企业诉求，荆门市在去年通过“两个畅通”的方式解决了 2970 余件。

直面问题，直击痛点，进行平等对话，协商来解决……自去年 3 月起，荆门市以融媒体平台作为基础，推出了 62 期公共对话节目《畅通工程·“荆”天办》，邀请职能部门、基层单位以及诉求代表一起商议，共同寻找化解急难愁盼的好办法，在现场交付任务，并集中力量进行督办。

市领导轮值主持“政企早餐会”，每期会邀请 5 至 8 名企业家以及有关部门主要负责人参与。大家一起研究并破解企业发展过程中遇到的难题。到今年 5 月底的时候，已经累计举办了 18 场这样的活动，并且协调解决了企业反映的 111 个难题。在 2023 年，荆门市的 GDP 增长了 6.7%，增幅在湖北省排第 4 位，比上年提升了 11 位。

回应一个诉求，解决一类问题

“我家何时能通上自来水？”去年，荆门市沙洋县沈集镇的村民发出了这样的呼唤。国家开展农村供水保障工程之后，此地仍有 1 个村的 4 个组、600 多人尚未喝上自来水。在接到投诉后，12345 平台经过研判，认为这件事属于“一事多人”的事项，于是将其上交。市里决定全面开展溯源治理工作。大约一周时间后，沙洋县沈集镇的各个村组都通上了自来水。

为促使“解决一个诉求”能够带动“治理一类现象、解决一类问题”，荆门市把 12345 平台纳入到智慧城市大脑模块之中，并且建设了“两个畅通”数据智治分析平台，将所有的工单数据都接入进来，对工资拖欠、噪声扰民、水电气供应等高频多发的诉求进行动态分析。去年开始，荆门市一共对各类“一人多次”“一事多人”的事项进行了研判处理，数量达到 6749 件。并且成功地将风险隐患化解在了刚刚出现苗头的时候，也在初期就将其解决了。

荆门市委书记胡亚波称：下一步要把“两个畅通”的海量数据利用好。这样能增强感知预警以及综合服务的能力，把它打造成能够发现社会问题的“前哨口”。要让群众通过这个平台反映问题成为一种习惯，同时让各部门通过这个平台解决问题成为日常之事。