美容院怎么预约顾客-预约美容院顾客怎么说-预约美容院顾客怎么取消

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让所有客人感到满意，这是我们每一位员工必须遵循的美容院成功经营理念。所以，用亲切和善的笑容接待顾客是我们的主要工作态度。美容院常常通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询，并且通过电话与顾客沟通美容院的促销活动。正因如此，美容院电话使用规范十分重要。这样能让美容院随时给客人留下最好的印象。

1. 电话接听技巧

（1）目的

通过电话，要给来电者留下这样的印象：XXX 是一家礼貌的公司，是一家温暖的公司，是一家热情的公司，也是一家高效的公司。当我们接听电话时，应当保持热情，因为我们代表着公司的形象。

（2）左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯以右手拿起电话听筒。然而，在与客户进行电话沟通时，往往需要做一些必要的文字记录。写字时，一般会把话筒夹在肩膀上。这样，电话很容易夹不住而掉落，发出刺耳的声音，给客户带来不适。为消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，如此就能轻松达到与客户沟通的目的。

（3）电话要在铃声响过三声之内接起。

（4）注意声音和表情

说话要清晰，要正对着话筒，发音需准确；通电话时，既不能大吼，也不能喃喃细语，而应以正常声音，并尽量用热情友好的语气。同时要调整好表情，因为你的微笑能通过电话传递给对方，还要使用礼貌用语，如“谢谢您”“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”。

（5）保持正确姿势

接听电话时要始终保持正确姿势。通常，人的身体稍下沉且丹田受压迫时，容易致使丹田声音发不出。大部分人讲话用胸腔，易致口干舌燥。若运用丹田声音，既能让声音有磁性，又不会伤害喉咙。所以，要保持端坐姿势，尤其别趴在桌面边缘，这样能让声音自然、流畅且动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

（6）复述来电要点

在电话接听完毕之前，要记得复述一遍来电的要点。这样可以防止因记录错误或偏差而产生误会，能让整个工作的效率更高。比如，要对预约护理的时间、项目、技师以及顾客的联系电话等各方面的信息进行核查校对，以尽可能避免错误。

（7）最后道谢

最后的道谢属于基本的礼仪。来电者是客人，要以客为尊，绝不能因为电话顾客不直接面对就认为可以不搭理他们。实际上，顾客是公司的重要支撑，公司的成长以及盈利的增加都与客户的往来有着紧密的联系。所以，公司员工应对顾客怀有感激之情，向他们道谢并送上祝福。

（8）让顾客先收线

我们属于服务行业。在打电话时，要牢记让顾客先收线；在接电话时，同样要牢记让顾客先收线。因为一旦我们先挂上电话，对方就一定会听到“喀嗒”的声音，而这种声音会让顾客感觉很不舒服。所以，在电话即将结束的时候，我们应该礼貌地请顾客先收线，只有这样，整个电话才算圆满结束。

当你正在进行电话通话时，倘若又遇到客人前来拜访。原则上应当先去招待来访的客人。在这种情况下，应该尽快向通话的对方表达歉意，并且在获得许可之后挂断电话。然而，如果电话内容非常重要，不能立刻挂断，那么就应该告知来访的客人稍作等待，之后再继续进行通话。

2．接听电话话术

（1）接听咨询电话

要预先确认顾客需要咨询的内容，然后再将顾客的咨询电话转接给负责的专业顾问。（注意：其中一个最不受顾客欢迎的美容院情况是：顾客的电话被转接了 3 次及以上）

把能为顾客提供帮助的美容顾问的姓名告知来电话咨询的客人，同时告知顾问这位客人是否有预约。把所有留言记录下来，在恰当的时间传达给相关人员。电话接听人员要控制每次电话的通话时间，因为若客人打电话到美容院咨询问题，而电话一直占线，客人就可能放弃或选择其他美容院咨询。

接听电话的标准用语：

举例说明：

前台：您好，XXX很高兴为您服务！

顾客：我下午两点过去能做上吗？

前台：大姐您预约了吗？

顾客：没预约。

前台：请问大姐您贵姓，您的技师是哪位？

顾客：某某

前台：请您稍等一下，我给您看一下预约本。

顾客：好的。

前台表示很抱歉。告知您的技师已经预约满了。接着询问是否可以为您安排一位优秀的技师来为您服务呢？

顾客：那好吧。

转接电话时，需事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图，或者说明顾客希望咨询的内容，不能让顾客总是重复自己想了解的问题。

（2）员工对顾客的电话预约

拨打顾客电话预约时需注意礼貌礼节。要协助客人约好时间，且让客人再次确认准确时间。对于一时无法准确预约时间的客人，必须主动为其定下时间。定下时间后，要提醒客人或主动建议客人，以争取客源。

预约电话的标准用语：

举例说明：

您好，李姐，我是您的美容师小王。明天到了您的周护理时间啦。您看我把时间安排在明天下午两点，您觉得可以吗？

顾客：不行，我最近很忙。

员工说最近气候较为干燥，即便再忙碌也应当注意对皮肤进行护理。接着告知对方已经为其约到了后天。

顾客：那好吧，我后天下午两点过去吧！

员工：好的李姐，我到时等您，那您可要按时过来呀！

顾客：好的。

员工：那好李姐，后天下午见！

（3）接听私人电话

接听私人电话时需注意，要以和悦有礼的态度对待，就像对待客人一样。无论是什么人的电话，都应一视同仁。若美容院规定工作时间不能接听私人电话，要委婉地告知对方，因为这是美容院的规定。

标准语言是：

很抱歉，有什么事可以帮你转告给她吗？

要做好电话留言工作。在该名员工工作结束后或者在适当的时间，把电话记录转交给当事人让其知晓。要是遇到工作电话，首先得问清楚来电者的姓名或者部门，以及需要转接的人或者部门，之后才可以进行转接。在转接电话之前，一定要先征询被转接者的意见。倘若被转接者暂时没办法接听电话，就应该委婉地告知对方：“不好意思，她现在正忙，请问您是要留话呢，还是等她忙完后给您回电话？”

3．接听电话时要注意

接听电话时，要尽可能迅速。通常电话铃响两声后就应接听，不能让电话铃响超过 3 次才去接电话。

不能在吃东西的时候同时进行打电话或者电话聊天的行为。在谈话过程中，应当做到简洁明了，不要絮絮叨叨说个不停，不要长篇大论地讲个没完。

（3）每次打电话的时间最好不要超过3分钟。

在接电话的过程中，要经常说“您好”这类的话，要经常说“请问”这类的话，要经常说“对不起”这类的话，要经常说“请稍等”这类的话。

接起电话时，首先要说“您好，XXX很高兴为您服务”，不能以“喂”来开头。倘若因为某些原因而迟接电话，就需要向来电者说“对不起，让您久等了”。

美容院的任何人接听电话都必须使用电话礼仪。