外卖差评回复-外卖差评回复最佳话术-外卖差评回复暖心句子

aizixun8

2018 年，在线餐饮外卖市场规模达到了 2400 亿元。在餐饮行业主要品类的订单量增长数据中，饮品的同比增长超过了 200%。在餐饮行业主要品类的订单金额增长数据中，饮品的同比增长也超过了 200%。并且饮品的同比增长位列第一。

饮品品牌已经看准外卖市场，作为品牌拓展的主力战场。

同比增长超200%，

外卖市场成了饮品品牌的最新掘金地？

炎热的夏季已经到来。各大餐饮商家主打饮品。他们早已做好准备。迎接一年中最忙碌的日子。

与天气一样，近两年，饮品外卖市场也是持续高温。

今年 4 月，美团外卖发布了一份报告叫《美团外卖奶茶真香消费报告》。这份报告里有数据表明，在 2018 年的外卖订单里，奶茶的订单量达到了 2.1 亿单。

做外卖，大概最让老板感到头疼的就是差评了。差评会给店铺带来诸多不利影响，比如店铺评分会下降，自然曝光量会减少，下单转化率也会变低等。

差评太多会对在同类商品中的排序产生影响，这是导致订单下降的因素之一。有一项数据表明：商家每收到 1 条差评，订单量通常会减少 10%到 20%。

出现差评后，部分商家会与顾客取得联系并要求其删除差评。然而，近期国家市场监管总局拟定了新规定，明确表明不得删除差评。

差评不能删除，所以要重视评论回复。对于差评吐槽评，更要用心对待。危机之中隐藏着转机，用有内容、用心思的评价回复，甚至还能吸引新客。

要针对不同的差评采取相应的措施，首先得明白差评产生的缘由。对平台用户差评的原因进行统计，其中出现频率较高的有 4 个方面，依据这 4 个方面构建起有效的回复模板，就能够减少对店铺的影响。

产品因素：

不新鲜、有杂物、分量不足、不合胃口

商家一定要重视产品因素产生的差评。若是误会导致的，需向顾客解释清楚。确认是产品问题后，要表明认错态度，提出赔偿措施，还要体现及时改进的决心。

亲爱的顾客，十分抱歉。本店采取统一进货的方式，并且对每一道出品环节都进行严格控制。可能因为工作人员的疏忽，致使您在就餐时吃到了异物。请您拨打本店电话 XXXXX ，我们必定会给您一个令您满意的结果。今后在出餐时，我们会认真进行检查，确保不会再让“问题产品”流入市场。

您好，我是 XX 店的店长。很抱歉，我们的饮品未能符合您的口味。这款饮品相对比较小众。建议您下次可以尝试我们家的热门饮品，通常大家品尝后都给予好评。

服务因素：

不看备注、饮品送错或缺少

服务存在疏忽会给用户用餐带来不便。商家在道歉的同时，需要进行反思，还要优化服务流程。

对不起呀，主人。店员们今天特别忙呢，导致出餐的时候比较马虎，还漏看了您的备注。现在那位店员已经被罚跪搓衣板啦，您就放过他吧。以后您有任何要求，我们都会尽量去满足的，也希望您能继续支持我们哦。

亲亲，真的很抱歉！错送这件事的责任在我们这边。您收到的错送饮品您可以享用。您如果有需要，可以拨打店铺电话，我们会立刻把正确的饮品给您送到。

实在是非常抱歉！我希望能够给予您补偿，并且会深刻地进行反省。希望您能够重新信任小店，小店一定不会辜负您的期望。

十分抱歉，因为高峰期点单量很大，工作人员忙中出了差错，给您少发了一份餐，这是我们的严重失误。我们会立刻给您退款，并且会尽快对我们的点单及配送流程进行优化，希望以后每次都能给您带来完美的用餐体验，感谢您的支持！

配送因素：

配送慢、食物撒漏

配送慢存在两个因素，其一为出餐慢，其二为配送途中出现问题。尽管送餐慢并非商家的过错，但对于将效率视为首要的顾客而言，却会对其就餐体验产生影响，故而需要向顾客表达歉意。

亲亲，很抱歉！送餐的速度太慢，耽误您用餐了。今天的天气特别差，对外卖小哥的送餐产生了影响。下次一定会尽快给您送餐。ps：在天气不好的时候，建议您提前半小时点餐哦。

非常抱歉，小店的订单量实在太多，我们一时忙不过来。我们会充分考虑饮品的特点，然后进行优化。同时，我们也会增加人手，以提高工作效率。希望您能够再次下单，我们一定会努力做得更好。

亲亲，很抱歉！送餐的速度有些慢了。因为小店太受欢迎了，今天有大量顾客点单，我们稍微有些忙不过来。不过，我们已经在扩大出餐规模啦！以后我们会以非常快的出餐速度，让您及时品尝到美味的食物。

竞争因素：

无内容差评、恶意评价

店铺面对恶意差评时，可以去搜集证据，然后联系平台客服来解决。千万不能在回复时进行谩骂，因为这会给用户留下不好的印象。应该清晰地指出对方言辞不当的地方，以此来博得其他用户的同情。

看到 1 星差评，令人痛心。我们不敢询问哪里做得不好，您若有问题可以拨打我的电话，我们会努力改进。

对不起啦，亲爱的顾客。让您用餐时感觉不快了呢。究竟是什么原因让您这般不满呀？希望您能将其告知我们，我们会立刻进行改正，并且做出相应的补偿。我们会随时负责处理您的反馈哦。

我们有哪些地方做得不好，让您如此不开心呢？希望您能够联系我们。也希望您能对我们提出批评，无论什么批评都可以，我们小店一定会对您负责到底。

我看到您给出了不少差评呢。不满意的话不会一直点的呀。希望您能多花些时间想想办法，把自家店铺提升一下啦。别再对友商造成不良影响啦。就算您给我们一万个差评，我们也不会给您的店下一个订单哦。

受到了 10000 点伤害！！！经鉴定，这是来自友商的评价。我已向平台进行了举报。希望各位用户不要被误导。我坚信群众的眼睛是雪亮的。我会用高品质的菜品和服务为自己代言。

小店会以认真的态度对待差评，并且努力进行改正。然而，小店绝对不会向那些职业差评师屈服。我们要从自身做起，净化竞争环境。

商家对给出差评的顾客有情绪是正常的。顾客指出的问题是我们需要改善的方向。主动指出问题的顾客，后期仍愿意继续消费。作为商家，我们不应急于辩解，而应先以温和态度安抚对方情绪，真诚表达歉意。

对待差评商家，要表明改错的态度，同时给出解决的方式。只有回复及时且态度诚恳，才能成功挽回顾客的心，也能给新老顾客留下“负责任”的好印象。

对于差评，不能一直用同条模板回复。一定要做到内容不同，并且要定期更新。还可以多多使用网络热词，这样就能与顾客拉近距离。

2019中国·亚太饮品大师赛赞助商

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中国酒店用品协会咖啡饮品委员会

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