新常态下多数门店店员常犯错误致顾客流失，老板悲哀

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身为企业管理者，作为职业化人才培训专家，出于职业本能，在日常生活里，会进出各类门店服务场所，在此过程中，对门店服务人员的服务工作，以及销售工作，进行了诸多观察。

令人痛心的是，在电商、微商蓬勃发展的“新常态”经济形势下，实体店铺的生存愈发艰难，而恰恰是那些店铺的服务人员、销售人员，经常把客人赶跑了。

很多优秀服务场所的服务人员、营业员、促销员等（以下统称店员）表现得十分得体，能让顾客如沐春风，然而绝大多数门店仍存在一些普遍错误，这些错误致使顾客不快，进而损失诸多生意机会，实在难免让人替老板感到悲哀。

在同质化竞争极为激烈的环境当中，顾客拥有的选择极为丰富，要是店员的服务过程致使顾客产生不佳感受，顾客必然会离开你的店面，转而选择其他地方——这便是大家都高度重视店员服务培训的缘由。

可更让我为老板们担忧的是，存在一些错误，这些错误竟然是在对店员进行培训之后出现的。

过度的“揽客”行为最终演变成“赶客”

很多老板都期望进店的顾客尽可能促成销售，所以对店员留住顾客以及努力推销提出诸多要求，甚至将其列入考核指标 。这本身并无不妥 ，但究竟运用何种方法和技巧留住顾客并促使其增加购买就十分关键了 。

若缺乏良好方法，在业绩导向的情形下，店面管理会直接演变成这样：业绩压力被硬性施加给店长，店长又将压力施加给店员，进而致使店员在不知不觉中把压力施加到顾客身上，例如：

过度热情的贴身服务，顾客一进店就贴身跟随，致使顾客甩不掉，也躲不掉，最后顾客只能跑去下一家店 。

过度推销的进攻话术：比如你走进一家服装店，有些店员会立刻问你想买什么样的衣服，当你走到西装前面，她会说这款西装很适合你，现在买还有优惠，很划算，当你走到衬衣面前，她又会说这几款衬衣是刚到的新款，总之就是不让你能安静下来，令人不胜其烦 。

要是在餐馆点菜，就总会推荐一些价格比较高的菜品，让你在客户面前或者朋友面前陷入两难的境地 。

你随便拿一件衣服比划身材，她都会说你真有眼光，这件衣服很衬你的肤色，你无论穿上哪件衣服，她都会说你穿着真的很合身，你一听就觉得很假，完全缺乏诚意。

【案例】

前几天 我路过步行街的一家手机店 本想随便逛逛 这时一个漂亮店员立刻走上前来问我 先生 您想买哪种手机呀 我回答说 随便看看 她热情地问 要不要我给您介绍一下 我边看边说 不用了 可她一直跟着我 我停下看什么 她就介绍什么 于是我说道 小姐 我先自己随便看看 你不用给我介绍”

我加快脚步走了几步，来到另一个柜台继续挑选，不到3秒钟，她又跟了过来问我：“先生，您到底想要一款什么样的手机呢？”我有些恼火，不太自在地对她说：“你能不能别跟着我？我自己会看。”她回应道：“可是这是我的职责，您是客人，我们必须为您做好服务……”我顿时无语，随即离开了这家店 。

很明显，这位长相出众的店员拥有许多出色的特质，她个人形象佳，积极主动，敬业，遵守公司制度，严格依照培训要求履行职责，然而实际效果却并非很好。并且，不管是她本人，还是她的主管、老板，都未必清楚她在整个服务过程中犯了多少不该犯的错误。

店员言谈举止中的每个错误，或许单独看起来都很小，可因为每天都在重复，长此以往造成的损失就很严重了。毕竟在同质化竞争下，顾客不确定、冲动性的随机消费现象几乎占到90%以上，任何不恰当的服务或推销过程，随时都会让顾客兴致全无，又怎么能产生多少购买冲动呢？

本来多招几个店员的目的是增加销售额，培训店员同样是为了增加销售额，然而结果却与预期相反，店员的接待及服务方式常常因过了一个“度”，不但没有达成“揽客”“成交”的效果，反倒变成了“烦客”“赶客”，一方面是个别店员自身素质与态度较差所致，另一方面是错误的管理制度和技能培训造成的。

造成这些错误的根本原因是不懂得沟通与说服的本质和原理，以自身结果为导向，推理出一些服务技巧和制度，让错误被标准化、流程化，且不断被重复，由此造成的业绩损失可想而知，很多店铺直至关门大吉都还不知道原因何在。

一个店员每天会重复10次错误，10个人重复的次数就是100次，一年下来重复的次数为36500次，顾客人均损失业绩100元，一年下来，一个门店的损失高达365万元。

顾客心理的微妙之处

供过于求的自由竞争，主动权向受众转移。

管理问题发生了变化，品牌问题发生了变化，产品创新问题发生了变化，销售问题发生了变化，人际关系等问题也发生了变化，以往从自身需要和自我认知开始的出发点改变了，逐渐向对象倾斜，很多问题的解决方案要从受众探寻原因，或者说要从顾客探寻原因，其实不是从他们身上探寻，而是要从心底去探寻原因及寻找对策了。

首先我们要明确，超过90%的顾客在购物或消费前，不会明确表示自己今天上街就是冲着某品牌的某个款式去的。比如想买双皮鞋，就直接去逛街，逛的过程中，可能在某家店看中一双就买下。也可能逛了很久，没挑到心仪的皮鞋，却买了几件衣服，或者什么都没买……

也就是说，超过90%的顾客在逛街时，不管走进哪一家店，潜意识里都只是先“随便看看” 。

请注意，对“随便看看”这四个字的理解，是绝大多数门店销售工作成败的关键！它也是“揽客”与“赶客”的分水岭。因为为顾客服务并达成销售，首先是与顾客沟通的过程，之后才是说服顾客。良好的沟通是说服的前提，而良好的沟通建立在与顾客潜意识一致的基础上。

在讲到寻求与顾客潜意识保持一致之前，我们还需要提醒店员，要注意另一种潜意识的心理现象，即顾客的安全距离。

两只刺猬在冬天相互取暖，倘若挨得太紧，双方都会被对方的刺扎伤，要是离开太远，又无法借到对方体温，最终，它们会找到合适距离，既能相互温暖，又不会相互扎伤。

人与人之间存在这样一个安全距离，对于陌生人而言，礼貌距离大概在1.2至3.6米左右。许多店员为留住顾客，常喜欢贴身服务，不经意间就进入了1.2米的范围，侵犯了顾客的安全距离。很多顾客不懂这个概念，却会本能地感到不适，进而想摆脱这个店员。可店员还会继续跟上，最终将顾客赶走。

顾客沟通的本质：与顾客的潜意识共振

所谓寻求与顾客潜意识一致性，就是为了与顾客的潜意识共振。

弹过吉他的人都知道，两根琴弦调音时，当一根琴弦频率调到与另一根相同，拨动其中一根琴弦，另一根琴弦定会产生共振，发出同样音高的声音，这就是常说的“共鸣”。拉过二胡、小提琴的人也都知道这个情况。

人与人之间的沟通亦是这样，要是你能够找出对方潜意识里的那个“频率”，也就是他心里的潜台词，接着让自己也调整到相同的频率，用和对方潜台词一致的话语跟他沟通，对方就肯定会与你产生共鸣，最终不知不觉就顺着你的思路走了，这种销售技巧开始被越来越多的企业运用，被称作：

“攻心销售”，或者“催眠式销售”。

举个简单的例子：

一位顾客逛商场，经过某品牌的服装店，想随便看看。

她心里的频率就是“随便看看”。

如果店员说欢迎光临xx（品牌名），还询问小姐想买件什么样的衣服，并表示这几天上了很多新款，表面上这句话没什么问题，而且我见过几乎99%的店员都会用类似的句式，可实际上已经与顾客的频率不对了。

顾客常常会这样回应：“我随便看看。” 这是她出于本能给出的答复，体现着她的潜意识。实际上，顾客已然否定了店员提出的 “您想买件什么样的衣服呢？” 这个与 “买” 相关的假设。她在回应时已带有一丝不悦，并且双方未必都能察觉到这一点。

但要是店员直接讲：“欢迎光临xx（品牌名）！小姐，请随意浏览，这几天我们新上架了不少款式。”顾客通常都会回应：“好呀，我先随意瞧瞧。”她作答时必定是轻松愉悦的。

有些销售培训称“问对问题赚大钱”，另外一些培训讲“要让顾客连续说yes！”，实际上二者说的是同一件事，即要问与顾客潜意识相符的话题，从而让顾客自然而然地回答“是的”。

因此 当顾客走进店铺 不要总是下意识地询问顾客 您想买什么 因为从说出这句话起 你就已然开始驱赶顾客了

有一定的客流量进店，这本身已经很不容易了，要是因为急于求成，进而赶走顾客，那就太不值得了。

实在不知道该说什么，那么还不如什么都不说，跟顾客保持一定距离，静静观察顾客的举动，发现顾客有需要，才积极上前给予合适的帮助，如此反而更能提升业绩。

贴身服务顾客，看似主动出击促进销售，实际上可能失去更多。

店内有五名店员，来了二十名顾客，贴身销售也许既没能搞定五名顾客，又冷落了另外十五名顾客，其中很可能真有想买的。相反，每名店员都认真观察身旁四五名顾客，及时做出反应，成交的可能性会更大。

说服顾客的本质：让顾客放心

店面销售时还会碰到另外两个极为常见的问题，其一，顾客老是爱说“太贵了”，其二，顾客老是爱说“质量没问题吧？”

很多店员喜欢跟顾客讲道理，用各种理由、专业知识等，告诉顾客价格不贵或贵得有道理，质量肯定没问题 。

本来，顾客开始说“太贵了”，顾客开始说“质量没问题吧？”，这时候往往都发出了购买信号，只是需要进一步确定，并且要得到一定的肯定或保障，然而一旦你开始跟顾客讲道理，那就变成“赶客”了。

消费往往都是一种感性行为，不是来听你讲道理的。

客户需要的是开心，客户需要的是安心，仅此而已。在这个时候，我们需要做的其实只有一点，那就是让顾客放心，换种说法就是让顾客安心。

我在进行“销售说服技巧”培训时，一定会着重强调，说服的前提必然是客户关系的建立，也就是沟通。沟通达到良好效果，甚至无需进行说服。

这就是我们常说“于情于理”的原因，“动之以情，晓之以理”，必定是“情”在前，能让对方感觉舒适，“理”在后，甚至无需什么道理，比如“为朋友两肋插刀”，有时往往是自己的朋友没理，却先“插刀”再说……

因此，门店服务的重点在于“服务”，要让顾客感觉舒服 。当他们说“太贵了” ，以及说“质量没问题吧？”的时候 ，其实只是为了求得安心 。因为有时确实有点贵 ，顾客心里会有点纠结 ，这时你只需要安抚顾客 ，并加强他们的信心即可 。

如果顾客表示“太贵了”，其潜台词实际上是：“你们这儿售卖的价格不会比别人高吧？”所以，你要让他安心：“先生，要是同一时期您发现有地方价格比我们低，我承诺双倍退还差价！”万一走出你这家店，转到另外一家店，发现同样的商品在打折销售，顾客会觉得被你这家店欺骗了。至于几天甚至几个月之后哪里打折，顾客不会有太多怨言，因为商家在不同时期促销，他们对此习以为常。

要是顾客询问“质量没问题吧？”，其潜在意思实际是：“要是质量出问题该如何是好？”所以，你得让他安心：“先生，要是七天内您发觉质量有问题，我们会无条件退货。并且，一年之内免费保修……”诸如此类 。

总之，为防止店员“揽客”演变成“赶客”，我们要对店员开展更有效的训练，提升销售沟通水平 。

沟通从心开始——多了解顾客的潜在需求。