客户退款一个月未处理，小二努力后却遭差评，如何应对？

aizixun8

问题1

客户小甜甜一个月未能办理退款。服务员罗霸王尽力为顾客解决问题，成功退款。然而，客户最终给了罗霸王差评。罗霸王解释道，他就是那个人吗？

A. 对不起前面的客服。这是我面前的客户服务的问题。我帮他处理了这个问题，在我的努力下退款成功了。他为什么给我差评，这是不公平的。

B、今晚给这个顾客打电话跟他争论谁对谁错，我们不做馒头互相争论。

C. 设身处地为别人着想。如果您现在是客户，并且需要几个月的时间才能退款，您会对服务满意吗？做我们应该做的事。差评没什么大不了的，因为你会有很多好评

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问题2

当买家问“包邮吗？”时，作为客服人员，你的回答是（）

A. 亲爱的，免费送货。

B.亲，本店基本都是包邮的，不用担心。

C.亲爱的，所有商品免费送货，3-5天内就会到达您的手中，当然这取决于您在哪里。

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问题3

当买家询问“包邮”时，作为客服人员，您的回答是（）

A.Pack

B.亲，本店基本都是包邮的，不用担心。

C.你觉得怎么样？

D.亲爱的，所有商品免费送货，3-5天内就会到达您的手中，当然这取决于您在哪里。

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问题4

以下哪些陈述是任意承诺？ ()

A.订单当前交易状态为等待卖家确认收货。服务员回答：“放心，只要您签收，卖家就会给您退款，放心。”

B、订单当前成交状态为买家已完成举证，正在等待卖家举证。服务员用sop回复：“亲，如果商家已经举证完毕或者逾期未能举证，维权服务员会在4-6个工作日介入。”

C、会员航班时间选择错误，服务员回复：“请稍等，服务员会尽力为您拦截。”

D. 会员需要投诉卖家未履行承诺。发送SOP后，他们可以安抚会员，“请您冷静，我们会严格整顿卖家店铺。”

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问题5

顾客觉得贵。以下哪个选项是正确的？ ()

A. 价格与价值成正比。好东西用一次就够了。

B.亲爱的，因为效果也贵。

C.我们的产品不贵，我们是纳米高科技产品！确实不贵

D、今天投入的每一分钱都比买衣服的钱更值钱，因为身材才是女人真正的衣服，你不这么认为吗XX

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问题6

该会员觉得客服小A的服务不错，并表示想把微信留给她，并想加微信私聊。客服mm明确回复：“亲，很抱歉，这是您的私人信息，与服务无关，我无法索要。”该成员认为小A看不起别人，就骂了几声。小A下班后觉得很委屈，就在微博上发泄，还晒出了自己的会员账号。关于小A的行为，下列哪些说法是错误的？ ()

AA顾客希望服务员微信私聊。我们应该遵循客户的意愿，否则会影响用户的满意度。

BB是个无理取闹的顾客。小A没必要继续沟通了。只需关闭对话框即可。没必要发微博。

C.​C小A不应泄露客户信息。这种做法是非法的。受到委屈的时候想要发泄，就需要选择合理的发泄方式。

D.​D小A在微博上发泄，还晒出了会员账号。这一举动是不恰当的。他应该选择在内部渠道发泄，比如钉钉。

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问题7

会员反馈：“为什么淘宝APP只推荐小A为我的好友？你怎么知道我们是好友？他能看到我的评论和购买吗？”服务员该如何处理呢？

A.检索【个人信息安全相关问题汇总（个人保护法）】

B.搜索【好友推荐、添加好友等交互功能问题总结（个人防护方法）】

C、回复会员：“亲，这是您的设置问题，您可以在手机淘宝客户端-【设置】-【隐私】-【系统权限管理】中设置访问权限。”

D、回复会员：“亲爱的，如果您在商品评论分享环节选择公开发布，您的朋友就会看到您的分享。如果您不希望您的朋友公开看到，您可以选择匿名发布已发布的可以删除，感谢您的支持和理解！”

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问题8

小艾需要定制一把牛角梳，我自己画了一张草图。尺寸要求为：长度：15cm-16cm，厚度：1.5cm-1.8cm，宽度：4cm。下列客服方法正确的是（）。

小艾需要定制一把牛角梳，我自己画了一张草图。尺寸要求为：长度：15cm-16cm，厚度：1.5cm-1.8cm，宽度：4cm。下列客服方法正确的是（）。

A.亲爱的，请稍等。我去问问师傅能不能做得到！

B. 亲爱的，这是可以做到的。价格为320元。直接付款就可以了！

C.亲爱的，师父刚才说了，不能这样。我很抱歉。我建议你看一下这个。这和你的没有什么不同。

D.亲，尺寸要求太严格了。手工制品的尺寸并不是那么标准。我们将根据您的尺寸制作类似的尺寸。

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问题9

关于【预售买3付1】顾客：我自己买不了那么多，但我想给我爸爸买。我想把 3 件中的 1 件送给我爸爸。我可以将其发送到2个地址吗？作为客服，我们应该如何回复客户（如果没有拍照）（）

答：亲爱的，这是不可能的。我真的很抱歉。您只能填写一个地址，以便将其发送给您。填写多个地址无法发送给您。

B.亲爱的，你当然可以这样做。预售款式一一提交付款。您只需在提交订单时选择您需要发送的地址即可。

C.亲，当然可以，您可以先拍照，然后我会尽力通知售后小姐姐单独地址发给您。

D、亲，很抱歉，因为双11期间的订单量实在是太大了，不支持这个，我们无法给您这样操作。

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问题10

会员反馈：“岗巴巴农场给别人加分了，然后有人告诉我，加分后就和他绑定了，只要我打开淘宝，对方就能看到我的订单和评论”，服务员说。该如何处理？()

A.搜索【好友推荐、添加好友等交互功能问题总结（个人防护方法）】

B.检索【个人信息安全相关问题汇总（个人防护法）】

C、回复会员：“亲爱的，如果您在商品评论分享环节选择公开发布，您的朋友就会看到您的分享。如果您不希望您的朋友公开看到，您可以选择匿名发布已发布的可以删除，感谢您的支持和理解！”

D、回复会员：“亲，这是您的设置问题，您可以在手机淘宝客户端【设置】-【隐私】-【系统权限管理】中设置访问权限。”

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问题11

客服小B进入队伍为会员服务。小B在服务过程中，下列哪些行为符合服务流程礼仪？ ()

A. 早上的开场问候语：“亲爱的，早上好！美好的一天开始了~~~有什么话想对服务员说吗？”

当会员B需要等待时：“亲爱的，对不起，请耐心等待1-2分钟。”

C 服务过程中：“亲，服务员理解您的心情，您不用担心，申请客服介入的具体方法，您可以查看我刚刚发给您的内容，里面有详细的介绍。如果看完有不明白的地方可以提出来。”

D的结局：“服务员，我不会打扰您了，退出时请给服务员一个好评，祝您一切顺利，生活甜蜜。再见，祝您永远年轻，幸福快乐！”

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