聊天机器人技术的展望：从用户应答工具到企业运营的得力助手

aizixun8

本文转载，原创埃森哲展望技术|聊天机器人 2017

目录

概括

聊天机器人不再是简单的用户响应工具，而是提供信息、完成任务、处理交易的助手。它们在业务运营中更加有用。

展望聊天机器人技术

据埃森哲研究显示，全球许多公司的首席信息官和首席技术官认为，聊天机器人（）将在未来的企业架构中发挥举足轻重的作用，并对业务运营产生巨大影响，特别是在帮助改善客户和客户体验这方面。员工体验（见图 1）。

有趣的是，相比于担心机器人和人工智能会对劳动力市场造成严重影响，我们的研究结果发现，在新技术的诸多影响中，提到减少企业员工数量的比例最低（约10%）。

那么，聊天机器人可以做什么工作呢？根据市场上现有聊天机器人的功能，主要有四种类型（见图2）。

信息供给类型

信息提供机器人可以通过语音、文本或图像为特定客户和情况提供非传统解决方案，从而节省用户获得准确结果所需的精力。

企业还可以利用这些机器人向客户或员工推送定制的产品知识，从而促进客户或员工互动。

企业生产类型

企业定制机器人是机器人技术应用的新领域。此类机器人可以连接企业数据资源，简化企业运营流程，提高工作效率。例如，员工可以使用这些机器人来检查销售情况、评估营销活动的有效性或监控库存状态。它们还可以用于安排会议、加快和改进决策过程以及增强企业协作。

交易处理

尽管交易处理机器人还处于起步阶段，但其功能却非常强大。客户可以订票、订餐或管理银行账户。支付公司已经涉足这一领域，具有支付功能的交易机器人的问世指日可待。事实上，随着Alexa等语音聊天机器人的成功，语音支付已经发展成为主流支付方式。

设备控制类型

设备控制的机器人具有会话界面，可以与可穿戴设备、家用电器和车辆等连接设备进行交互，从而丰富用户体验。例如，具有虚拟助理功能的设备（例如智能手机或智能扬声器）可以与智能恒温器、开关和灯等家庭设备配合使用。这项技术将推动家庭自动化进程。同样，许多汽车制造商在 Alexa 的帮助下推出了一些独特的功能。

聊天机器人的过去和现在

最初的聊天机器人功能非常简单，仅支持文字聊天；此后，随着聊天机器人技术的不断发展和演进，常见聊天机器人的功能有了质的飞跃（见图3）。

第一代聊天机器人基于简单的应答平台而设计，能够自动回答基本问题并根据编程执行特定任务，从而提高效率并降低成本。但功能仅限于预设的编程内容，无法自学。

目前的聊天机器人是基于第一代人工智能技术支持的平台而设计的，能够在一个或多个界面上不断学习并完成复杂的任务。然而，机器人的学习过程仍然需要监督，只能学习公共数据集和信息。难以实现跨平台运行，对硬件依赖性强。

随着机器人及相关技术的不断发展，预计未来一年内，聊天机器人的能力将实现重大突破：根据问题的上下文采取相关行动，无需人工干预。然而，整合不同的节点、接口和生态系统仍然是一个挑战。

我们希望聊天机器人最终能够突破上述限制，实现多个AI接口之间的无缝运行，发展成为不受模式约束的通用系统。他们可以记录所有情况和之前的对话并做出相应的反应。同时，它还能够与用户进行漫长而复杂的交互过程，例如共同设计产品组合或为养老金和人寿保险等复杂产品提供建议。

为什么公司不想与机器聊天？

尽管聊天机器人技术潜力巨大，但超过一半的企业不愿意采用这项新技术。我们的研究表明，53% 的企业（主要是公用事业和工业设备行业）没有计划投资聊天机器人开发。 65%的企业表示“观望”态度，只有9%的企业表示已经针对聊天机的使用制定了明确的企业战略。

首先，围观者担心

不愿采用聊天机器人技术的企业高管认为，用户接受度低、聊天机器人无法提供个性化服务、无法充分理解用户意图三大挑战将导致机器人难以充分发挥其潜力（参见图 4）。尤其是第一个，用户不愿意使用机器人，这将是非常致命的。

此外，约40%的高管认为，缺乏高层领导的支持也是企业采用聊天机器人技术的一大障碍。

其次，支持者有意申请

埃森哲研究还显示，47%的公司高管是聊天机器人的支持者，其中38%的人已经采用或计划在未来三年内采用机器人。这些公司主要在医疗保健、通信和银行行业部署机器人，这预示着未来几年机器人行业的未来。信息供给机器人是企业重点关注的领域，最受欢迎的是医疗健康（64%）、通信（59%）和银行行业（50%）。

另外四分之一的企业正在使用或计划使用企业生产或交易处理/商务机器人。目前，只有少数公司对设备控制机器人感兴趣。

但无论使用哪种类型的机器人，企业始终关注客户需求（见图5）。售后和客户服务、客户关系管理以及销售和营销是目前聊天机器人最常使用的领域，并且这一趋势将持续下去。在计划采用机器人的企业中，上述领域以及审计、财务和会计将成为最常使用机器人的领域。

毫无疑问，部署在客户相关功能的机器人绝大多数用于外部沟通，而涉及审计、财务和会计的机器人将承担内部和外部沟通的责任。

然而，即使对于机器人“支持者”来说，部署机器人的道路也不会一帆风顺。缺乏机器人开发和使用的熟练人才是高管们面临的最大难题，其次是部署和采购成本。数据隐私和安全问题也是普遍关注的问题之一（见图6）。

未来如何投资机器人聊天？

尽管面临挑战，但毫无疑问，聊天机器人行业未来的潜力是巨大的。

埃森哲研究显示，91%部署机器人的公司第一年的预期投资回报率为1至5倍。巨大的回报使得企业热衷于部署这项技术，78%的企业已经部署机器人或计划在未来三年内增加对聊天机器人的投资（平均增长率为3%）。

显然，机器人的使用已是大势所趋。鉴于第一批公司试水机器人的成功，越来越多的公司开始采取行动。制定机器人战略是首要任务，也是非常关键的一步。这个策略应该探索如何确保公司自有的机器人具有独特的能力，在机器的海洋中脱颖而出并吸引客户；确保真正理解客户的需求并据此设计机器人体验；以及如何将机器人与其移动和网络服务集成。并妥善处理安全和隐私问题。机器人战略还应与公司整体技术愿景和战略保持一致，制定全面的路线图来指导公司顺利部署机器人。

除了制定机器人战略之外，无论您是机器人新手还是已经有相关经验的企业，都必须做好以下三件事，以确保机器人的成功开发、部署和使用。

一、确定机器人的使用领域和类型

企业需要考虑在哪些领域使用哪种类型的机器人才能获得最大利益。目前，信息供给机器人技术最为成熟，也相对容易实现。埃森哲自己的商业道德准则 (COBE) 聊天机器人就是一个具有代表性的成功案例。在商业环境日益复杂、法律法规不断变化更新的环境下，COBE遵循埃森哲自身的商业道德原则，快速高效地满足公司449,000名员工获取商业道德信息的需求。员工可以随时随地通过多种方式匿名咨询特定情况下应采取的行动以及合规事宜。公司还需要了解如何有效地将机器人整合到未来的劳动力中。机器人作为第一批智能机器的一部分，正在逐步颠覆企业的运营方式。为此，企业必须重新设计当前的工作性质，重新定义员工角色，改造员工队伍以适应新的商业模式，并提高员工技能以充分利用智能技术。

其次，设定切合实际的回报预期

确实，就投资回报率而言，聊天机器人有望帮助企业削减成本并增加收入。企业还必须认识到，机器人带来的许多好处是无形的。例如，帮助客户更好地了解企业的​​产品或服务，提高客服人员的知识和生产力，或者改善客户旅程体验，可能不会对企业的收入和利润产生非常明显的影响。换句话说，部署机器人的企业需要现实地思考如何衡量回报以及他们可以期望的回报。

三、制定合理的机器人部署方法

企业还需要解决人才缺乏的短板。埃森哲研究表明，60% 的企业高管认为他们的公司不具备开发和部署机器人所需的技能。同时，这也是54%的机器人爱好者更愿意与外部供应商合作开发聊天机器人或消息传递解决方案的主要原因。企业需要评估自己是否有能力独立部署机器人，或者考虑如何获得所需的帮助。

事实上，随着人工智能技术的发展，智能未来不再是梦想。企业必须紧跟时代潮流，做好充分准备，否则就会被时代淘汰。部署机器人是成为智能企业的第一步，可行且易于管理。在机器人的帮助下，企业可以通过快速做出明智的决策、提高运营效率并为客户和员工创造良好的体验来赢得未来。

原作者

Kadhi /埃森哲数字服务董事总经理

总部位于班加罗尔

/埃森哲数字服务增长与战略企业战略总监

总部位于休斯顿

/埃森哲思想领导力总监

总部位于班加罗尔