主题乐园排队管理：解决商家和游客头疼问题的关键

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排长队一直是生意兴隆的象征，但也让商家和游客头疼不已。在实际运营过程中，顾客对主题公园排队的投诉始终位居第一。如何管理排队，是兰屿文化主题公园规划设计院在公园考察设计时考虑的重要内容。

队列管理问题常常被忽视，尤其是在销售点。每个周末超市收银台前排起的长队总是令人沮丧。近年来，网上支付的普及以及自助结账系统的推出似乎大大缓解了这一问题。当然，还有类似于银行的排队系统。该系统主要是将所有顾客排队在一起，然后将他们带到第一个空出的柜台。银行和机场多年来一直在使用这种方法，他们让顾客在屏幕附近排队，以更好地刺激消费。此外，在缓慢移动的队列中等待可能会令人沮丧，而客户分流系统可以避免这个问题。

天堂不是超市

主题公园不同于人来人往的超市和机场。在主题公园内，现场游客可以自由安排游玩顺序。因此，为了避免排队，游客肯定会根据具体情况调整安排。游客会在各个景点之间流动。至于什么样的技术可以帮助运营商控制客流，我们稍后再讨论。

主题公园的另一个特点是，游客通常只需要购买固定价格的门票即可进入所有游乐设施。与超市不同，游客来到园区等待的不是简单的交易，而是期待已久的独特体验。这种努力与回报之间的动态关系是游客最基本的心理。由于没有额外的入场费，游客等待演出的时间长短就表明了演出的价值。

研究表明，排队的人数决定了目标计划的价值，而排在前面的人则表明了实现目标所需的努力。娱乐经营者一致认为，在淡季参观公园的游客体验到的乐趣会减少。因为他们可以直接使用游乐设施，无需排队。然而幸福来得太容易，他们无法体会到“来之不易”的乐趣和自豪。换句话说，游客等待时间与主题公园满意度之间并不一定存在直接关系。然而，游客满意度与后续消费之间的关系已被证明。环球影城和其他公园的研究表明，当游客获得满意的体验并感觉这种体验产生了积极的影响时，他们在公园商店的花费几乎是原来的两倍。

使用队列作为调节器

主题公园在节假日期间通常会出现人满为患的情况，但设计时应注重常态，并做好突发事件的应急预案。如果每个“娱乐单元”（景点、餐厅和商店）十天内有九天是空的，即使有一天是满的，这样的主题公园也没有经济效益。

虽然可以采取具体措施来优化餐馆和商店的人流量（例如优化服务，或在附近景点提供限时“快车道”），但高峰时段的乘车规模也不太可能增加一倍。

简单的措施可以显着优化客流：通过设计和编程优化乘车周期时间，并训练运营商快速装载和卸载客流。在某些情况下，我们可以为游乐设施编写一个简短的程序来暂时增加其客流量。

排队还可以稳定入园游客流量。一个游乐设施的实际容量并不是指它能容纳的游客数量，而是它能容纳的游客数量加上等待参与的游客数量。程序时间的计算遵循相同的方法。这很重要，因为游客在公园停留的时间越长，他们购买食物、饮料、商品和住宿的可能性就越大。有趣的是，游客的消费与公园内的耗时之间的关系并不是线性的，而是阶梯式的。每一步代表游客用餐、住宿和购买必需品的时间间隔。

评估等待时间

队列的长度可以告诉游客他们需要等待多长时间。有时，此类信息也会集中显示给访客或通过智能手机应用程序传达给访客。所有方法都可以让乘客更好地评估队列的长度：最常见的方法是为乘客提供一个车牌，当他们上车时可以取回该车牌。另一种常见的方法是统计通过旋转检票机或光电门的游客人数。最严格的方法是测量队列中手机的数量来确定排队人数。

充分利用等待时间

兰屿文化主题公园规划设计院认为，设计师面临的挑战之一就是如何在短短几分钟内向大家讲述一个完整连贯的故事。为了让顾客有身临其境的感觉，我们可以设置预览和排队的场景。当排队区主题鲜明时，效果尤其明显。当游客等待时，他们被困在队列中，完全暴露在周围的环境中。这是客人从普通公园氛围过渡到目标项目氛围的最佳时机。一些设计师非常成功，他们设计的游乐设施等候区几乎与主要景点一样出名。迪士尼乐园的“夺宝奇兵与禁眼神庙”就是一个很好的例子。在这样的良好设计中，排队区或至少其中一部分被用作项目开始前的热身。当然，由于队列的长度可能有所不同，因此应将有关节目的关键信息传达给队列末尾的访客。

小型表演或提供瓶装水都是招待游客的好方法。唯一的风险是，可能会稍微延长等待时间，从而适得其反。这就是为什么建立信息亭或一些阻止游客前进的互动元素不是一个好主意。如果将喷雾器安装在温暖的地方，在户外排队的人们会感觉更舒服。

用科技解决排队难

游客很可能会在公园里待上一整天，时间非常灵活，所以设计师的秘密武器就是通过划分不同活动之间的人流来解决排队问题。于是，项目“预约”应运而生。环球影城是第一个提供固定时间加拿大影城电车之旅预订服务的环球影城。迪士尼乐园的“快速通行证”也是基于同样的原理：在售票亭分发带有特定预订时间的小票。在指定时间，游客可以通过专门设计的单独入口直接享受游乐设施。不同公园的授权方法有所不同。有些公园，如迪士尼，希望平等对待游客。对于其他公园来说，出售特权门票可以产生额外收入。做得最好的公司是。公园门票价格随着公园游客数量的变化而变化。这种定价方式很少见。当公园繁忙时，门票可能要花费数百美元一张。此外，游客不再需要实体门票。 QBoot 等公司的技术和设备可以帮助游客避免实际排队。公园可以向游客租用钥匙链大小的设备。该设备可以为访客排队。当到达队列时，设备会响铃或振动。

手机的参与，带来了无限的玩法可能。例如，通过添加全球系统，可以通过短信通知访客等待时间。在巴黎迪士尼乐园，客人甚至可以通过专用应用程序实时查看排队时间。

“绕道排队法”平衡了园区内各个景点的游客数量，这让部分群体游客受益，但“普通”游客却觉得这种方法不公平。这种不公平感在很大程度上导致了游客的不满。

为了避免这种感觉，迪士尼多次改进系统以减少排队。持有该系统小票的游客无需排队等候，而是可以享受附近的街机游戏和小景点。然而，当某个票号出现在特定显示器上时，持有该票的访客必须在场。这有点像法国的托管服务系统。

也有一些公园（如：、）仍然采用单独收费的经营模式，不出售公园门票套餐。公园内每个景点的门票价格是根据其受欢迎程度而定的。迪士尼早在 1982 年就停止使用该系统，但其他公园可能会重新考虑。

此外，还有很多其他方法可以缓解排队问题，其中一些方法非常简单，例如优先考虑单独旅行者。

排队心理学

没有人愿意等待很长时间，即使是在节假日。然而，游客对等待时间的看法是主观的。比较容易接受的是队列正在朝着某个目标稳步前进，如果有一些有趣的小程序就更好了。这就是为什么很少有很长的队列，而且队列似乎正在朝着“焦点”方向发展。只有当游客到达那个焦点时，他们才会发现还有其他队列，而且这些队列可能更密集。这样游客至少会觉得自己已经到达了一个小终点。相比之下，如果队列不动或者什么也没有发生，游客无疑会感到沮丧。

结论

兰屿文化主题公园规划设计院认为，排队虽然烦人，但它的存在是必要的。它是乐园文化的基石，也能在一定程度上刺激消费。运营商可以根据排队情况推断景点是否成功，并适当设置景点场景，从而赚取额外收入。此外，还可以利用现代通讯手段平衡各景点之间的客流，优化游客的等待时间。