养老护理团队现状如何？乐成集团专家赵良羚女士演讲内容整理

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2017年10月15日，在清华大学建筑学院举办的“中日养老产业实践经验与合作共赢高端论坛”上，乐成首席专家赵良玲女士集团养老投资有限公司发表了题为《如何稳定养老“服务业护理队伍”》的主题演讲，本文根据其演讲内容整理而成。

赵良玲女士演讲图片

我国养老队伍现状

最后一位发言者谈到了痴呆症。痴呆症患者的认知障碍、行为异常和精神问题，要求护理人员具有较高的专业知识、耐心和职业道德。说起来容易，做起来却不容易，坚持几年更是难。据统计，85岁以上的老年人中约有45%-50%会患上痴呆症。养老机构较多。

护理人员队伍是养老产业的中坚力量。没有照顾者，养老就无法实施。然而，目前护理人员无论是薪资还是社会地位都处于较低水平。找保姆难，找好的保姆更难。护理人员的不稳定将成为养老服务行业生存和发展的瓶颈。

中国是世界上人口最多的国家。 1999年正式进入老龄化社会。老年人口的特点是基数大、增长快、老龄化、空巢化、失能、痴呆。

从护理人员来看，年龄较大，学历较低，持证率较低，不足10%。他们数量少、专业能力差、不稳定。

近80%的护理人员年龄在40多岁、50多岁，主要是农村户口的已婚中年妇女。他们文化程度较低，初中及以下文化程度占67%。我从1986年开始从事老年护理工作。当时，大多数护理人员都是文盲。如今，文盲几乎已经消失，在小城市里文盲的人数仍然很少。有些护理人员不识字，只能签上自己的名字。工作时间普遍较短，70%工作时间不到5年，只有15%工作时间超过10年。周转率10-50%甚至更高。

这是2014年的全国数据，看护者比例最高的是40-49岁，达到51.0%。 50岁以上占28.1%。从文化程度看，小学及以下学历占21.7%，初中学历占45.2%。看起来很低。但与几年前的数据相比，已经很不错了。刚才日本医生提到的信息设备，如果护理人员不识字，就无法操作。我们成功的养老计划将在2018年实现全面信息化。北京共和园就可以实现这一点，因为护理人员的学历水平比较高。但在护理人员文化素质较低的三四线城市，很难做到这一点。

在北京从事养老、护理工作的人员大部分是外地人。来北京的原因大部分是因为生活的压力，因为北京的收入高。 52%的人将老年人护理作为他们的第一份工作。

61%的人从事养老工作3年以上，39%的人从事养老工作不到3年。少于3次的移动次数为68%。工作经验少，流动性快，很不稳定。

养老人员流动率高的主要原因是工资低、社会地位低、工作强度大。 《中国养老产业与人才发展报告》明确指出，养老服务与管理专业毕业生在养老院实习后第一年有50%转行，第二年70-80%离职。第三年就超过90%了，不能保留了。对于护理服务与管理专业的毕业生来说，他们在进入养老院时表示并没有长期从事养老院工作的打算。他们希望能够快速发展。

护理老人被视为保姆、为人服务的职业，被人看不起。年轻人很难找到伴侣作为照顾者。工资相对较低。就业第一年月薪只有2000元左右，就业2-3年月薪在3000元左右。工作时间为9-12小时，甚至昼夜24小时陪伴老人。工作不规律，老人晚上突然生病，不得不起床照顾。

护理人员的工作既困难又压力很大。老年人及其家人的要求很高。我付了服务费，所以你要尊重老人，耐心细致地为他们服务。其实，让他每天侍奉自己的亲生父母，可能没那么仔细，但是他要求你的标准很高。有些老人性格不太友善，意外随时发生，照顾者得不到理解、支持和体贴。

一些护理人员的工作条件很差。大多数小型养老院条件差、设备陈旧、环境拥挤。例如，如果一个房间有六个老人，情况会好吗？

一些护理人员的家庭负担很重。家里要盖房子，有钱送孩子上学，如果能找到其他高薪工作，就不用辛苦做养老了。有些年轻人宁愿在酒店工作。他们通过加班每个月可以挣四五千元，但在养老院只能挣3000元左右，所以留不住年轻人。

一方面，老龄化快速发展，养老服务业蓬勃发展。另一方面，我们的护理人员在哪里？目前，中年女性是养老行业的主力军，而且这种状况还将持续很长一段时间。

如何稳定护理人员队伍

维持良好的薪酬待遇

在一次新员工项目会议上，我提出了一道选择题，询问大家为什么来这里工作。选项包括赚钱、奉献爱、发展事业、既赚钱又发展事业、既赚钱又奉献爱。说到赚钱，大家都举手。说到单纯地奉献爱心，只有少数人举手。当谈到单纯的事业时，只有少数年轻人举手。说到赚钱、发展事业、奉献爱情，几乎所有人都举手了。尤其可以看出，金钱是生存的第一需要。

2013年，我们花了很多时间走访了很多低端和高端养老机构，并做了研究报告。在员工薪资方面，中低端养老机构的期望值为每月3500元以下，而高端养老机构的期望值为每月4000元以上。元。

现在市场一直在上涨，但我也发现了一个问题：低端机构的护理人员相对稳定，而高端机构的人员年轻化，相对不稳定。原因是什么？低端养老机构从业人员年龄较大，就业困难。找工作不容易；高端养老机构的护理人员普遍年轻，想法多，流动性快。

薪酬是稳定护理人员队伍的首要任务。首先，薪酬结构必须公平合理，薪酬结构必须包括直接薪酬和间接薪酬。其次，如果可能的话，工资应该超出预期10-15%，这样才能找到更好的护理人员，组织才能占据主动。我选择你，而不是你选择我。第三，要有加薪机制。要想留住人，就必须有一个增长机制。根据年限、职称、技能、考核指标等条件，基本工资和福利工资是可变的。用金钱来吸引人才，这叫以财聚人。

提供持续的精神和情感支持

金钱并不总是有效的。除了以财聚人，更要以义留人。人有两面。有以营利为目的的一方，也有不以营利为目的的一方。现在工资都是在卡上发的，看不到钱。一周后，工资发了，你什么感觉都没有。甚至很多人都靠工资生活。

当人们的基本物质需求得到满足时，他们对被尊重和爱的需求就非常强烈。他们不再过多关注身体的疲倦和疼痛的感觉，而是关注自己是否快乐。

对于护理人员来说，包括所有工作人员，尤其是大部分来自外地或农村地区的护理人员，都是如此。他们必须有归属感和自己的价值观。放假的时候我们可以回家，但是外地的员工就不能回家了。关心他们尤为重要。我们坚持每年除夕给员工拜年、红包、食物和水果。我们没有忘记你。所有工作都在第一线完成。

我们护理人员平时都是穿着工作服，逢年过节，穿上漂亮的衣服就认不出来了。他们戴上口罩，在舞台上走来走去，让老人猜猜他们是谁。下来后，老人说道：“小张，你怎么这么漂亮？”照顾者很高兴，老人也很高兴。老年人与照顾者之间的情感互动非常重要。

为了让护理人员感受到自己的价值，我们每个月都会对明星进行评价，并铺上红地毯行走星光大道。

这位保姆来自四川。她从小就没有父亲，而且能力很强。她成为一名护理员，全身心投入到照顾老人身上。一位老人临终时，所有的家务都已解决，他的眼睛仍然闭着。孩子们聚集在她身边，问她还有什么要解释的吗？她说：你一定要给你的孩子找个家！当时，所有人都泪流满面。护工的服务已经到了让老人担心她结婚不肯安息的地步。老人与员工之间的关系达到了真正融洽的关系，这种精神上和情感上的支持远远胜过金钱。因此，尊重和情感支持是稳定护理人员的关键。

养老院设有近20个专业、40多个岗位。它是劳动密集型服务业。我们应该尊重每一位护理人员的个性、能力、品格和气质，欣赏每一件善事，无论大小。管理者不应该忘记对每个人的每件事进行赞扬，重视不同的想法和意见，对他们的生活、情感和工作表现出善意、理解、宽容和关心。

我们有一位大家都非常喜欢的护理人员。她突然要求不要上夜班。在疗养院里，没有不上夜班的护理人员。如果不上夜班，就只能被解雇。但一问原因，原来是前几天一位老人走了，她才上夜班送的。她的家人表示，给老人送死礼是不吉利的，她也很害怕。所以，我们在做她工作的同时，也采取了行政措施，要求流动保安人员检查完毕后到她值班的地方工作。这解决了问题。因此，在处理照顾者发生的任何事情时，我们首先要宽容和理解，然后分析原因，然后跟进采取措施。

建立平等和谐的内部环境

善待老人、善待自己、善待他人，营造一个人人爱我、我爱人人的和谐、温馨的环境。当她来这里工作时，看护者已经离开了她的丈夫和孩子。她需要家的温暖和归属感，必须形成“共同价值观、共同精神、情感和谐、命运共同体”的企业文化。我们请她爱护老人。如果你不爱她，没有爱的氛围，你怎么能传达爱的情感呢？爱情需要氛围。我们的一位员工的家庭非常困难。父亲去年患了癌症，弟弟想要盖房娶妻，却突然遭遇车祸。我们发起了募捐活动，不到200名老人和工作人员捐款15万元，解决了一个大问题。

必须有一种轻松、互助的团队文化。工作时间合理，有休假制度，及时脱离工作现场放松身心，不能让白色的精神刺激长期激怒护理人员。应该采用8小时工作制，而不是24小时。没有人能够忍受，也没有一个正常人能够做到。为什么会发生一些虐待老人的案件？我想是因为如果你的精神长期得不到放松，你就会变得烦躁、烦躁。作为管理者，你需要思考为什么会出现问题。护理人员的工作一定要劳逸结合，这样才能放松心情，丰富自己的业余时间。

还必须有良好的生活和工作环境。建筑设计不能只考虑入住率。员工居住环境应干净明亮，有私人空间、洗衣、晾晒衣服等生活条件、文化娱乐空间、干净温馨的休息室。工作场所也应该开放、明亮、方便。有标准功能室，如洁净室、脏乱室等。您所需的清洁标准决定了您应该为护理人员创造什么样的工作条件。例如，每个房间应该有5块不同用途、不同颜色的抹布。那么我们就需要有一个相应的带有多个浸泡池的洁净室。甚至还有洗衣机和烘干机。有人质疑抹布是否可以用烘干机烘干？但想想烘干抹布需要多少空间，浪费了多少面积。烘干机要多少钱？一台2000元的烘干机就能解决问题。减轻了护理人员的劳动强度，也提高了工作效率。只有创造良好的工作条件，才能提供良好的服务。

照顾照顾者的好心情

服务业是情感劳动，养老服务更需要情感。老年护理人员会面对社会和自身感受的二元性，会产生一种奇怪的复合体验，那就是人格解体。一方面，要求照顾者尊重老人、尊重老人、有耐心；他们必须投入体力劳动、脑力劳动和大量的情感；护理服务不仅需要技巧、细致、耐心，而且承担着高风险、高压力、高压力。另一方面，照顾者也面临着来自社会的不尊重、不理解、歧视、怀疑……当照顾者长期面对这种压力时，会产生倦怠和身心疲惫综合症。照顾者在长期为他人奉献的过程中，心理能量被拿走了太多，也给予了太多。奖励和期望相差很大，导致出现一种以身心极度疲惫和情绪疲惫为主的综合症，这就是身心疲惫综合症。有了这种综合症，服务质量就会恶化到自然而然地离开公司而无法继续工作的程度。我还遇到过护工跳楼自杀的恶性事件。

当一名照顾者并不容易，为他们提供情感关怀、保持他们的好心情非常重要。我们自己往往没有意识到，只是认为护理人员应该掌握专业技能，善待老人，尊重老人，尊敬老人，耐心、热情、周到，每天都有笑脸。

增强她的正能量。他只是讲积德行善，用中国传统文化教育她，不仅求今生报，还求来生报。这非常简单易懂。光说爱和奉献是不够的。付出爱而不求回报的理论和理念在实际应用中往往没有什么用处。

发泄她的负能量。要理解、沟通、沟通、指导。必须不时进行团体治疗，并实施员工援助计划。做EAP时，可以请心理学家做，也可以自己做。你最近过得怎么样，有什么困难吗？聊一聊，发泄一下自己的委屈和不好的情绪。

人在老年时会经历各种变化，这是不能用一般道德标准来衡量的。管理者必须专业，在出现问题时处理好老人与照顾者的关系。必须尊重老人、倾听老人、理解老人、安慰老人；照顾者也必须受到尊重、理解、信任和教育。

指导工作、学习和成长之路

护理人员必须了解老年人的心理、生理特点，掌握与老年人的沟通技巧以及护理的理论和技巧，学会处理突发情况和紧急情况，学会保护自己，保护老年人的身体、心灵和尊严。

重视年轻护理人员的培训，即使流动率很高。国家对这方面非常重视。年轻人有文化、有知识，但特别是刚毕业的年轻人，要引导他们在养老服务中学会做人、学会做事。因为这个行业需要年轻人。

有必要创造条件鼓励护理人员走上职业发展道路，这种道路在日本已经成型。 2009年，中国民政部颁布了国家养老护理员职业标准，分为初级护理员、中级护理员、高级护理员和技师四个等级；明确了护理人员的职业申请条件、培训期限、专业标准和晋升要求。 ，为护理人员的个人发展和护理人员队伍的稳定奠定了基础，从而确立了护理人员的社会地位，并逐步发展成为一个众所周知、受人尊敬的职业。

护理人员是养老产业的中坚力量。建设和稳定护理队伍是我们必须始终面对和研究的课题。让我们怀着敬畏的心来关注和关心这支年轻的队伍。

谢谢大家！