3.15 典型案例：新车有划痕，商家补偿遭拒，消保委介入调解

aizixun8

昨天是3月15日，国际消费者权益日。一年来，桐乡消保委共收到各类投诉举报1.18万件，涉及生活的方方面面。近日，市消保委公布了一批典型案例。我们来看看吧！

典型案例一

我刚提的新车居然有划痕

案件简介

2020年7月31日，消费者冯先生在桐乡某汽车销售公司订购了一辆某品牌SUV。裸车售价32万多元。他缴纳了1万元押金，并与商家约定于同年8月底提车。 9月2日，提车当天，冯先生发现车头左侧有划痕和凹痕。汽车销售公司工作人员解释称，这是自动洗车机在洗车时出现故障造成的，愿意及时修复，并赔偿冯先生两次维修费用。冯先生表示无法接受。双方协商未果后，冯先生于9月8日向桐乡市消保委投诉。

市消保委工作人员接到投诉后，同意双方于9月9日前来调解。最终，双方达成如下协议：

1、被诉人应向厂家订购一辆同型号新车，出厂日期在3个月内（否则被告将支付3个月假车费用）；

2、承诺15个工作日内通知投诉人取车。超过期限，补偿保证金的15%；

3、在上述承诺的基础上，额外给予1次基本维护；

4、保证售后服务质量。

消费者警告

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当根据消费者的请求增加对消费者损失的赔偿。 ，增加的赔偿金额为消费者购买的商品金额。价格或接受服务成本的3倍；增加补偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。

典型案例2

二手车“三包”由谁来承担？

案件简介

2017年12月，消费者聂先生从桐乡某汽车销售公司购买了一辆某品牌二手车，价值11万余元，且该车仍在保修期内。但期间，汽车厂家破产，4S店关门，聂先生要求汽车销售公司承担相关保修费用。双方私下协商未果，2020年5月上旬，聂先生向市消保委投诉。

接到投诉后，市消保委工作人员组织双方调解。经协商，汽车销售公司出于人道主义考虑，愿意一次性支付1800元赔偿金，并同意今后与该车有关的一切问题均与投诉人协商解决。人们与它无关。

消费者警告

二手车不存在“三包”（包退、包换、包修）。即使购买的二手车仍在“三包”期内，厂家或4S店也应承担“三包”期间的保修；购买二手车时，可以与商家达成协议，保证在一定期限内正常行驶。否则，相关维修费用将由商家承担。

典型案例三

我买的家具都是重新承包的。

实木变成多层板，优质变劣质……

案件简介

2020年4月14日，消费者赖先生与桐乡市某软装有限公司签订室内软装订购合同，总价10.68万元，已交付9.66万元。 6月14日，所购家具到达后，赖先生发现以下问题：

1、家具原约定由广东某厂家生产，但商家在未通知买家的情况下改为苏州某厂家生产；

2、部分家具，如客厅电视柜、餐桌、学习桌等原本是实木的，但商家在未通知买家的情况下改为多层板；

3、商家擅自将约定的环保油漆、静音阻尼和优质五金配件更换为劣质配件。

赖先生要求商家承担相应赔偿，但双方多次协商未能达成一致。

6月18日，赖先生来到市消保委作证并投诉。市消保委组织双方调解，最终达成协议：商家退还涉案家具价款7.3万元，并一次性赔偿赖先生4.7万元。元，共计12万元，3天内钱就到账了。

消费者警告

消费者在购买或定制家具时必须签订详细的购买合同。合同中必须注明家具的尺寸、价格、材质、交货时间、退换货规则等。

家具送货上门后，您一定要仔细检查货物。除了检查家具表面是否光滑、干净外，边角、背板等也要仔细检查。

典型案例四

连续两次在同一药店购买临时保险药品

案件简介

2020年，消费者吴先生在桐乡市崇福镇一家大型药房购买了一盒布洛芬缓释胶囊。当时，距离药品的有效期还有不到一个月的时间。根据规定，药店不得销售即将过期的药品。于是吴先生找到了一家药店，药店愿意出500元私下出售，但吴先生拒绝赔偿，并希望其改正。十天后，吴先生第二次去店里，但店家仍然给他送来了即将过期的药品。吴先生随后向桐乡市消保委投诉并要求赔偿。

接到吴先生反映的情况后，市消保委崇福分局工作人员立即展开调解。经调解，被诉人愿意赔偿吴先生1000元，并检查店内药品。吴先生接受了调解结果。

消费者警告

药品应在有效期3个月内下架。超过保质期的药品被视为劣质药品。 《中华人民共和国药品管理法（2019年修订）》第一百一十七条规定：生产、销售劣质药品的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产货值金额的罚款。并贩卖毒品。处十倍以上二十倍以下的罚款；非法生产、批发药品，药品货值不足十万元的，按十万元计算。非法零售药品货值在1万元以下的，按1万元计算。情节严重的，责令停产停业整顿，甚至吊销药品批准文件、证书。药品生产许可证、药品经营许可证或医疗机构制剂许可证。生产、销售的中药饮片不符合药品标准，不影响安全有效的，责令限期改正，给予警告；构成犯罪的，依法追究刑事责任。可以处十万元以上五十万元以下的罚款。

另外，服用即将过期的药品造成伤害的，可以依据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条的规定提出索赔：

侵害他人造成人身损害的，应当赔偿其治疗康复的医疗费、护理费、交通费等合理费用以及因误工造成的收入损失。造成残疾的，还应当给予残疾生活补助费和残疾补偿金补偿。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡抚恤金。

典型案例五

我两天内染了三次头发。

头发受损、衣服脏

案件简介

去年9月，消费者马女士到市区庆丰北路一家美容院染发。但商家未能将马女士的头发染成想要的颜色，马女士要求重新染发。两天之内，马女士在发廊染了多达3次头发，但仍然没有达到理想的效果。

马女士的头发因反复染发而受损，衣服上也沾有很多染料，很难洗掉。于是，马女士向发廊寻求解释，并要求赔偿。但发廊负责人表示，他们已经提供了相应的服务，不应该承担马女士的损失。马女士对此不满，无奈之下，来到五通城北市场监管所请求维权。

接到投诉后，城北院工作人员立即联系美容院了解情况，并组织双方当事人多次调解。

最终，经调解，双方达成协议，美容院同意退还马女士300元，并额外补偿她200元的衣物护理费。至此，投诉已得到圆满解决。

消费者警告

目前，美容美发行业已逐渐成为消费者投诉的重灾区。消费者在购买美容美发产品时一定要谨记“四不”。

不要选择无证商家。消费时应谨慎选择美容院，尽量去证照齐全、经营资质合法的场所。

不要提前过多充电。如今的美容美发服务都涉及预付费消费，商家常常会推出充值折扣、预付费折扣等活动来吸引顾客。消费者往往没有仔细阅读预付费消费协议内容，一次充值几千甚至几万。当消费者发生纠纷时，给自己造成巨大损失，维权也常常遇到障碍。

不要相信各种推销说辞。消费者一进店，服务员就开始询问个人信息，并推销各种美容美发产品。许多消费者会被说服充值卡来购买各种美容美发产品。消保委提醒消费者，面对诱人的促销活动，需保持理性消费心态，根据自身消费水平合理消费。

别忘了索要门票。应妥善保存服务章程、协议、账单等消费凭证，作为保护消费者权益的证据。遇到消费纠纷时，及时与商家沟通，协商解决。如有必要，您可以向消保部门投诉或拨打12345投诉。

典型案例六

新买的车居然是原型车？

两地纠纷如何解决

案件简介

去年7月8日下午，海宁市的张先生赶到桐乡市消保委，声称海宁某汽车经销商向他出售的某款合资车是样车，要求更换或赔偿。

海宁发生的这起消费纠纷为何到桐乡投诉？经进一步调查，原来张先生购买的汽车的真正卖家是桐乡人。

市消保委工作人员立即通知汽车经销商来中心调解。然而，来的是一位海宁的汽车经销商。发生了什么事？

经过三人详细沟通，工作人员了解到，不久前，张先生的妻子向海宁某汽车销售商订购了某品牌汽车，价值1万元。

由于卖家认为来桐乡买车是享受折扣的好机会，便带着消费者与桐乡一家汽车经销商签订了购车合同。

然而，就在完成一系列购车手续并返回海宁取车后，张先生和家人发现车子的座椅上有轻微的划痕。与此同时，原本停放在展厅的同型号原型车也消失了，张先生和家人怀疑他们提到的那辆车就是那辆原型车。

在张先生家人的询问下，卖家承认自己确实给了张先生一辆样车，并称样车已经在展厅停放了一个多月。但购车手续已办理完毕，卖家无法满足张先生的换货要求，双方也未能达成约定的赔偿金额，于是张先生向市消保委投诉。

在中心工作人员的调解下，海宁市一汽车经销商最终向汽车销售商一次性赔偿4700元，消费者表示满意。

消费者警告

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者有权了解其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。也就是说，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权充分、全面地了解商品和服务的真实情况。对于消费者来说，知情权在消费活动中至关重要。它是消费者决定购买某种产品或接受某种服务的前提。