民生银行北京分行：打造五星级网点，提升服务品质

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规范管理提升效率，热忱服务创造文明。作为我国第一家主要由民营企业发起设立的全国性股份制商业银行，民生银行多年来以“服务大众、关心民生”的理念开展客户服务工作。作为天时地利的分行，民生银行北京分行立足首都城市的功能定位。在不断完善网点布局、创新产品的同时，提出了创建“五星级”网点的目标，服务由标准化向精细化转变。改变。

金融街分行以诚心、诚意，着力打造“融合”文化

君子必须修心，真诚。真诚、规范的服务是银行参与竞争、实现发展的基础。为进一步提升专业服务质量，打造品牌服务形象，民生金融街支行拧成一股绳，形成了以客户为中心的特色服务文化理念——“融合”文化。

所谓“融”文化，首先是“融”，即建立沟通顺畅、相互信任的客户关系。金融街分行通过改善大厅环境、培养员工业务素质、开展特色文化活动等方式，与客户建立了顺畅、通达、信任的合作关系。以特色文化活动为例，金融街支行在响应总行“了解你的银行”零售主题品牌推广活动的同时，创新推出“小银行家”、“城市阅读”、“珍惜生命、关爱健康”中医咨询活动等活动充分满足了不同客户的需求，受到广泛好评。

二是“荣照”，寓意坚持持续的温暖和恒久的一流服务水平。近年来，金融街支行着力打造爱心驿站，是其回馈社会、实现服务文化可持续发展的良好体现：分行张贴了醒目的标识馆外免费提供休息场所、热水、雨伞和一次性雨衣等，不仅为环卫工人、交警、清洁工等户外工作者提供休息避雨的场所，也为建设美丽城市从金融街分行。

第三步是“整合”，即形成“改进-反馈-再改进”的发展机制。在金融街分行，每位员工牢固树立“投诉就是爱，投诉就是礼物”的理念。大堂窗口设立意见书和禁开门提示卡，及时与顾客沟通，了解情况，总结经验，不断改进服务，了解顾客所想、所需。

通州分行满腔热情践行“四何”核心价值观

服务只有起点，没有终点；只有缺点，没有满意。通州有历史悠久的京杭大运河，这里积淀了深厚的运河文化。入驻该地区的通州支行充分吸收当地特色文化，着力推进“家乡文化”建设，努力发挥先进企业文化对提高经营能力、增强核心竞争力的积极作用，推动可持续发展，将“合规、“和谐、河畔、核心”提炼为“四和”价值观，作为分行的核心理念，在分行经营持续提升的道路上前行和管理水平和其员工的素质。

“四个HE”的第一个价值就是合规。合规是银行开展业务的底线和基础。从大厅工作人员到客户经理，通州分行员工都高度重视每一位客户的业务，严格控制风险。今年6月下旬，两名年轻男子来到营业厅，要求开立借记卡和蓝牙U-Bank，还要求将网银汇款限额提高到最高限额。考虑到客户资金安全，通州分行工作人员建议客户设定合理的汇款限额，但客户不但不予理睬，还情绪激动。这一反常行为引起了工作人员的高度警惕。本着“了解客户”的原则，柜员李山耐心细致地询问客户的居住地址和资金来源。该客户声称自己记不清具体地址，也没有工作。来源。凭借多年的工作经验，李珊发现了异样，立即向上司汇报了此事，并请上司核实业务。经过反复沟通，客户最终“吐槽”借记卡和U宝是给别人使用的。经工作人员及时提醒和劝说，该客户认识到非法买卖银行卡属于违法行为，应追究法律责任。客户非常害怕自己差点犯了大错，同时对银行工作人员的敏感、专业和责任感表示非常认可。这是日常工作中的一个小插曲，也是通州支行严格风控合规的真实写照。

二是和谐。在通州分公司看来，“和谐”就是把热情融入到工作中，把周到融入到工作中。今年7月的一天，中午，大堂经理王爽刚刚交接完工作，准备去吃午饭。就在这个时候，她看到等候区里站着一位满头大汗的女士，时不时的看着做生意的人们，脸上带着焦急的神色。王霜立即上前询问顾客是否需要帮助。原来，刘女士的孩子生病了。当她准备去医院取钱支付医疗费时，却发现银行卡不见了。打电话挂失后，她需要去柜台补卡。她来到营业厅查看。看到排队的人，刘女士着实着急。面对这种情况，王爽立即与大厅主管沟通，临时增设了业务处理窗口。正在值班吃饭的柜员李珊也赶紧放下手中的碗筷，立即到柜台帮刘女士办理换卡业务。 。当业务处理完毕，刘女士想要感谢大堂经理王爽时，却发现自己已经忙着处理其他顾客的问题了。最后，刘女士在留言簿上默默留下了“谢谢”两个字。

第三个是河边。通州分行立足通州地区，借鉴大运河文化，致力于打造绿色生态银行，在诸多细节上充分体现节能环保理念。比如，手巾旁边会有“一次只能使用一条”的温馨提示。电源开关旁边还会有“节约用电，随手关灯”的提示。办公区域随时备有辅助纸，因此请小心使用。垃圾分类等。在大厅内，通州支行还将不定期举办绿色环保主题微沙龙，鼓励大家践行绿色环保理念。

第四是核心。所谓核心，主要是指思想的发展和传承。多年来，通州分行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，强调服务从单纯的金融服务向综合服务转变，拓展和深化与客户的服务关系。仅仅满足客户的产品需求是不够的。只有站在客户的角度全面思考，以优质、多元化、特色化的服务满足客户的多层次需求，才能为自身可持续发展获得不竭动力。

以创新驱动，大兴新城分行运用金融科技提升服务质量和效率

大兴新城支行是民生银行北京分行在大兴区设立最早的分行。经过几年的成长，已形成完整、成熟的服务架构和服务文化。多年来，大兴新城分公司秉承“诚、兴、创新、正、德、善”的“五新”服务理念，着力打造高水平、一流的服务网点。

大兴新城店位于住宅区，以零售业务为主。近年来，面对客流量和业务总量逐年翻倍的增长，大兴新城支行合理、充分利用分行配置的资源，运用科技手段解决因客流增长带来的客户体验问题。在客流中。据悉，该分行在大厅门口设有电子化服务体验区。该区域目前可以实现远程银行、自助开卡、自助存取款等功能，流程简单、界面清晰，一定程度上缓解了柜台压力。记者向工作人员询问后得知，该网点每天的客流量约为400人次，以往营业高峰时段顾客平均等待时间约为30分钟；大堂增设电子服务体验区后，高峰时段顾客平均等待时间缩短至8分钟。目前，该区域可分流柜台90%的个人业务和部分企业业务，大大缩短客户等待时间，减轻柜台压力，并将柜员释放到前台服务，随时随地解答客户问题。此外，每位服务人员都配备了智能移动设备，可以为客户进行业务预处理和基本业务处理。智能无纸化办公让客户充分体验科技与金融的深度融合，让客户的金融消费体验更加愉悦。科技魅力。

在利用技术手段大幅缩短顾客等待时间后，大兴新城还没有停下脚步，而是在寻找进一步缓解顾客等待焦虑的方法。最有特色的是每天在大厅举办的“新城小课堂”微沙龙主题推广活动。据工作人员介绍，“信城小课堂”利用顾客碎片化的等待时间，向顾客进行金融知识教育。主题包括风险投资指导、假币识别方法、防范电信诈骗知识、客户VIP权益解读、金融时事分享等。 “新城小课堂”自开业以来深受客户好评。每天上午一节课，下午一节课。有些顾客会习惯性地选择在“新城小课堂”开放时间办理业务。

2019年是民生银行北京分行成立23周年。俗话说，弱冠之年，洋溢着青春活力。民生银行北京分行将​​进一步强化合规意识，凝聚团队力量，对内打造合规文化，筑牢业务领域风险控制防线；对外打造服务品牌，打造“以客户为中心”“以客户为中心”的服务文化，在继续为广大民众提供更丰富、更优质的产品和服务的同时，也将为祖国70周年华诞增添光彩！